河南华谊科技提出的电子商务行业呼叫中心解决方案是新一代的呼叫中心通信平台，支持客户的不同接入方式，并且运用B/S架构、软硬交换自由选择及WEB2.0技术，实现分布式的组网、本地化的服务、集中式的管控和简约化的维护，把呼叫中心和网站、ERP/CRM系统完整的组合起来，使电子商务行业实现线上线下的完美结合。

 

　　河南华谊电子商务呼叫中心功能特性：

 

　　IVR语音导航：客户来电进入呼叫中心语音查询系统，在语音导航下输入不同的按键，选择自己想要的信息。例如：网站最新促销、优惠活动;输入商品编号查询产品信息;输入订单号查询物流情况;可以进行投诉、建议、留言等。

 

　　而且查询系统不仅可以24小时工作，还可以减少人力成本，降低人工操作的疏忽，提升整体服务品质。

 

　　订单管理：客户选择人工服务形成工单，客服人员将工单分类归纳或分派给相关人员处理，使工单以电子文档的形式在企业内部形成闭环流转。系统也可以对客户进行追踪处理，当同一客户再次来电，系统会显示之前来电工单和内容，并将客户优先分配给之前受理此客户工单的坐席。

 

　　订单管理：受理用户订购的货品，生成用户订单，根据订货单进行库存的调整以及物流的整合。

 

　　商品管理：客服人员将新产品添加到系统中，当管理人员审核通过后，坐席就可以在销售界面看到新产品，从而进行销售和对产品管理。

 

　　知识库管理：呼叫中心客服人员每天要面对客户的大量问题，所以必须有一个知识库系统为客服提供一个支持，知识库系统中可以收集各种常见问题，提供统一的应答策略及统一的答复口径，让客户有更好的体验度。

 

　　录音功能：系统可以实时的将客服人员和客户的通话进行录音，不仅可以作为客户人员的考核依据，也可以为事后处理纠纷留下证据。

 

　　短信功能：系统提供群发短信功能，通过短信平台，可以将促销活动或者是一些节日问候群发给指定的客户，从而进行客户销售或者是给客户送去节日问候。

 

　　统计报表：提供多种话务，业务报表。管理层可以根据报表分析客户购物习惯，以及比较热销的产品种类、型号等，便于制定

　　录音功能：系统可以实时的将客服人员和客户的通话进行录音，不仅可以作为客户人员的考核依据，也可以为事后处理纠纷留下证据。