数字金融的飞速发展，使得运营的数字化程度成为决定远程银行经营竞争力的关键因素。文章通过指出目前远程银行在传统运营管理中存在的问题，引出为了解决上述问题设计的基于数字模型和RPA技术的数字化运营解决方案，并通过展示数字化运营举措在日常管理的实际运用效果，论证数字化运营手段在提升远程银行的日常管理水平中具有的丰富潜力。

01远程银行数字化运营背景

随着现代科技的飞速发展，数字金融正深刻重构、调整和优化全球金融格局，在全面数字化的浪潮裹挟中，如果运营的数字化程度没有得到显著提升，那么管理效率、决策敏感度以及经营竞争力将受到极大的影响。

近年来，随着互联网、大数据技术的长足进步，市场需求的急剧变化使银行业对数字化管理、精细化管理的要求逐渐提升，这就要求企业充分利用可供获取的结构化和非结构化数据，运用全新的智能化手段对自身发展状况和员工行为进行监控和预警，并迅速做出管理决策。

在银行业呼叫中心的管理中，由于日常管理人员可以通过内部的各项管理系统获取满意度、通话时长、业务比例、营销收益等多维度数据，将这些数字进行科学、自动化地汇总分析将有助于管理者显著的提高管理效率。

02远程银行管理存在的问题

1、绩效管理决策滞后。

传统的指标管理仅能呈现历史数据信息，未实现对员工业绩变动趋势的预测。管理人员依靠现有数据，仅能做到事后管理，不能及时发现业绩已出现下滑态势的员工，管理布放有滞后，需要有前瞻性的数据分析模型，为管理者提前预警，提前干预。
2、数据整合程度不高。
在后台管理时，由于不同的指标数据来源于多个业务平台和管理系统，由于不同数据标准化程度不高，管理人员仍然必须每天往返于多个系统之间执行大量的手动工作，在数据协调、转录和机械计算上耗费了大量的时间，管理者无法专注提升管理价值。
3、中台员工负担较重。
中台检查员工在落实质检、稽核等工作时往往需要人工检测数据，耗费了大量人力成本，极大制约了客服代表及管理人员由“问题检查者”向“价值创造者”改变，基层业务人员亟待赋能减负。

03数字化运营基本举措

1、全面梳理现有数据。

对多个系统导出的数据特点进行分析，针对不同展现形式的数据设计自动修改格式、抓取数据的接口模块，统一所有数据的格式，同时保证数据的准确性和完整性。
2、建立动态监测模型。
通过整合现有原始数据、建立不同绩效变量之间的一一对应关系、运用LINEST多元回归分析等数字化手段，经过设置预设条件—分析多维数据—预测动态趋势—生成预警结果的流程，实现数据自动化汇总、趋势动态化预测、结果差异化预警。
同时，对于客服代表个人也建立其业绩水平相对于整体客服代表的散点图，可视化模拟指标拟合曲线和象限分布，形成员工业绩画像，员工业绩水平一目了然。以员工服务质量指标表现情况展示为例，区别于传统的数据分析的割裂和数据呈现模式的单一，模型实现了整体排名情况、特定员工排名情况的联动分析和可视化呈现，通过员工画像直观清晰展示其服务质量变化趋势，针对不同象限员工因人施策，实现管理的精准布放（图1）。