陈伶俐查询了知识库，但没有查到公司关于吸氧旅客的相关保障流程。陈伶俐不忍一口回绝旅客，于是记录下旅客信息反馈至专家坐席岗。专家坐席接到反馈后决定进一步咨询有关部门，确认后再回复旅客。专家坐席立即联系公司相关部门寻求帮助：标准管理部回复以始发地地服回复为准，深圳始发地服回复“公司国内客运手册第五版明确写明不承运吸氧旅客”；还不死心，再拨打深圳机场安检咨询，明确回复氧气瓶属于易爆物品不可以带上飞机，客舱内是否能提供氧气只能咨询航空公司。  

 

    “很抱歉我们没办法帮到您，因为我们公司机上不提供氧气，自带氧气瓶无法通过安检。”难道，我们最终只能这样回复旅客了吗？处理此事的专家坐席们不甘心，认为一定有办法能帮到旅客。于是，抱着试试看的心理，先后联系了南航客服、国航客服，可得到的答案还是一样无法承运。但功夫不负有心人，最后从东航95530客服口中得到了肯定答复，东航客服的回复是旅客可自行在东航官网的“特殊旅客服务申请”中提交用氧旅客服务申请单。申请后，东航会有专人跟踪并电话联系旅客，跟踪后续出票事宜。东航将为旅客在机上提供吸氧设备，每瓶氧气收费三百元。

 

    虽然深航目前暂时不能承运吸氧旅客，但我们协助旅客找到了解决方案，引导旅客联系东航客服95530，并且告知相应的处理方法， 以东航办理为准。最终，旅客对深航客服提供的周到细致的服务表示高度赞许。为了进一步完善特殊旅客服务功能，呼叫中心将东航的做法提交给标准管理部门和产品设计部门，建议学习东航将特殊旅客诉求转化为增值服务卖点的理念和作法。

 

    虽然，我们在这通销售服务电话中，没能拿下订单，但是我们一定赢得了这位客户的心。深航，我们销售的不单是机票、是位移服务，更是深航的品牌。95080每一名普通坐席都是深航品牌的传播者，我们用心对待每一位旅客，力争打造独具深航特色的走心服务！