一是广泛征求意见，确保考核全面。区国税局结合日常工作实际，广泛征求话务员意见，根据纳税服务热线规范用语与劳务派遣员工工作规范制定考核办法，反复修改方案，保证考核办法的全面性、可操作性以及考核数据的可比性，力求达到监督考察与有效激励相结合。

 

    二是细化考核指标，保障科学管理。该办法从话务质效和日常管理两方面进行考核，其中话务质效分为规范用语使用、日均通话时长、日均通话次数三项指标，既考核工作努力程度，也考核接听效率。考核管理实行计分制，并遵循考核公平公正公开、日常表现与年度考核相结合、加强执行力建设与提升管理效能相结合三项原则，合理科学确定考核尺度，做到奖惩分明。

 

    三是注重结果应用，考核公开透明。该局利用5月份呼叫中心接听情况进行了测算，将每名话务员的工作量和工作效率绩效考核结果下发，详细说明考核结果，利用晨会时间对阶段话务工作进行点评总结，为呼叫中心日常管理提供了数据支持。