好的客户体验是客户忠诚和业务增长的重要驱动因素。它代表了企业对客户的一种承诺，告诉客户在每次与企业交往的时候他们可以期望什么，应该期望什么。那些自如掌握了为客户提供持续一致的高水平客户体验的企业正在充分利用一项强大的市场工具——一项能够带来产品溢价和难以被复制的独特竞争优势的工具。在亲身的体验和感受与宣传和广告吸引之间，客户更倾向于相信前者。

不幸的是，即使是最成功的企业也会遭遇一些挫折。当有问题发生时，持续一致的高品质客户体验承诺得不到落实。当客户遇到问题时，他们对价格的敏感度会成倍上升，他们的忠诚度会受到威胁，并且多年以来企业在他们心目中形成的良好印象也会受到损害。

一家企业如何处理客户遇到的问题以及运营中出现的失败可能恰好是“优秀企业”与“伟大企业”之间的区别。领先的企业运用双管齐下的手法来应对和处理问题：在问题发生前主动减少问题；在问题发生后高效解决问题。通过快速修复问题，并向被问题影响到的客户表示真诚的歉意的方式对问题进行高效管理将会使企业赢得更高的客户忠诚度，实现强大的正向口碑传播效应。

不遗余力地关注问题管理

尽管很多企业都设立了服务质量标准，但只有那些在客户问题管理上不遗余力的企业才能够脱颖而出，在市场竞争中赢得领先地位。注重客户体验的企业管理者会尤其强调提供给客户完美客户体验的重要性。他们会在企业中推行问题发生频率以及质量瑕疵数量的最低容忍度政策。

当问题发生时，企业对客户的反应会显示出企业的组织文化、原则和价值观，是企业在多大程度上珍惜和感激客户、尊重客户的时间、以及是否意识到了问题解决过程所需要的投入和精力的指示标。

企业管理者必须比以往任何时候都要更加注重确保客户遇到的问题被以客户极高的满意水平得到解决（尽管这确实有些理想化…）。当今客户手中的“权利”非常强大，对错误和冷漠的容忍度也低得多。他们会使用社交媒体，比如Twitter、Facebook和YouTube等，来发表他们的不满和抱怨，并被快速地传播至成百上千万的客户那里。很多企业已经通过负面客户体验的教训知道了其所给他们带来的惨痛的损失。

在其中一个这样的案例中，当加拿大歌手Dave Carroll的吉他因搬运工野蛮装卸而遭到损坏，美联航对此事的处理方式非常不成功，以至于最后演变成了一个典型的反面案例。Carroll声称他和其他的同机乘客都看到了行李装卸工把他的吉他摔在了停机坪上。毫无疑问，当Carroll最终抵达旅行目的地时，发现他的价值3500美金的吉他被摔断了。在他跟美联航的交涉中，先后有三位员工对此事漠不关心。无奈之下，他向美联航发出了索赔要求，但得到的答复却是他已经失去了“索赔资格”，因为他没有在美联航规定的24小时之内提出赔偿要求。为了反击美联航这种不负责任的做法，Carroll写了一首歌叫“美联航摔碎了我的吉他”上传到了YouTube视频网站。很快这首歌就得到了众多的点击观看，并被美国“时代周刊”评为2009年YouTube和iTunes全球十大歌曲。

而面对类似的问题，捷蓝航空，这家总部位于纽约市的美国航空公司，则采取了更加主动积极的方式。在把众多的乘客搁置在冰冷的纽约肯尼迪国际机场停机坪上长达10个小时以后，捷蓝航空CEO David Neeleman在YouTube上对他的乘客做出了公开道歉。他本可以回避这个问题或假装这是一次不可控事件。但是他却选择了面向他的客户公开致歉的方式。道歉的同时，Neeleman还为客户提供了一份详细的有关他的航空公司将会采取的如何避免类似的问题再次发生的措施的详细总结。

使这个致歉如此有效的原因是观众感到Neeleman是真诚的。无关痛痒的或不真诚的道歉效果常常比根本不道歉还糟糕，会对企业的形象和声誉造成进一步的伤害。另一方面，有效的道歉可以通过建立信心和信任加强客户与企业之间的关系。

Neeleman明白无误地承认，这种事件并不代表他的核心价值观，他感到难以接受。而对于解决和改进这个问题所做事情的详细步骤的说明则放大了他们采取坚决措施来防止类似事件再次发生的决心。这家企业还随后马上推出了“客户权利宣言”，其中明确了对航班延误超过一个小时的旅客发放旅行兑换券的规定。这一系列的措施像客户释放了一个明确的信号，那就是客户应该继续信任捷蓝航空，并可以放心这种问题将来不会再发生在他们的身上。

有时候，企业需要对其下属的企业或供应商所犯的错误做出道歉。Groupon创始人兼CEO Andrew Mason在一次食品快递服务被预定过多时也通过视频对客户做出了道歉。这家食品企业无法跟得上蜂拥而至的客户需求，造成了订餐配送延迟且无法保证质量的后果。Mason在视频中高速客户他非常重视这件事。“当出问题时，能够直面问题并让客户知道他们的态度和行动的企业会让更多的客户期待更好的体验，”《首席客户官》一书的作者Jeanne Bliss说。

当问题发生时解决它