做分享后，经常遇到天南地北的同行，他们都有类似的反馈：姚老师，客服经常挂在营销下面，可营销老大的大多并不了解客服，也不重视。这让我们的工作很被动。通常是销售要做什么，我们就要配合什么。可我们的想法需求，经常是被压制的。说的好听一点，是革命的一块砖，哪里需要哪里搬。说得不好听一点，实际就是附属品，没有灵魂，也不需要灵魂。

对于这些朋友的反馈，我是很有感触的。因为我也搭建过一些客服团队。在我的印象里，客服部80%以上，都是挂在营销口。我比较幸运的是，遇到了几个领导，他们对客服的理解还是深刻的，并且也给了我较多的自由度。

我自认为是一个有想法的人，在我开始慢慢变成熟以后，对上级也多了一些选择权。打个比方，我要跳槽到一个新的企业，在谈的时候，我就会问未来的领导。例如你对客服有什么想法？或者你希望我做成什么样？如果大家的观念和思路比较匹配，并且领导的性格是我比较喜欢的，我会很快决定，并从容入职。因为这种前期判断和了解，可以减少后期磨合和可能出现的不愉快，加速工作的进度。

但回到今天的主题，确实是很多客服团队是挂在营销口下面的。那就意味着我们的直接领导，大多是营销boss。为什么会出现这种情况呢？你看人资是独立的，财务是独立的，IT也是独立的，甚至像品检，物流，这些部门也都是独立的……为什么只有客服常常会寄居人下呢？我曾经思考过这个问题，我觉得原因无非这三点。

首先客服是一个很难短期集中投入，就可以马上看到成效的一个部门。

打个比方，排除掉销售市场这些跟业务很接近的部门，就是投入即有产出的部门，我们把客服跟人资还有IT摆在一个平面上做对比，你就会发现：客服团队有一个很明显的特点，就是投入久，回报慢，属于需要细水长流维护的部门。你看，HR一招人，马上就可以用，构建好体系，对公司人才运作，至少会有立竿见影的效果；就更不用说IT了，哪里系统有问题，维护一下就解决了，或者需要开发某个程序，只要有推进，效果都短期可见。

但客服不一样，我们更多的是服务于外部。时间战线会拉长，客户群体又庞大，关键还参差不齐。好的体验，不会马上反馈到内部，差的，却能立刻出现。正所谓好事不出门，坏事传千里。

所以也造成了高层的一个印象：客服是成本部门，像鸡肋，食之无味，弃之不能，必须养着。
所以这样的团队是很难真正独立出来。当然也不排除，个别电商企业，头部公司，或产品就是服务和体验企业，他们不得不重视客服。在这种情况下，客服中心的地位自然被抬高，并能真正独立运作。可是通常情况下，因为客服跟销售的紧密联系（都是对客部门，一个销售产品，一个提供服务，并且客服的工作有很大一部分要支持到销售。），所以决定了：客服在不能够完全独立的情况下，最合适的归口是营销。

第二是跟客服人这些年的自我努力有关，你没有把客服工作的价值，真正体现出来。
虽然现在有一些新的岗位，比如会员管理、客户研究、用户增长等，能够让客服价值更快速展现出来，偏运营，但又跟客服紧密相关的职能冒出来。但说实话，客服人在对客价值的挖掘、研究和探索方面，走的还是慢了一些。包括对客体验的研究、开发和落地，也是相对滞后的。你走到哪一步，就决定你卡位在哪儿。所以有时候我们客服人，也要换位思考一下，是不是做的还不够，这些星星点点的亮光还不明显，所以整体的亮度也无法璀璨星河。

第三我觉得跟高层惯有的思维有关。
大部分的boss或领导，更看重营销，人才培养，企业资金流管理……他把重心放在了重要的地方，所以没有更多的时间精力去关注，这些产出并不明显，或回报不快的部门。不了解，又没时间了解，就会出现这种自上而下的尴尬。而这种局面，需要能人来打破，更需要时间来纠正。

前些年我比较激进，觉得客服人和客服岗位，没有什么前途，甚至会有失落。但最近两年我的想法，发生了改变。也许是因为跟同行交流频繁，也许是对这份职业的热爱和坚持，更有可能是自己心境发生了变化。我已经对职业困局很少抱怨了，更愿意用正向的思维去研究去解决。如果同行各个都能独当一面，那么星星之火必然燎原。

其实各行各业都有他们的困惑和难题，成熟的职场人，都需要去培养消化和解决困难的能力，而不是像祥林嫂，一遍又一遍的发着牢骚，又不思改变。