湖北联通适应移动互联网趋势，分析挖掘大数据，搭建智能客服体系，快速推进传统服务向互联网+客户服务转型。

 

　　“最温暖”微博拉近服务距离

 

　　2015年，湖北联通客服呼叫中心在官方微博“中国联通湖北客服”上发布的“遇见最温暖客服”微场景广受用户好评，短短10天之内阅读量就突破了8.1万。微博不仅使客服代表的服务形象立体化，也可以将一些较难理解的业务知识通过比较新颖的方式来传达，让客户获得有效信息。将原有的被动服务转变为主动的创意服务，打造精致、有趣、贴身、便捷、好玩的服务模式，通过发布与服务相关的quo;最温暖”微博拉近服务距离

 

　　2015年，湖北联通客服呼叫中心在官方微博“中国联通湖北客服”上发布的“遇见最温暖客服&rdqu原创内容、主题场景来提升全省用户的正面口碑。目前，“中国联通湖北客服”官方微博粉丝数量已达到数十万，“湖北联通”官方微博粉丝数量已近200万。另外，只要你在新浪微博上发表的内容含有“联通、湖北联通”等关键词，此条微博就会进入“中国联通湖北客服”的舆情监测系统，客服呼叫中心互联网客服便会依据所描述的问题与您互动，线上响应效率及处理能力得到有效提升。

 

　　微公号助力套餐流量线上查询

 

　　如果你需要查询套餐的使用情况，但附近却没有营业厅。那么微信客服是个不错的选择，只要通过手机，在微信公众账号中搜索“湖北联通”，绑定后可通过微信菜单自助查询话费使用情况、还可快速办理流量包、查询套餐使用量、开通微信特权，如果有疑问可选择人工客服来进行业务咨询得到更为专业、细致的服务。目前，“湖北联通”官方微信粉丝数量已过30万，微信服务月次数10万余次。2016年微信客服将新开通老用户专区、投诉进度查询、NPS线上测评等一系列服务功能，充分满足客户需要。

 

　　“116114+微信”轻松挪车零等待

 

　　116114挪车服务拒绝无奈、拒绝等待，保护车主隐私，是一种植根社会、服务大众的承诺。现用户只需关注“湖北联通116114”官方微信，即可使用该挪车功能。自助挪车零等待，手机号码不泄露，直接对话车主，安全便捷。微信挪车服务用户数从无到有，仅一个月的时间已接近有1万人次在微信平台上自助挪车。微信挪车服务既分流了生产话务的压力，减少人工成本;同时为广大车主带来了更加方便快捷的挪车服务渠道。自湖北联通2014年8月开通116114挪车语音服务上线至今，为广大车主累计服务已突破100万人次，月均66000次，帮助30万人次成功解决了挪车问题。

 

　　2015年，为了更加快速、优质的解决用户的各类问题，湖北联通深入推进了“由管理者和决策者参与热点服务问题”的大服务体系，将用户反映的聚类问题通过工单的流转在总部、省公司和市州相关部门三级流转和办理，让用户的问题不仅仅留在客户服务部解决，而是作为一种资源来进行管理与利用，使其成为自身查漏补缺、提高服务品质的利器。让问题在用户层和管理层两个层面都得到更加彻底的解决。经过一年的运行与实践，湖北联通核心服务指标全面达标，截至目前，重复投诉率同比下降17.23%，短信测评投诉处理满意率同比上升9%，工单定性准确率同比提升1.64个百分点，即时承诺履约率较年初提升1.48个百分点。大服务机制的形成和运转，一方面靠制度化保障，另一方面靠标准化管理。湖北联通从这两个方面入手，狠抓流程与细节，取得了突出的效果。

 

　　2015年开始，湖北联通强力推进4G网建设，新建4G基站为历年最多。目前，4G网络实现市县核心区域、校园网、高铁连续覆盖，所有乡镇实现标志性覆盖。持续推进宽带升级提速和重点地区的全光网建设，新建宽带端口数十万个。湖北联通“沃4G+”网络的用户下载一部2GB的高清电影只需1分钟，上传一段10MB的文件只需1秒，实现“秒传”的网络传输体验，真正实现了“极速下载”与“瞬间分享”。同时，中国联通还将率先全网开通VoLTE高清语音，使通话品质获得大幅提升。