第三就是业务能力。打铁还得自身硬，有了工具以后如果自身能力达不到，其实这个工具就没有意义。首先我们要考虑在多技能的重复利用上，其实以前听过一句话，如果一个客户持有你一个产品的时候算你的客户吗？算。但是现在的客户逐利性非常高。某一个机构或者是某一个银行在利率、价格或者是产品上稍微有一点优势客户转头就跑。如果他持有你的3个以上的产品，他的黏度已经很高了。黏度很高的客户有诉求的时候，我们是不是可以通过一个联络点或者是一个电话解决三个问题，这也是值得我们思考的。

 

    当客户遇到问题的时候我们是否可以快速的帮助他解决，在座的各位都打过银行的客服电话，也有很深的感触，你在咨询信用卡问题的时候，在咨询完以后会问你们的理财怎么样，或者问你们有没有什么贷款，可能这个时候坐席说我帮你转到其他的坐席处理，其实这个时候客户的感受不不是可以通过一个联络点或者是一个电话解决三个问题，这也是值得我们思考的。

 

    当客户遇到问题是非常好。

 

    “工欲善其事必先利其器”，我们做的就是渠道整合，我们要打造一个全渠道、全媒体的联络中心，包括原有的渠道，包括新兴的渠道，还有社交媒体要整合到系统中来，目的就是为了客户有需求的时候，可以用他很便捷的方式随时联系到我们。

 

 

    有了工具以后，我们思考下一步能做什么？有了工具以后不仅仅是服务客户，这是最主要的事情，但是在服务的基础上是不是可以做其他的事？因为很多大行在这块都做的比较完善，也带给我们很多可以学习的经验。结合我们现在的情况，因为有很多好的东西拿到你身上并不适用，结合苏州当地，很多城市商业银行都知道，他们在当地有一个市民卡，我们现在的零售客户群有600万，其中有500万市民卡客户，市民卡是集医保、社保、公积金、养老、公交一卡通功能于一体的政府发起的利民项目，我们现在也在动脑筋，因为这个政府牵头的项目，这个项目当时很急，而且零售客户是一个一个抓的，他们有一个共同的了工具以后不仅仅是服务客户，这是最主要的事情，但是在服务的基础上是不是可以做其他的事？因为很多大行在这块都做的比较完善，也带给我们很多可以学习的经验。结合我问题，最早的时候零售客户的信息质量参差不齐，甚至是非常差，和信用卡客户不一样，他的信息非常完善，零售客户，大家都知道，前几年随便拿身份证就可以开卡。很多银行在做旺季营销，在人员密集的地方或者是社区，目的就是为了采集客户的信息，拿到他们的手机号码，这种模式是一个长期持久的模式吗？我们也在思考。作为呼叫中心我们每天面对这么多客户来电，有这么多的数据，现在互联网特别火的一个词就是流量和大数据，我们有这么大的流量，每一个客户来电对我们来说都是一次潜在的机会，在这个基础上要做的一件事就是把传统零售客户的信息重新清洗一遍。我们现在也做了一个数据分析，现在每天的来电量25-30%都是关于市民卡的来电，但是市民卡的信息非常差，甚至没有电话号码，因为当时都是单位牵头开的，所以我们要做得事就是把信息重新清洗一遍，3年以后信息会有很大的提升，也是便于以后开展大数据精准营销奠定基础。

 

    第二个就是在防范风险，体现两个部分，一个是内部支持，一个是外部风险防范，我们承接全行需要涉及到7×24或者是集约化的业务，这些业务利用我们的资源优势实现最直接的结果就是降低成本，外部风险防控就是银行卡的交易监控和风做得事就是把信息重新清洗一遍，3年以后信息会有很大的提升，也是便于以后开展大数据精准营销奠定基础。

 

    第二个就是在防范风险，体现两个部分，一个是内部支持，一个是外部风险险催收和防范网络诈骗。

 

    和大家分享一个最近的案例。在今年3月份的时候，我们行里上了一套借记卡的银联监控系统，因为在2月份的时候公安部和银监局联合牵头发布了一个文件，关于打击电信网络诈骗的文件，当时我们收到文件以后需要实时响应，因为需要建立7×24小时的预警机制，就把这个业务放在了客服中心，正好我们3月份的时候上线了借记卡的风险监控，当时在系统里发现了4个客户，涉及了8张卡，在短时间内在上海和台湾发生了频繁交易，发现了以后通知了法律合规部门和当地的公安局，我们做这个动作之前尝试联系客户很多次，但是没有联系到，半个小时之前在上海，半个小时以后在台湾刷卡，这是很可疑的。我们也咨询了律师，当时的意见是没有办法操作，那么我想是不是可以做一个暂时的冻结止付，讨论完以后公安部门给出的意见是没有办法止付，因为这是客户的钱，客户没有授权。这个事情隔了一周左右接到了北京公安局的止付通知，正好是我们发现了4个客户的8张卡。在上周的时候又发现了同样的情况，有了第一次的经验以后，当时我们就对数据做了梳理，发现还有6个客户12张卡，在同一时间同一地点办理的卡片，我们当时也跟业务部门以及相关的部门汇报了尝试联系客户很多次，但是没有联系到，半个小时之前在上海，半个小时以后在台湾刷卡，这是很可疑的。我们也咨询了律师，当时的意见是没有办法操作，那么我想是不是可以做一个暂时的冻结止付，讨论完以后公安部门给出的意见是没有办法止付，因为这是客户的钱，客户没有授权。这个事情隔了一周左右接到了北京公安局的止付通知，正好是我们发现了4个客户的8张卡。在上周的时候又这个事，在当天发现以后就联系了北京公安局经侦总队，他们让我们把所有的信息提供给他们，提供之后，24小时之内北京市公安局发来止付令，有效了防范了电信网络诈骗。

 

 

    第三，提升中收，这是我们的实际案例，2014年年底，我们刚刚发行了信用卡，2015年全年，通过客服中心电话银行受理，带来了分期手续费过百万元；同时，我们在电话银行中也首次尝试了手机APP一句话营销，效果还是比较好的，通过电话银行推广的手机银行，动户占比达到85%以上，而且一句话营销客户的感受度不会降低，可以有效的实现信息精准匹配，因为客户遇到问题打你电话的时候我们是可以看到他们的信息的，这个时候如果做一些有针对性的、适时的产品推介（一句话营销），客户的体验度不会降低。

 

    第四、业务支持。我们在今年打造多媒体联络渠道的时候也做了一些其他的思考，有什么亮点？主要有3个。

 

    1，自助设备监控。之前行里的一位领导遇到一个问题，他去两台ATM机取钱都没有取出来，感受度非常差，在去年8月份的时候，客服中心对于全行的自助设备进行了集中监控，带来的直接效果就是大大提高了开机率，降低了设备故障率，140多家网点每一个网点省一个人，有效节约了140个人的人力成本，而且可以做到7×24不间断。同时也可以将服务进行延伸，对吞卡吞钞的客户进行外呼，有效解决其问题。可能有一些大行还做的更好，当场吞卡以后输入身份证和密码就可以拿出来。

 

    2，现在同一个客户到不同的网点办理业务的时候，可能会遇到流程不一样、服务口径不一致的问题，可能这个网点要你拿身份证和银行卡，另一个网点就只需要银行卡，这样的情况会导致客户的口碑非常差。还有一种情况就是客户打到客服中心的时候咨询一个产品，通过知识库搜索以后搜不到，只能告诉客户还没有相关的通知，客户的感受度也很差，那么怎么解决？我们要打造全行的知识库，随着知识库建设的日趋成熟，可以适时把部分功能开放给客户，这样全行的服务口径会统一起来。而且不同的岗位都可以找到所需要的信息，有效的解决了信息不对称的困惑。

 

    3，在人才培养方面，因为客服中心在培训、考核等方面，有一整套科学的、严谨的流程，我们每年要招很多的大学生，在一个地方进行为期一个月的封闭式培训，培训完以后分流到各个分支机构，后续的效果就是服务水平参差不齐，我们在想，如果每年将招聘的大学生，先放到客服中心来进行系统的业务培训，业务熟练后通过上线实操来加深专业技能，理论结合实践。之后再分流到分支机构，他们的服务水平、心态承受能力以及他们的服务意识将会有很大的提高，这样保证了全行的服务水平有一个明显的提升。

 

 

    这是刚才提到的自助监控设备的走势图，当时我们试运行了5个月，从月均的400台降低了月均100台。

 

    这是另外一个亮点就是话术技巧，也是说话的艺术，给大家举一个最简单的案例，我之前打过一家客服的电话，我问他们的理财产品，说这个理财产品是否保本，他说我们不确定。第二个坐xt-align: left;">    这是刚才提到的自助监控设备的走势图席也是一个老员工，他说截止到通话为止还没有达不到预期的情况，这就是话术技巧。

 

    其实作为客服中心来说，在这个基础上未来可以衍生出更多的业务和场景。

 

    提到场景，现在各大银行都说提升电子银行的替代率，目的只有一个，就是降低成本，缓解柜面压力。第二个是通过视频办理金融业务，随着智能手机及移动网络，3G、4G、5G等信息技术的快速发展，不久的将来，我们可以预测一下，很多的金融需求、金融业务一定是通过移动端实时办理。目前，证券公司已经实现了视频开户，现在对于一类帐户必须面签，但不久的未来一定会放开。这是我们的一些案例。

 

    以上几点就是客服中心总体价值，如果可以做到以上几点客服中心就可以实现整体价值的提升，包括降成本等等。

 

    最后，借用互联网上的一句话，第三次工业革命和新技术革命浪潮的交汇，打破了传统产业固有的领域和边 left;"> 

 

    其实，科学的、有效的服务体系的建立不是一蹴而就的，一定是持续的、长期的、艰辛的过程，但是这个服务体系一旦建立起来，将会充分体现出真正的“差异化”、“领先半步”的市场优势。
 

    我的分享到此结束，谢谢！

 

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2016/。