宜宾12345市民服务热线一个号码“呼”145个部门 - 呼叫中心与客户关系管理委员会

宜宾12345市民服务热线一个号码“呼”145个部门

来源：时间：2016-02-22

　　2月3日，宜宾市新能源公交车全部上路运行，让不久前拨打“12345”市民服务热线反映相关情况的市民点赞：“从优化出行线路到淘汰老旧车辆，我们出行的舒适度大大提高。”

　　去年以来，宜宾将工商、城管、环保、林业等145个非应急救助类部门、行业的58条热线，整合进“12345”市民服务热线，通过统一入口、统一调度、统一监督，实现市民对政府、对干部的一线咨询、一线投诉和一线解决。去年，“12345”市民服务热线接件量逾20万件，办结率达99.5%，群众满意率达94%。

　　一条热线，解决所有咨询和投诉

　　“2014年前三季度，市民对诉求解决的满意抽查率仅为85%。”宜宾市政务服务中心主任王青春回忆，当时负责运营“12345”热线的政府信息中心硬件设施落后，只能用手工分解交办的信件。比如，有群众因楼下烧烤摊存在扰民现象而打“12345”，工作人员只得建议其拨打城管热线“12319”。信息滞后、解决渠道不畅导致“群众不满，工作人员也委屈”。

　　“不能让这15%的不满意群众对政府部门失去信任，如果群众诉求入口不畅通，容易积累矛盾。要让群众遇到难事急事烦心事时，能通过一个号码咨询、投诉和解决。”宜宾市市长徐进带着相关部门负责人到天津、杭州等地考察取经。

　　“当地的市民热线接线率高、办结率高、受认可度高。”一同外出考察的王青春发现，统一渠道非常重要，“从接受信息、分解信息到测评监督，都由一个大平台来调度，非常方便。”

　　考察回来后，“12345市民服务平台”正式开建。在市政府的协调下，2015年1月，“12345”市民服务热线诞生：实现了除110、119、120等应急救助类政务服务号码的统一，所有区县、部门公示的咨询、诉求、投诉、举报等服务电话全部为“12345”，实行一个口进、一个口出的便捷服务模式。

　　群众只需记住一个号码，便可解决对145个部门的所有咨询、诉求、投诉、举报等问题。

　　一呼即应，件件有回复有落实

　　为充分发挥“12345”市民服务热线的作用，宜宾以政府购买服务方式，引入第三方服务机构承担该热线的建设和日常运营、大数据分析等。由社会化公司组建运营中心，承担运营、话务员培训、诉求信件流转、后续回访等工作，政务服务中心对公司进行考核，考核结果与服务费用挂钩。

　　按照平台建设和服务要求，平台必须做到一呼即应，件件有回复、有落实。平台运营经理朱晓华介绍，呼叫中心的50名话务员轮流值班，全天候服务。若接到咨询类电话，受过培训的工作人员会即刻解答，不准有任何推诿;若接到投诉类电话，将在1小时内分拨至相关责任部门的定点负责人，“责任单位22小时内必须答复平台，24小时内必须回复群众”;群众反映的问题如单一部门解决不了，要在联席会议上会诊;对每一个群众来电进行回访，如群众不满意，要再协调再解决。去年，共召开32次联席会议，专题解决群众反映的扬尘、噪音、油烟等疑难问题80件，并全部办结，获得市民百分百的满意率。目前，该平台月均话务量已突破2.5万余次。

　　宜宾还探索“12345”市民服务热线“互联网+政务服务”，已在全市人流聚集地安装300台自助服务终端机，并配合微信扫描、QQ群咨询等，方便市民就近查询，办理包括公积金、医保基金、工商纳税在内的事务。

　　今年6月底前，“12345”市民服务热线将全面完成其他未纳入政府服务热线的整合工作，并逐步将服务内容扩至养老服务、社区服务等范围。颜婧吴亚飞

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