在刚结束不久的2020高考中，新高考I卷的作文题目“以疫情中的距离与联系”，登上了热搜。这看似有些新奇，但也在情理之中，庚子年的新冠疫情， 无论你想与不想，说与不说，它都在那里给我们生活、工作、社会、乃至全球带来了巨大的影响。今年对高考作文命题者来说，即使存在着被猜中的风险，想要避开它也太难了，而且也不能避开这个全球瞩目的话题。同样在劳动队伍管理中排班的冗余和不足，在如何合理利用手中的劳动力资源管理，确保以最低的劳动力成本获取最大的利益环节中，也是不可避免要被测量管理的重要一环。

对于任何一家企业来讲，降低成本是一个永恒的话题，在众多的运营成本支出当中，大约有75%的运营成本是与人力资源成本有关的，因此想要控制好运营成本的核心就要探究人力资源管理的根源------排班管理中的冗余与不足。

冗余原本的意思是多余的、重复或者啰嗦内容（包括信息、语言、代码等）。在呼叫中心行业中冗余是多余出来的人力，在花费成本的同时并未有产生对应的产出物，导致人员浪费，致使成本提升。举例说明：某语音业务考核指标为接通率，业务618零点大促，在1小时内预测会有500流入量，业务都是成熟人力CPH为10，那么简单测算此时段的需求人力为500/10即可，也就是说在理想状态下需要50人可接起全部话量，若这个时段没有去计算而是让业务80人全部为了迎合大促都在线的话，多余的30人就相当于冗余且没有任何产出导致亏损或者浪费。

不足是指人力不充足，不够，满足不了需求；在呼叫中心行业每个业务都有服务指标，例如接通率、30S服务水平、24小时完结率等，拿上述618零点大促案例来讲若考核接通率为92%，低于92%则会产生指标扣款，若当天预测来话量8000，按照8小时正常排班，当天需求100人，若为了控成本安排80人导致服务指标不达标，虽然人力上进行了节约，但是指标未达成则产生了扣款导致整体收益较低，此情况就是不足的体现。

了解完冗余不足的基础概念，我们接下来就谈一下，冗余不足的管理部分

1.若要管理，必有目标

若想监管冗余不足，必定会有一个可衡量的标准，衡量的标准相当于目标值，有了目标值就可以监管冗余不足应达到的水平和程度，有的业务目标值是客户要求的，而有的目标值是需要进行测算的，通常测量目标值的方法会从成本、历史绩效、指标相关性这三种维度来测算，笔者所在的呼叫中心中冗余不足的目标值是从以上三种维度中的成本维度来进行测算的，考虑业务规模、产值收入、容忍成本、人力成本等。