“互联网+”的核心内涵是产业创新和产业融合，类比而言，“服务+”的内涵应该是“服务创新、服务融合、服务升级”。上线一项新的服务，我们首先无法回避的问题是用什么系统？用什么人？常规的做法是另起炉灶，新的服务团队、新的知识库承载、新的客服系统，总之就像造新房子一样，一切都换新的，这样做简单，但会带来种种问题，尤其是对外产生服务不一致的体验，对内造成服务资源没充分利用、原有团队的成熟运营经验浪费等问题。 

 

笔者认为，这样的做法也许有了服务创新，但服务融合和服务升级是没有的，仅仅是一个一个“+服务”，而非“服务+”。我们应该升级同一套客服系统，让同一个座席可以同时做语音服务和在线服务；使用同一套知识库系统来支撑智能机器人和人工服务；充分利用、审视、重塑成熟语音服务的座席资源、质样做简单，但会带来种种问题，尤其是对外产生服务不一致的体验，对内造成服务资源没充分利用、原有团队的成熟运营经验浪费等问题。 

 

笔者认为，这样的做法也许有了服务创新，但服务融合和服检培训、人力薪酬等，以此获得服务升级。 

 

“服务+”不是一件轻松的活，但优势很明显，可以同时支撑多渠道、多模式的服务模式，保证一致性的服务输出，充分利服务资源和运营经验，让大量的一线客服工作内容更丰富多样。