“不仅是路灯亮了，老百姓的心也跟着亮起来。”对于12345的快速反应、快速办结，老先生第二天特意再次致电葫芦岛市12345政府服务热线，对工作人员表示感谢，更对政府服务热线的工作表示赞赏。

 

　　不仅是老先生一人点赞，全新的葫芦岛市12345政府服务热线开通以来，直面群众诉求，真正做到倾听民声、汇集民意、解答民惑、维护民利，成为群众认可的为百姓办实事、办好事的畅通渠道，更成为服务政府、阳光政府、责任政府的现实载体。

 

　　早年政府服务热线的便与不便

 

　　被称为“市长热线”的12345，葫芦岛早年就已设立。作为受市长委托成立的专线电话，当年的葫芦岛市长热线实行8小时工作制，主要受理市民的投诉、举报、批评、意见和建议等事项。可由于受工作任务重、工作人员少等局限，并未发挥出最大功效。与之类似的，还有近年来一些政府部门和行业相继开通的便民服务电话。虽然在一定程度上为老百姓解决了“电话难打”、“事情难办”的实际问题，让政府和各行业听到了百姓的心声，提供了科学决策的依据，但便民热线也有“不便”之处。比如热线电话的种类多，群众记不住;各种热线的职能交叉，影响工作效率等问题开始出现。据统计，由于此前未进行统一规划，葫芦岛市各级政府、机关部门以及相关企事业单位共对外公布各类服务电话达110多个。热线电话存在受理平台过多、号码难于记忆、办事效率低下等问题，导致群众在诉求过程中经常遇到“记不住”、“打不通”、“没回音”的现象。

 

　　“政府服务热线代表政府的形象，体现政府的管理能力和服务水平，也是市长对市民诉求接收和回应的窗口。”着眼建立高效便民服务平台的必行趋势，坚持问题导向，葫芦岛市市长戴炜指示有关部门对其他城市的便民服务热线进行考察，并决定运用现代通信网络信息技术，以全市81个县(市)区、开发区、政府部门及有关单位为依托，全面整合原有各部门的公开电话，在原市长热线的基础上建立全新的葫芦岛市12345政府服务热线。

 

　　葫芦岛市政府秘书长张贵昌说，“我们在建成服务热线平台、成立政府服务热线话务中心基础上，还建成了公共服务知识数据库，完成对坐席人员及责任单位的培训，同时完善规章制度和工作流程。通过政府服务热线‘一号管理、按责转办、限时办结、电话回访、统一督办、严格考核’的工作机制，从真正意义上构建起了覆盖全面、协调互动、便捷高效、保障有力的政府公共服务体系。”

 

　　全新12345 24小时不下班

 

　　“既是一个综合性的百姓服务平台，又是政府的呼叫中心门户。”经过认真筹备和试运行，全新的葫芦岛12345政府服务热线于2015年9月14日正式开通。除110、119、120、122等报警和紧急求助类事项外，市民如有消费投诉、经济违法行为举报、行政效能投诉、咨询建议及求助等方面的问题，只需一个电话就能得到建议和解决。

 

　　“12345政府服务热线属于政务服务和公共管理性质，是24小时不下班的‘服务型’政府热线，为广大群众提供便捷、高效、优质的服务。”如何让这个问政综合服务平台提高诉求办理效能，真正发挥作用，从而实现提升政府形象，不断优化发展环境的目的，热线管理部门负责人马志一介绍，热线建立健全了前台接听、受理、交办，后台督办、回访、反馈、服务对象评价的工作机制，科学设计了受理、交办、反馈、回访、报结等工作流程。在不断提高热线诉求办理效能，确保及时接件、及时处理、及时回复，做到无漏件、不超时，将每一件诉求跟踪落实到位外，他们还加大对群众投诉和建议的回应、处理力度，规定办结时限。话务员接通来电后，将市民诉求事项同步录入，并进行快速分类，能答复的当场进行答复，不能准确答复的转接相关承办单位答复;不能立即办理的，将在规定时限内予以答复。此外为了方便群众，市民既可电话拨打12345，也可登录葫芦岛市政府服务热线网站(www.hld12345.gov.cn)，在首页进入“在线求助”、“在线咨询”办理效能，确保及时接件、及时处理、及时回复，做到无漏件、不超时，将每一件诉求跟踪落实到位外，他们还加大对群众投诉和建议的回应、处理力度，规定办结时限。话务员接通来电后，将市民诉求事项同步录入，并进行快速分类，能答复的当场进行答复，不能准确答复的转接相关承办单位答复;不能立即办理的，将在规定时限内予以答复。此外为了方便群众，市民既可电话拨打12345，也可登录葫芦岛市政、“在线投诉”提出诉求。

 

　　截至2015年12月31日，葫芦岛市12345政府服务热线共接听市民电话29415件。接听来电过程中，形成工单3514件(包含网站来信67件)，其中求助类占32.9%，投诉类占35.5%，咨询建议类占31.5%，已办理完结2915件，群众反映的问题基本得到有效解决。“有的人听说我们是24小时值班，特地后半夜打电话，其实没有什么事，就是想知道我们是否兑现承诺。”话务员年丽说：“现在每天忙得不亦乐乎。但能让老百姓得到及时、快速、有效的服务和帮助，就是我们最大的快乐。”

 

　　据统计，拨打政府服务热线的市民，普遍对政府服务热线的工作人员态度和服务意识感到满意。有涉及老百姓生活的问题，很多在第一时间得到有效解决，得到百姓的高度赞许。“政府热线的搭建，就是要实际解决问题、化解难题。不仅是对政府部门亲民作风的检查，更是对政府部门影响力和公信力的检验。”市长戴炜说。

 

　　目前，葫芦岛市正在探索建立　《葫芦岛市12345政府服务热线工作责任追究办法》、《葫芦岛市12345政府服务热线受理工作考核办法》，以期让热线更好地为民服务，让滨城百姓的幸福指数进一步提升。