座席人员逐一解读“营改增”相关文件。二是理论联系实际，重实际操作。根据纳纳税人需求预判，中心梳理纳税人可能咨询较多的热点问题，由各座席人员在话务大厅反复进行模拟训练，熟练“营改增”文件的搜索和解答。三是实时总结，加强学习。每日利用“早晨会、晚小结”时间，对当日遇到的“营改增”相关问题进行梳理和汇总，统一解答口径。

 

二、联合办，优化纳税服务质效

 

一是深化国地税合作，共同推进“营改增”工作。12366呼叫中心建立国地税业务交流机制，对每日话务工作中遇到的“营改增”疑难问题实时探讨，对难以解决的问题及时反馈、上报。二是统一解答纳税人“营改增”问题。为了最大限度节约纳税人咨询成本，优化升级纳税服务质量，贵州地税 12366座席人员就“营改增”咨询问题不分国地税业务，统一为纳税人提供咨询解答。

 

三、全员干，提升服务效率

 

一是加强远程座席学习。为了保障远程座席的服务质量，12366呼叫中心将每日的学习资料整理汇编后传递供远程座席学习，确保解答口径统一。二是加强座席工作效率监控。为了加强远程座席的日常管理改增”问题。为了最大限度节约纳税人咨询成本，优化升级纳税服务质量，贵州地税 12366座席人员就“营改增”咨询问题不分国地税业务，统一为纳税人提供咨询解答。

 ，12366呼叫中心明确了远程座席的工作要求，每日通报其话务接听情况。三是加强“营改增”专岗接听。为了保证“营改增”问题“事事有回音、件件有落实”，地税12366呼叫中心设置了7个“营改增”专岗座席，以满足纳税人的咨询需求。