全球呼叫的“贵阳品牌”
来源： 时间：2016-05-13
“您好!请问有什么能帮您?”“您好!耽误您的一点时间,有件事需要向您确认一下。”……走进贵阳市的呼叫中心与服务外包产业示范基地,这样的接线声此起彼伏。
就是这样略显杂乱的声音,在当当网市场部总监刘世辉看来,那是宝贵的市场资源,“去年仅8个月,我们在贵州的客户服务中心就实现销售收入3.85亿元,今年预计能达10亿元”。
“现在的呼叫中心很多已不是简单服务。”贵阳市服务外包及呼叫中心产业发展办公室副主任张辅迁介绍,通过呼叫中心与客户沟通,了解用户的需求和使用体验,甚至对他们的产品进行推销,将呼叫中心从客户服务一个成本型的部门,变成了一个盈利的部门。
作为贵阳市“抓两头促中间”的大数据产业发展战略举足轻重的一环,呼叫中心产业是贵阳市实现大数据引领产业格局形成的关键基础环。而随着互联网和大数据技术的不断发展,贵阳的呼叫中心已不再局限于传统建设模式。
与中国惠普、科大讯飞和中通服3家企业联手,贵阳市在观山湖示范基地、高新区、窦官综合产业园启动第六代云呼叫中心系统云平台建设。建成后,全市各呼叫中心职场可通过坐席终端和网络设施,点对点专线接入云平台,采用开放云模式,提供灵活的产品配置,以满足企业个性化需求。
“来贵阳之前我们也有其他的选择,但是经过当当网的大数据分析,贵阳最符合我们的发展。”当当网相关负责人表示,我们与贵阳的理念一致,就是要把事情做精!
凭借资源、政策的优势,不仅当当网的南方客户服务中心落地,阿里巴巴支付宝、聚思鸿、苹果服务、中国惠普、安邦保险、上海骅盖等国内外知名企业也把呼叫中心落户贵阳。
呼叫中心企业纷至沓来,也带来了人才需求的“井喷”。
“企业落户一年半,呼叫坐席从100个增长到1100个,人才已经成为我们的发展瓶颈。”深圳普惠快信金融服务有限公司贵阳运营中心负责人范国庆表示,专业化和高端化人才的缺乏,让企业发展后劲不足。
贵阳市服务外包学院“应运而生”,投入资金近2000万元,新建500坐席,实现呼叫专业学生转岗培训,还针对呼叫中心企业的需求,新建客户信息服务和通信运营专业。并邀请政府相关部门、行业、企业共同参与学校管理,探索新的人才培养模式,培养大数据产业人才。
此外,贵阳市还鼓励企业与市属职业院校、培训机构合作,以共建实习实训基地、开设定向委培班的模式,将专业培养和社会培训相结合。并成功引进日本最大的远程教育公司U-can株式会社落户清镇,面向全国提供呼叫中心课程培训,开启线上人才培养新模式。
打通人才培养的环节,也为企业发展服下了“定心丸”,贵阳成为不少呼叫服务公司眼中的“香饽饽”。仅贵阳市呼叫中心和服务外包产业示范基地就有涉及金融、电商、保险等领域的10家服务外包及呼叫中心企业入驻。
数据显示,截至2016年1月底,全市建成呼叫中心坐席数达10万席。观山湖红华、贵州天田智慧产业园、窦官综合产业园等一批呼叫中心聚集区初现雏形。（记者 王鲁铨）