如果把客服人员设置成全业务呼叫中心坐席，可以保证每个客服人员工时能有效利用起来，解决队列间业务不均衡的问题，但是这看似“公平”的策略，对于某些业务量小的业务线来说等于间接扼杀。比如当客服全忙时，队列中有n个人在排队，而其中比较靠后的那个正好是咨询业务量比较小的，很可能在前几个咨询结束后才能接起，而那个客户可能因为等待时间过长而放弃了。虽然对整体的接通率没有什么影响，但是对于本来呼入量就小的业务线，接听率会降低，甚至可能降为0.

 

那有没有既能兼顾各条业务线，又能平衡不同业务间客服工作量，同时又能保证呼入量小的业务线的接通率的办法呢？只要通过这三步，就可以轻松解决这些问题：

 

1、公司可以根据业务类型，设置不同的呼叫中心服务队列；

 

2、将呼叫中心中的所有坐席对应到所有的队列中，设置全业务支持；

 

3、利用河南华谊科技呼叫中心来电分配中的队列优先级，将业务量小的业务线队列优先级设高。当客服全忙时一旦出现空闲坐席，来电就会分配到业务量小的队列。这样一来，虽然也可能会损耗掉一些其他业务线的客户，但是至少会是一个平衡的结果。