中国石化统一呼叫中心系统是中国石化客户服务体系建设的重要组成部分，是践行以客户为中心、用户至上服务理念，提升服务水平，助力中国石化品牌建设的有效手段。为满足中国石化日益增长的客户服务需求，创新客户服务模式、丰富客户服务渠道、提高服务管控能力，按照打造中国石化“统一、集成、共享的信息化大平台、大系统”的建设思路，信息部于2015年6月正式启动中国石化统一呼叫中心系统建设工作。

 

同时，为解决中国石化各业务客服号码多、用户体验不佳等问题，科技部特申请了95388热线号码，作为中国石化统一的客户服务热线号码供各业务部门使用。经过大家的共同努力，统一呼叫中心系统和95388号码于2016年2月4日正式在化工销售投入使用。

 

 

为进一步扩大95388热线号码使用范围，项目组与长城润滑油客服管理部、科技开发部一同详细对接需求、梳理流程、设计操作界面，开发了符合当前业务需求的语音导航菜单（IVR）、自助服务查询接口等，迁移了历史数据，进行了多次测试和号码切换演练。在做好充分上线准备工作之后，于2016年6月30日19:30正式上线。

 

截止7月1日，统一呼叫中心系统已经开通了化工销售、长城润ght="376" alt="" />

 

为进一步扩大95388热线号码使用范围，项目组与长城润滑油客服管理部、科技开发部一同详细对接需求、梳理流程、设计操作界面，开发了符合当前业务需求的语音导航菜单（IVR）、自助服务查询接口等，迁移了历史数据，进行了多次测试滑油、燃料油电商客服业务，其中化工销售、长城润滑油已经开通了95388热线服务。下一步计划开通95388综合人工服务，并根据业务需求，逐步在统一呼叫中心系统开通其他客服业务，如矿区服务、工业品电商等（系统支持除95388外的400、800等号码接入）。