营销委电子商务中心从2013年开始使用全新知识管理系统，主要为深圳航空服务热线>     6月15日上午，深圳市水务集团有限公司客服中心经理携该公司技术部经理、人力资源与培训经理等一行来访深航95080客服中心，向深航学习及交流知识库建设经验。95080客服中心副经理张海燕与深航知识库管理专员等骨干亲切接待了来访领导，双方就E-learning、知识库等工具在企业培训中如何应95080客服人员提供强大的业务支撑。截止目前，知识库共积累知识文档将近5000余篇，知识点上万个，日均查询4800人次，已经成为95080客服中心日常运营中至关重要的工具之一。经过了两年多的运营，深航知识库运营体系逐步成熟、完善，并受到民航同行业，甚至跨行业客服中心的关注。

 

    交流期间，深圳水务集团表示该客服中心知识库建设处于起步阶段，对于深航分享的已成熟的知识管理经验给予高度的赞赏，特别对深航提出的未来知识工作的展望表示认同。

 

    2016年，95080客服中心已启动多媒体智能客服项目。届时，智能客服机器人将通过各个对客端口为广大旅客提供服务。95080客服中心将对知识库中的业务知识结构进行全面梳理，实现知识库与智能机器人对接，使得知识库成为机器人的大脑，持续提供信息，以便机器人更加快捷、准确的为旅客提供自助服务推送。

 

    为了促进企业各部门信息共享，有助于实现地空服务标准一体化，客服中心计划将知识库平台推向全公司各部门使用，打造统一、简洁、高效的资源共享平台。目前，95080客服中心已与地面服务部、客舱服务部进行了知识库共享思路沟通，知识库己在地服部、乘务部部分科室开始使用，期客服中心将对知识库中的业务知识结构进行全面梳理，实现知识库与智能机器人对接，使得知识库成为机器人的大脑，持续提供信息，以便机器人更加快捷、准确的为旅客提供自助服务推送。

 

    为了促进企业各部门信息共享，有助于实现地空服务标准待知识统筹管理效果日渐显现。

 

    此外，为了跟上时代的发展，利用移动互联的特性，深航客服中心计划于2017年引进移动版的知识库系统，打破工作时间和空间硬件的局限，帮助员工利用碎片化时间学习，利用移动知识库逐步提升一线员工业务技能水平。

 

    本次的跨行业交流，双方建立了良好的沟通关系，深圳水务集团也热情邀请深航客服中心领导前往水务集团客服中心参观、指导，双方期待今后在客服中心管理的其他方面进行更加紧密的互动和交流。