51Callcenter总顾问、华云控股集团名誉董事长、国家人社部全国联络中心专家委员会主任、呼叫中心行业自律与监督委员会主任、4PS联络中心国际标准组织联合主席、中国呼叫中心与BPO产业联盟主席、“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任、贵阳市、锦州巿、宁德市先生曾在马凯副总理等国家领导人视察时，就产业发展，4PS国际标准应用进行专门汇报。

 

 

呼叫中心被视为贵阳发展大数据产业的重要载体，是促进产业转型的重要途径、吸纳社会就业的重要渠道。

 

那么，呼叫中心产业当前在全国的发展是一个什么水平？与大数据之间关系如何？贵阳是如何结合5大呼叫中心推动贵阳的呼叫中心产业发展的？与其他二三线城市相比，贵阳推动呼叫中心产业发展有哪些比较优势？近日，本报记者就此对中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨进行专访。
 

 

记者：呼叫中心和大数据有着紧密关联，平常理解的两者关系是呼叫中心是对数据的分析、筛选和应用。那么，呼叫中心和大数据仅仅是这么简单的关联么？能否具体帮我们分析下这两者之间的关系。
 

颜晓滨：什么是呼叫中心？呼叫中心是以前的叫法，现在更倾向于叫做联络中心。

 

联络中心是人力密集型、知识密集型、技术密集型产业。主要又分为以下几类：第一类：日常最常见也较为简单的10086，10010，10000号等服务类型；第二类：微软技术支持中心、戴尔技术中心，苹果技术中心，联想客户联络中心，惠普全球客服中心等技术类型；第二类：携程旅行网、必胜客全国客户联络中心等是订单处理类型；第三类：阿里巴巴、京东等电商后台中心；第四类：平安保险电销中心、大地保险电销中心等属于电话营销类型；第五类：工行、建行等后台运营中心、平安保险后援中心等属于后台运营中心等。
 

互联网时代的到来，使呼叫中心的互动形式发生革命性变化，现代的呼叫中心已经有变成联络中心的趋势。

 

新一代联络中心以电话、短信、微信、网页互动等多种沟通渠道进行，以客户服务、技术支持、订单处理、电话营销等各种形式出现，是电商后台、金融后台、物联网、客户管理等的核心构成，通过语音及在线方式进行信息处理，通过技术手段对企业数据、政务数据、消费数据进行数据沉淀、数据清洗、数据分层、数据交互、数据挖掘，最终实现价值提升，促进产业发展。
 

可以这样说，当前的大数据产业是站在中央的，她的左手边是数据中心，右手边是联络中心，也就是呼叫中心。呼叫中心进行数据汇集，在数据中心进行储存，在联络中心进行分层分析，数据挖掘等，从而实现数据价值提升。呼叫中心是大数据产业发展的核心点和关键基础。形成大数据产业集聚，仅有数据中心是不够的，多媒体全方位的呼叫中心是其重要环节。
 

呼叫中心就是对数据的分析、筛选和应用。直白点说，通过数据分析管理，呼叫中心让已经储存的大量数据变成“活”的，使数据中心的价值更为深入。
 

 

记者：未来联盟在支持贵阳发展大数据与呼叫中心方面，将从51callcenter、中国呼叫中心与BPO产业联盟等五个紧密型机构进行协助。能否具体提下这5个机构分别是什么，如何具体紧密协助贵阳发展呼叫产业？
 

颜晓滨：联盟将在以下5个方面对贵州大数据与呼叫中心产业发展进行支持，这5大方块分别是

 

第一个：51Callcenter 是行业最大的门户网站，是百度和谷歌的新闻网站，可以为贵阳大数据产业发展宣传等方面起到很大的推动作用。

 

第二个：中国呼叫中心与BPO产业联盟，目前联盟所属注册会员有23万人，基本囊括了整个行业当中大部分管理者。

 

第三个：4PS国际标准。这个标准立足于中国，2005年由全球8个国家和地区领军者共同发起的联络中心的产业标准，目前有近200家世界500强及知名企业进行了4PS国际标准体系认证，我们相信在未来的产业发展中，包括贵阳整体发展呼叫中心产业的时候，4PS国际标准体系的深入应用，将会对产业发展起到较大的促进作用。
 

第四个：呼叫中心淘人网，这是一个专门进行人力资源输出及高级管理人员的全行业优化配置与调剂；

 

第五个：呼叫中心和服务外包管理学院，以培养呼叫中心人才为主的机构，这一块能够从一线员工，中高端管理人员的方面去培养出批量的从业者。