据了解，德江供电局客户服务中心现有职工14名，其中女职工10名，占整个中心的 71 %，他们承担着全县13.8万电力客户的电力故障报修、服务质量投诉举报、电量电费、停电信息咨询、查询等业务。2015年来，客户服务中心以争创巾帼文明示范岗为载体，进一步强化“优质、方便、规范、高效”的服务理念，全年累计受理客户来电 9118次，发送短信20021 条，其中，电力故障报修5637次，回访客户率100%，用他们共同努力塑造了德江供电局行风服务的窗口形象。

 

在过去的一年里，该中心的女工们在局工会和女工委的指导下，她们以提升服务水平为主题，制定了“巾帼文明示范岗”活动计划和实施细则，拿出了提高服务质量的具体措施，并对措施的落实做到分工明确，责任到人;完善优质服务分析例会制度，通过现场召开分析会，帮助协调解决了运行系统畅通、服务系统协调等一系列具体问题，落实了对服务质量和效率的考核奖罚，使德江供电局在整个服务系统反应速度、回应规范方面有了明显提高;以“优质服务”为准则，制定了《客户服务中心管理制度汇编》《客户服务中心流程汇编》《客户服务中心职责分工》等编制，逐步形成“流程管事、井井有条，制度管人，忙而不乱”的管理机制，;活动计划和实施细则，拿出了提高服务质量的具体措施，并对措施的落实做到分工明确，责任到人;完善优质服务分析例会制度，通过现场召开分析会，帮助协调解决了运行系统畅通、服务系统协调等一系列具体问题，落实了对服务质量和效率的考核奖罚，使德江供电局在整个服务系统反应速度、回应规范方面有了明显提高;以“优质服务&r做到班组建设与呼叫运行管理有效结合;创新内部培训方法，通过深入现场了解电网接线及运行方式、进行电话受理模拟演示、建立培训管理制度、通过开展“岗位大练兵”、让客户听出“我们的微笑”等多种活动方式，形成女工们在工作中“比干劲、比能力、比效率”的良好氛围。

 

同时，她们还积极开展客户服务需求工作，摸清客户对电力服务需求的底子，在此基础上，变被动为主动，确定不同季节及用电形势下的服务重点，通过积极参加各项现场咨询、公益活动，开展“千人访万家”答谢客户真情系列活动;开展短信互动业务，通过手机短信把客户关心的电费、电量、用电业务和停电计划、故障停电等信息发送给客，满足了客户对用电信息的服务需求，增进电与社会之间的互动与了解;积极配合开展错峰用电工作，主动收集错峰用电客户联系资料，并以多种形式通知，确保错峰信息能及时有效地传达到客户，积极争取客户配合，共同渡过缺电难关，组织生产企业调整生产时间，为居民生活用电让路。使她们在严峻的形势下，做到了限电不拉闸，保证了各项保电的正常供电;以客户满意为已任，将客户最关注的热点问题和业务处理等各环节存在的问题进行汇总分析，把客户心声及时传递到相关的管理部门，成为联系客户和德江供电局的纽带;注重与其他部门信息传递，通过电话联系、主动走访等形式，与相关部门的沟通，确保用电业务信息的及时更新;加强客户服务的回访跟踪，对所有的客户投诉举报和供电故障报修，她们都做到及时跟踪和回访，起到了有效的监督作用，有效提升了为电力客户提供优质服务的水平。(李朝辉 郑茗华)