服务外包企业要做轻渠道轻平台

 

数据观讯（记者 谢江林） 5月27日，在数博会“2016中国（贵阳）服务外包与呼叫中心发展论坛”上，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会副主任吕克勤作主题发言。他认为，当前的呼叫中心及服务外包行业已经从中心时代逐渐发展到平台时代，在这个时代里，轻渠道、轻平台是服务外包行业企业要做的事。

 

吕克勤说，中心时代是一种渠道为一个人服务；平台时代则是用多种方式、多种渠道为海量客户服务。在平台时代，如何找到更多与客户的接触点？轻渠道和轻平台是企业当前要做的事情。其中，轻渠道就是多媒体、APP、电子商务等多渠道，轻平台是依据大数据来为客户做行为标签，然后将原来松散的社会渠道、客户资源集中到自己的APP上，再做轻服务、轻经营，了解客户需求后进行精准对接。如此一来，一个资深的客户代表即可对接亿万级客户，不仅客户满意度上升，企业也可以优化自身运营成本。

 

众所周知，目前不少大型企业都有自己的数据库和轻平台，特别是做人保业务的企业。如何将这些轻平台进行整合，也是行业要思考的问题。吕克勤引用通信工程中的“交替总线”概念，阐述了轻平台整合后的一系列好处。他说，过去航空公司经常遇到网上订票自助服务断开遭受投诉的问题，而通过轻平台整合，人工服务即可延续之前服务，可以一定程度上规避投诉风险；汽车行业也可以在车联网的背景下进行客服的统一，从想买车到买车到用车到玩车，都能提供一条龙的服务。

 

吕克勤说，传统企业做轻渠道、轻平台是一个非常困难、非常耗时的一个事情，而服务外包企业却相对容易，符合“快鱼吃慢鱼”的行业发展规律。