新冠疫情爆发后，百业暂停，众多企业停工，在此背景之下，银保监会迅速行动，出台多项政策，要求各银行机构加强服务，配合“战疫”，对符合条件、遇到困难的中小微客户和企业，给予临时性延期安排。多家银行立刻响应，出台暖心政策，其中，个人客户最为关注的是“延期还款”服务。

例如，建设银行的延期政策是：“关于参加疫情防控的医护人员、政府工作人员，疫情期间在中国建设银行的个人贷款、信用卡透支发生逾期的，不视为违约，不进入违约客户名单。”

建行近期接到很多信用卡客户来电，要求延期还款，但实际并非参加疫情防控人员：有的客户是因为复工推延，失去收入来源，无法还款；有的客户隔离在家，又不太会使用自助渠道，无法前往网点还款。建行考虑到了此部分人群的需求，紧急制定了“关于特殊人员延迟还款的流程”，向受困群众提供有温度的金融服务，解决实实在在的难题。


但自二月始，我们发现一些不在上述之列的客群，频繁致电银行投诉，要求延时还款。他们或是拿不出过硬的证明，或是言辞凿凿：“其他银行都可以延时，建行怎么不行？”

与此同时，笔者发觉在“卡农社区”、“聚投诉”等论坛上，竟出现各种以疫情为借口拖欠款项的“招数”，例如伪造疫情隔离证明、“退息技术”文字模板等。一些可以正常还款的客户，看到此类帖子后，也觉“颇有道理”，马上致电银行申请延长还款。我们当然都不齿这种行为，但在博弈论中，这又是“理性决策人”的正常行为，即“免费搭车现象”：小客户搭载一个大的政策利好以实现小利小惠。

笔者无意批判客户的行为，其实我们更应反观自身，通过这个事件，管中窥豹，升级客服工作中的舆情管理机制。