呼叫中心新员工入职培训攻略 - 呼叫中心与客户关系管理委员会

呼叫中心新员工入职培训攻略

来源：时间：2018-10-24

呼叫中心的工作任务中、考核多、压力大，会导致人员流动性很大，就需要经常招聘新员工补充人员缺失。新员工在入职培训期有可能会感觉工作轻松，因为培训内容有限，没有实际接触到客户，但是入组之后，就需要接听电话，并且会有绩效的各项考核，新员工就会感觉到不适应，面临工作压力大、需要掌握的业务知识多等问题，这样也会导致新员工的流失率增加，所以新员工的入职培训很重要，培训的内容要适中，这样可以让新员工牢牢掌握培训内容，也可以让新员工入组后更快的接受新的工作环境。

一、培训公司薪资待遇及考核制度

新员工入职时最关心的就是公司的薪资待遇如何，是否达到自己的期望值，只有薪资待遇满足自己的期望值，新员工才会选择入职本公司，但是入职培训期间也需要在详细培训公司的薪资待遇以及相应的考核制度，不能让新员工入职了还不了解公司有哪些考核，哪些是以后工作中需要注意的，这样后期工作才会更加努力，提示自己的各项技能，也能更适应公司的各项考核制度。

二、培训期间要灌输企业文化

新员工选择来公司工作的重要原因是薪资待遇，但是想要留住新员工，只有薪资待遇还是不够的，还需要有很好的企业文化，人力资源在招聘的时候会给新员工大概讲解一下公司文化，但是新员工应聘时会不太留意这些，还需要在新员工入职培训中详细讲解，让新员工了解公司一路的发展历程和未来的发展趋势，会让员工对公司充满信心，进而会工作更努力，个人也会有个好的发展，当然如果不了解公司文化，不知道公司未来发展的趋势，自己发展也会很迷茫，工作起来也会混日子，对个人、对公司都会带来一定的损失。

三、知识考核和掌握情况跟踪

新员工入职培训过相应的公司文化后，还会培训相关的业务知识，一般呼叫中心的业务比较多，也比较琐碎，掌握起来会很费劲，特别是专业性较强的呼叫中心，一般都是招聘相关专业的人员，但在人员特别紧缺的时候，也会放宽招聘条件，这样会让新员工感觉到一定的压力，因为不是自己相关专业的知识，理解起来会很困难，所以在培训期间的定期业务考核是很有必要的，如果考核不好，就需要加大培训力度，后期做好培训跟踪，确保培训的内容都能理解，做到尽快掌握，不然后握情况跟踪

四、培训沟通技巧

沟通技巧是最难培训的，也是最难把握的，特别是针对新员工，入职培训时会培训一定的话术，但是真正接听电话时，话术就不太能满足实际工作的需求，需要在跟用户实际沟通时做到随机应变，对新员工来说，这个度是很难把握的，最快速最有效的培训沟通技巧的方法是多听录音，不只是听优秀录音，也要听存在问题的录音，对问题录音进行分析，从中找到合适的话术，这样会进步很快，当然优秀录音也需要做分析，尝试找到更好的话术，最好是转化成自己以后工作需要的沟通常用语。

五、情景模拟

入职培训期间是不接听电话的，只是做一下基本的培训，这样会让新员工入组后无法适应接听电话的工作，需要找到适中的折点，在培训时间允许的情况下，可以做相应的情景模拟，培训老师充当客户，针对个人做情景模拟，能发现新员工的沟通存在的问题、业务掌握情况，也可以了解到新员工的应变能力，培训老师可以及时对培训计划作出相应的调整，或者制定针对个人的培训计划，方便新员工更好的接受业务知识，更快的适应新工作，在培训的后期，可以让新员工自己做情景模拟，两位新员工互换身份，模拟完之后大家一块听模拟录音，一块找到问题的所在处，一块分析，提出好的解决办法。

当然新员工的入职培训方式不止上述这么多，各行业的呼叫中心工作性质的不同，决定了新员工的入职培训方式也是不同的，但是一定要找到适合自己行业的培训方式，让新员工快速适应新工作，降低新员工的流失率，这样可以降低新员工培训成本，对公司来讲也能确保新员工更快更好的上岗。