就包括OTA(在线旅游供应商)在内的旅游企业而言，不少“嗅觉灵敏”者已经挖掘旅游消费中的各种潜力点——消费者可以在各个OTA平台看到各式各样的出境游产品，也可以搜索到不同的旅游攻略。不过真正要找准消费者的“胃口”，就要做到产品好、服务好。

 

　　西方经济学认为“经济的目的要增加幸福感”。用数学工具模型看，就是“效用函数”：消费者所获得的效用与所消费的商品组合之间数量关系的函数。它被用以衡量消费者从消费既定的商品组合中所获得满足的程度。

 

　　携程旅行网联合创始人、董事局主席兼CEO梁建章在去年乌镇互联网大会提出，未来很大一部分旅游消费“实际上是让人们到全世界各地享受最好的服务”。

 

　　在服务方面，携程已有更多创新，涉及机票、酒店和旅游度假等各方面。以在线酒店预订市场为例，从细分领域解决了之前一些无法解决的需求，产品和服务“更接地气了”。

 

　　1.海外市场，关注中国消费者海外出行、住店的“水土不服”，挑选并引入适宜国内游客入住的海外酒店，推出“华人礼遇”项目。该项目涵盖中式粥点早餐、房内免费wifi、电热水壶、会讲中文的员工等设施和服务。至2015年底，有800余家海外酒店加入“华人礼遇”行列，覆盖30多个国家的150座城市。

 

　　2.去年，韩国“Mers”疫情爆发、泰国景点八面佛附近发生爆炸、 巴黎遭遇恐怖袭击，让出门在外的中国旅游者担惊受怕。携程的“微领队”在其中发挥了沟通信息、解疑释惑、协调行动的重要作用。携程在100多个国内外目的地，为购买了自由行产品、且出发日期相近、目的地相同的用户拉一个微信群，由客服人员任 “微领队”，还有旅行专家和目的地地陪，最多时有近万人同时通过不同的微信群交流。在韩、泰等地加群率尤高，仅泰国爆炸案期间，就服务了近2000名自由行客人。

 

　　针对以往在诸如机票预订等服务端出现让消费者不满的问题，携程“知错即改”，再次升级服务保障。承诺如携程原因导致旅客“到场无票”，将在20分钟内免费重订机票，保证旅客顺利出行；如原航班已、目的地相同的用户拉一个微信群，由客服人员任 “微领队”，还有旅行专家和目的地地陪，最多时有近万人同时通过不同的微信群交流。在韩、泰等地加群率尤高无座位，则尽力在20分钟内提供解决方案，并给予赔付承诺。查明原因后，如属人工差错，向旅客退一赔一；如因供应商违规，则退一赔三。

 

　　与此同时，当遇到灾害天气或重大自然灾害，携程酒店部门会“第一时间”启动赔付。在旅游度假产品方面，携程旅行网联合10000多家旅行社和在线同行，首家推出业内领先的“6重旅游保障”和“先行赔付”承诺。

 

　　在创新各项服务的同时，携程的“老黄牛”预订部门及获奖无数的呼叫中心，一如既往，丝毫不懈怠。他们常规性地提供便捷服务，保障客户的顺利出行；面对突发状况，耐心安抚客人，真诚竭力到家，高效解决问题。正如梁建章所言“携程从呼叫中心到手机端的发展路径，用户的体验是越来越便捷和一体化了”。(完)