一个看似合理的要求，却让此时接到来电的客票变更组坐席员张敏犯了难。因为按照目前深航关于重复出票的规定，只有通过同一代理处出的相同机票才视作重复出票可申请全额退款，来电旅客是在不同代理处出的相同行程的机票，按公司规定只能按照自愿退票办理，需收取705元退票费。张敏按照公司规定向旅客解释，但旅客态度坚决，表示无法接受这样的处理方案。在旅客看来，同样的乘机人、同样的行程，在第二次购买相同机票时，深航系统并没有作出重复购票的提示，而且必须要求在同一渠道重复购票才能免费退票的规定过于苛刻。旅客的诉求不是没有道理，摆在张敏面前的，一边是公司的规定，另一边是旅客的不满。张敏一方面安抚旅客，先把多买的机票座位取消避免虚耗，另一方面迅速将事情上报给专家坐席。

 

    接到反馈的专家坐席将事情上报呼叫中心业务经理，业务经理核实公司重复购票的执行文件，发现该文件确有不合理之处，立刻与营销委相关发文部门沟通此事，最终在销售收益中心运价管理室、结算中心的大力配合下，旅客的问题得到了妥善处理。此事也推动了发文部门对重复购票处置规则的进一步修订。

 

    在专家坐席陈改芳拿到处理方案准备通知旅客办理全额退款时，突然意识到旅客两次购票都是从代理人处预定的，改芳想：何不给三位旅客各申请一张App;   接到反馈的专家坐席将事情p渠道专用优惠券呢？一方面表达了深航的歉意，另一方面吸引旅客下次购票选择深航直销渠道，为直销做贡献。

 

    全额退票外加赠送优惠券的处理方案，终于赢回了客户的心。从这个案例让我们意识到，投诉并不可怕，投诉让我们看到了公司在某些规则、制度方面的缺陷，督促各部门持续改进。不仅如此，投诉还拉近了深航与客户的距离，是服务转营销的大好时机。投诉巧处理，分销客户有机会转为直销客户，不满客户也可能变为忠实客户。只要用心服务，万事皆可能。