传统客服是由呼叫中心和人工在线客服两部分组成，特别是在通信、电商、金融、医疗整形等行业，仅客服部门就有数千人，运营成本高，工作效率低。然而随着电商、O2O、移动互联网等行业高速发展，企业客服需求持续强烈。作为企业与用户沟通的纽带，客服环节正被重新定义。客服也不再是孤立的部门，而开始更多承担起运营和销售的职能。因此，提供优良的客服体验无疑是企业经营致胜的重要一环。对不少企业而言，传统客服却已无法很好地解决企业和用户的痛点。

 

对此，以智齿、Live800、云问等为代表的在线客服品牌提出的解决方案是“智能客服机器人+人工客服”：客服机器人处理大部分简单高频重复问题，无法解决的则交予人工客服。那么，智能客服机器人是如何助推企业服务水平提升的呢？

 

首先，智齿和Live800等公司的智能机器人客服可以提供无人值守的24小时服务，具备丰富的寒暄库，可以进行寒暄卖萌。机器人后台自动分解用户的提问，高级机器人进行深度细化行业分词和语义，通过语句分析，结合上下文的语境和用户业务树模型，提升应答准确度。一方面提高了用户的感知，减少了用户解决问题的难度和复杂度。另一方面，也将客服人员从quo;：客服机器人处理大部分简单高频重复问题，无法解决的则交予人工客服。那么，智能客服机器人是如何助推企业服务水平提升的呢？

 

首先，智齿和Live800等公司的智能机器人客服可以提供无人值守的24小时服务，具备丰富的寒暄库，可以进行寒暄卖萌。机器人后台自动分解用户以往的大量重复性问答和散漫的对话过程中解放出来，提升了服务效率，缩短咨询处理的实现，分流了传统人工客服的压力，为企业节省了服务成本。

 

其次，Live800智能客服机器人与人工客服可通过设定的业务规则进行无缝衔接，高级机器人可有效转化人工内容为知识库，并可按时段配置机器人的调度和接入优先级。

 

最后，智能客服机器人还可以收集用户诉求和行为数据，支撑产品迭代优化。

 

随着智能客服机器人技术的不断发展和成熟，智能客服机器人所具备的优势也能助推越来越多企业的服务水平得到提升。也说不一定，在不久的将来，强大的智能客服机器人将会大面积的占领人工客服领域。