什么是超越客户期待的服务?
来源: 时间:2020-09-16
在服务行业,我们常常会说,要给予客户超越期待的服务,提升客户忠诚度,提高公司口碑,增加客户粘性,从而不断产生复购,树立良好的信誉,最终成为知名公司。

那什么是超越客户期待的服务?

1、 满足客户的个性化需求;

2、 出现过失后,不仅给予应有的致歉补偿,还会额外的赠送商品或服务。

举个例子:在太原某五星级酒店,酒店的基础硬件设施是当地最差的,该酒店基本不做广告,但入住率却是当地最高的,为什么?
 
首先他们会满足客户的个性化需求:

1、他们会去给开会的客户送上清润嗓子的含片;

2、会给开会演讲的人亲自倒上蜂蜜柚子茶;

3、因为一件小事情对他们进行投诉,不断的真诚道歉外,还送了一个价值200元的礼品,之后还会进行电话回访。

反面例子:某咖啡厅因给某客户倒的咖啡太少,被投诉。结果咖啡厅经理说你需要怎么解决,我再给你你加点。客户问:加多少?经理说:给你的杯子加满,结果那客户就把杯子的咖啡喝完了,结果就给他加满了。但这样的服务,客户是不会满意的,这种情况最好的做法就是致歉并免单,另外送几张打折券或满减券,并由管理人员进行后续回访。

延伸例子:应对投诉一定要处理好,对待那些喜欢投诉的客户要比对待不喜欢投诉的客户要处理的更好,喜欢投诉的客户一般都更喜欢宣传,你解决好他的投诉,让他感觉超出期待,好的口碑就出来了,反之坏的口碑对你的影响是极大的。

再说两个发生在身边的案例:

案例一:在每日优鲜购买了一包(6个)软包柠檬茶饮料,配送员送到后走了,打开包裹后发现包装底部有撒漏,但不能判断坏了几个,于是没有打开整体包装,赶紧联系在线客服,拍照并告知此事,客服告知给予补发处理,之前发的饮料自行处理,1小时左右收到了补发饮料。 


案例二:在京东购买了1个菜板和1套刀具,收到货后发现菜板有坑,刀具底座有瑕疵,反馈给客服,直接于次日重新收到新货,旧货告知不用退回。