呼叫中心的日常工作并不像其表像那样轻松惬意、简单机械，实际上压力是无处不在的。呼叫中心作为企业的对外窗口部门，从业人员在向客户解答相关问题的同时，也必须承受来自客户的不满和发泄。并且，目前的从业者年龄普遍偏小，客服意识及心理承受能力尚待加强、承压能力较弱，直接导致的结果就是人员流失率的加大，高流失率也就成为了呼叫中心行业的一个显著特征。

 

控制人员流失是做好呼叫中心运营管理的关键一环，而将员工关怀体现在运营管理的方方面面则是控制人员流失的决定性因素。笔者通过多年从事呼叫中心的运营管理，总结出做好员工关怀的宗旨就在于—刚柔并济、恩威并施。

 

 

【员工关怀—刚性篇】

 

要想真正做好员工关怀，仅靠怀柔政策是远远不够的，还必须依靠一些“硬性措施”。

 

n  激励管理

 

一个没有科学规范的考核机制和公正公平的考核环境的企业是很难长期留住人才的，作为劳动密集型的呼叫中心更是如此。为此，必须建立起一整套完整且规范的考核机制，并且考核的操作过程和结果必须公开透明，以此来形成良性的激励管理（详见拙作：http://www.c800.com/msg/2006/11/20/06.php）。

 

科学规范的考核体系实质上是为每一位员工制定了明确的工作目标和标准，只要符合标准、达到目标，付出就一定会有相应的回报，直接的体现就是“激励先进、鞭策后进”。同时，目标的明确也能够最大限度的激发员工的积极性和创造性，所谓目标相同、方法可以各异，员工可以根据自己的实际情况找到最有效的、达到目标的方法。

 

给员工以激励、帮助员工形成良好的工作习惯，继而建立起职业道德规范，不仅能在短期内帮助员工提升工作水平和个人素质，也能够为其今后的发展奠定良好的基础。

 

激励管理，激励的是员工的工作热情和职业素养，体现的则是实实在在的员工关怀。

 

n  晋升机制

 

所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”，呼叫中心的工作很有可能是大多数员工从学校毕业后的第一份工作，那么作为呼叫中心的管理者来讲，为其制定明确的职业生涯发展规划、绘制好清晰的晋升路线，是帮助员工成长、体现员工关怀的另一项重要工作。                            

 

以上是一个比较简单且清晰的呼叫中心员工职位晋升路线，仅仅展现给员工一幅这样的图画是远远不够的，还必须明确符合各级职位的要求和标准，建立起公开透明的晋升机制，帮助并带领员工实现职位方面的晋升。

 

晋升机制，给员工发展的空间和平台，是从另一个方面体现了对员工的激励和关怀。

 

 

【员工关怀—柔性篇】

 

员工关怀要刚柔并济、恩威并施，那么柔性措施又体现在哪些方面呢？

 

n  文化管理

 

文化管理的内涵和涉及面极为宽广，最终目标是加强员工的认同感和归属感，从而形成团队的凝聚力。试想，如果一个员工不清楚或者不认同一个团队的文化，那么又何谈员工关怀并留住员工呢？呼叫中心管理者，要明确整个团队的使命、宗旨、目标、价值观、精神等，并通过各种载体和措施，以及实际的工作来进行传递，统一员工的认识和目标，最终使员工对整体文化产生强烈的认同感和使命感，将个体融入整体之中。

 

作为管理者更要起到带头表率作用，所谓一个管iv> 

理者的风格决定了一个团队的风格，要想营造一个和谐融洽的团队氛围，管理者自身必须具备宽广的胸襟和气魄，并逐级影响身边的工作人员。员工身处一个简单、和睦的工作环境之中，对这个团队的文化又非常的熟知和认同，自然就会产生被重视、被关怀的感觉。

 

文化不是管理，却决定着管理的根本思想；文化不是目标，却决定着目标的根本方向；文化不是人力，却决定着人力的根本管理。

 

n  关怀机制

 

关怀是一项长期性且细微性的工作，它体现在呼叫中心运营管理的方方面面。

 

关怀可以体现在一些直接且显见的政策和措施上，比如：员工活动、生日会、生日贺卡、设立员工休息室等等，而更重要的则是要求管理者在思想上真正关心、关怀员工，善于观察和倾听，了解员工真正的问题和需求所在，并加以改善。

 

管理者要广开言路，从各方面搜集员工的信息，或者定期与员工进行面对面的沟通，重视员工所反馈的每一个问题，要做到换位思考，站在员工的角度上来考虑问题。在此要强调一点，对于员工所反映的每一个问题都必须有反馈，如果当场无法做出明确回复的，也必须告知员工明确的回复时限。因为如果员工提出的问题得不到回应，那么这位员工将会对管理者甚至是整个团队失去信任，今后这位员工也不会再反馈自己的真实想法。

 

关怀，体现的是对于员工的尊重、信任和关心，营造的是温馨、愉快、轻松的工作氛围，赢得的是员工的信任、支持和满意。 

 

严格规范的考核体系、清晰明确的晋升机制、和谐融洽的文化氛围、无微不至的日常关怀，刚中有柔、柔中带刚，共同构建起呼叫中心的员工关怀机制。员工关怀，体现的是人性化管理的精髓所在，关注和重视的是最核心的资源—人力资源，因而必能为团队的稳定和发展起到积极的促进作用，从而最终确保呼叫中心整体运营管理的水平和质量。