2020年8月4日，经过前期从实用性、权威性、影响力等方面进行严谨考察，广东省级12345服务热线集中运营平台在广州宣布正式接轨4PS联络中心国际标准体系，希望通过4PS国际标准体系的导入，进一步提升客户服务管理与服务水平，构建更加国际化、规范化、体系化的客服体系，全面提升联络中心的价值与服务水平，更好地服务客户。

广东电信互联网事业部/号百信息服务分公司  副总经理 赵景程及4PS国际标准组织联合主席颜晓滨先生一行以及项目组其它成员等近20几人一起参加联络中心4PS国际标准管理体系认证的启动仪式。

 

在启动会上，广东电信互联网事业部/号百信息服务分公司  副总经理 赵景程表示4PS国际标准管理认证的启动是重要的管理里程碑，并对此次认证充满信心，希望籍“策略为先、绩效为本”的4PS的五大管理体系，进一步对标国际标准体系，通过大家的共同努力，打造卓越的服务品牌。 

4PS国际标准委员会/CNCBA主席颜晓滨表示，4PS标准在各行业得到了非常广泛的应用，在各行业、均有众多著名应用案例，项目团队将通过4PS体系管理工具协助武广东省级12345服务热线集中运营平台，结合现有运营情况，协助广东省级12345服务热线集中运营平台项目团队梳理服务管理体系，完善工作流程，规范各项管理文档，通过4PS标准认证有利于企业服务品牌的宣传。同时，4PS的研究成果也将部分运用到本次联络中心认证项目中。

 

本次认证，将是广东省级12345服务热线集中运营平台在多年运营经验的基础上，对标4PS国际标准管理认证,以4PS标准体系为指导，实现对联络中心系统标准化、规范化、精益化的系统提升。通过本次启动会，进一步明晰了工作思路和方向，为4PS国际标准管理认证的有效开展奠定了坚实的基础。我们期待认证成功，进一步提升服务品牌实力，争创成为行业的亮点和标杆。

全国政务服务热线运营管理标准（4PS-NGSS）由4PS总体制定，新华风等主编，并每年发布全国12345热线服务水平监测排名报告。 该政务服务热线运营管理标准将主要适用于全国各地的12345市民服务热线、旅游热线、12333劳动保障热线、公检法热线、水电煤、广电等热线等各类服务热线，相信将有利于促进全国政务服务热线管理水平的提升。

广东电信外包呼叫中心是全国最大的5G智能客户联络中心，依托电信平台资源与技术，具备AI智能、大数据、云化、5G、SaaS运营能力，为客户提供全方位一站式互联网服务运营解决方案。政务热线运营经验丰富，每年服务约2300万人次，全国第一，其中广州、深圳、佛山、珠海等地市政务热线团队多次获得全国最佳政务服务热线“卓越管理创新”、最佳呼叫中心亚太区评选的“最佳公共服务”金奖等多个行业大奖。

启动仪式上双方共同表示：希望4PS国际标准组织的专家团队帮助深度进行运营评估，保障服务质量，提升客户体验，不断提升广东省级12345服务热线集中运营平台整个运营管理水平。

4PS国际标准体系包含一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，受国家工信部、国家人力资源和社会保障部、全国呼叫中心行业自律与监督委员会、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）等的相关部门共同支持与指导，是为客户服务中心进行体系梳理、自我评测、标杆测评、标准认证、行业评选等而发布的全球性国际标准。

通过战略与规划（Strategy）、人员与管理（People）、流程与运营（Process）、平台与环境（Platform）、绩效与体验（Performance）五个维向，180个评估点对客服中心进行360度全方位评测，找出运营薄弱点，并协助客服中心持续提升运营管理能力。

据悉，目前有惠普全球、戴尔、欧莱雅、携程旅行网、一汽大众、广汽本田、信诚人寿、上汽大众、北汽新能源、民生人寿、东风日产、美的集团、美敦力、苏宁云商、无限极、广东联通、同程旅行网、昆仑银行、鸿联九五等众多世界500强与著名企业参加4PS国际标准认证。

以及来自微软、IBM、Google、强生、苏宁云商、甲骨文、平安保险、大地保险、DHL、南方航空、康宝莱、HP、戴尔、摩托罗拉、北京社区服务中心、宁波智慧城管热线、雅芳、欧莱雅、大众汽车、惠普、美赞臣、携程旅行网、工商银行、中国银行、亚马逊、电讯盈科、易车网、思科、爱施德、招商银行、天安保险、安吉星、中国邮政、万声通信、银天下、泰隆银行、安徽电信、中国移动、深圳电信、中国联通、福建电信、华安保险、中国移动、方正宽带、广本汽车、SAP、太阳神集团、建设银行、美的、海尔、东风日产、中通快递、百度、新浪、泰隆银行、长安信托、腾讯、Welmark新加坡、雀巢、信泰人寿、中国人民财产保险、上海电信、厦门银行、江苏银行、广东移动、易居中国、安利、瓷肌中国、中国人寿、阿里巴巴等企业的管理人员通过了4PS认证协调员认证。