科大讯飞科讯嘉联信息技术CEO熊京萍

　　新浪财经讯 由正和岛主办的“2016正和岛全球创新大赛·新物种降临”于2016年9月9—10日在重庆举行。科大讯飞(29.760, 0.00, 0.00%)科讯嘉联信息技术CEO熊京萍出席并发言。

　　以下为会议实录：

　　熊京萍：我给大家汇报的是人工智能在一个呼叫中心的行业的应用，这个公司是科大讯飞控股，我们这个团队就是做整个的人工智能的呼叫中心的业务，而这个团队的组成首先有三个，第一个是管理团队，管理团队由中国移动，有麦肯锡以及人工智能专家组成。第二个是技术团队，也是由人工智能和软硬件以及网络高级工程师组成。在业务团队，服务于中银国际以及保险、麦当劳以及中国移动的500强团队。做这些现在我们做了三件事，第一件事当你的客服需要外包的时候，我们帮你做，当你需要产品的时候，我们帮你做，当你需要对你的大数据包括语音数据，我们用机器帮你做。

　　大家一起回顾一下，在1970面英国航空公司最早的时候就是打电话进来用脑子去记，去回答。在1999年美国了有了CTI候，我们帮你做，当你需要对你的大数据包括语音数据，我们用机器帮你做。

　　而这个行业现在为什么去人工智能做，发现了一些巨大的变化，比如说机会来讲，原来是PC，现在很多是手机，原来是4个小时联网，甚至16、18个小时联网。原来是电话的方式，现在都是即时通讯的方式，因此给客服提出了三个需求，第一是要多渠道的做，第二个在线的做，移动的做，第三个我原来的集中现在我要共享模式下做一个服务。那共享模式呢也跟大家分享一下我们的一些想法。

　　而这个行业现在为什么去人工智能做，发现了一些巨大的变化，比如说机会来讲，原来是PC，现在很多是手机，原来是4个小时联网，甚至16、18个小时联网。原来是电话的方式，现在都是即时通讯的方式，因此给客服提出了t: 2em; font-family: 'Microsoft YaHei', u5FAEu8F6Fu96C5u9ED1, Arial, SimSun, u5B8Bu4F53;">　　从国外的一个知名的公司调查的情况来看，我们发现了三个趋势的变化，第一个变化在服务行业增长率最高的有两件事儿，第一是语音识别，第二网站，第三是APP，但是客户依然使用的最高频率的依然是邮件和语音，实际上和客户接触不是单渠道了，把信息反馈给你是多渠道的，希望跟你用多渠道的方法沟通。那么人工智能、大数据、云计算应该给客户的中心发展有哪些改变，我们给大家报告一下我们做了哪些事儿。第一个事情，就会很显著的降低成本，第二个也提升了客户满意度，第三个是提升效率，第四个是易于管理。