一直以来，智齿科技的创新体现在能够基于规模化的知识处理手段向客户提供服务，这其中借助了智能机器人、全渠道用户一站式管理和大数据分析等功能。在最近，智齿科技又提出了一项新的创新——在新发布的智齿客服4.0产品中，实现了“机器人+人工客服+工单+呼叫中心”的功能集成， 

　　客服革命了

 

　　客服领域正呈现出一个新的发展趋势，即客服未来将不再是一个企业的成本中心，而是转换成利润中心。客服的职能也会发生各种各样的改变，比如会更多地承担企业销售和运营的职能。随着客服职能的变化，传统客服系统将因为无法满足企业的新需求而被淘汰。

 

　　另外，随着越来越多的通信方式被应用到企业，客户与企业的沟通方式也在不断发生变化，但传统客服无法快速地适应这种变化，比如无法快速地构建出企业与客户的最新沟通场景。

 

　　在对大量与企业有关的沟通场景进行研究后，智齿客服发现，企业中最多的沟通场景包含三种：第一种是人与人之间的沟通，这通过微信、微博等就能实现;第二种是企业内部的沟通交流和协作，比如OA、CRM等;第三种就是连接企业外部客户和企业内部员工的客服场景。

 

　　与传统客服服务商不同，智齿科技精准地将服务场景定位在第三种，希望帮助企业构建出一个满足内外沟通需求的客服协作平台，这需要时间，也需要坚持和努力，但智齿科技CEO徐懿决定先从做好三件事入手。“第一件事情是要深入到企业用户业务当中，结合用户业务场景打造最能满足用户需求、体验流畅的客服软一种是人与人之间的沟通，这通过微信、微博等就能实现;第二种是企业内部的沟通交流和协作，比如OA、CRM等;第三种就是连接企业外部客户和企业内部员工的客服场景。

 

　　与传统客服服务商不同，智齿科技精准地将服务场景定位在第三种，希望帮助企业构建出一个满足内外沟通需求的件。第二件事情是努力去整合企业用户所有对外服务的渠道，包括网站、微信、微博、电话、邮件等，让所有与客服相关的事情都可以在智齿客服上进行处理。第三件事情是要围绕客服工作打造一个沟通与协作的平台，所有从客服发起的事务，都能被对接到企业内部进行处理。”徐懿如是说。

 

　　当企业客户选择接受智齿科技的服务后，也会进入到智齿科技提供的“智慧服务体系”当中。

 

　　什么是智慧服务体系呢?据智齿科技COO彭伟介绍，企业客户从注册到使用智齿客服的产品，整个过程组成了一套完整的服务体系。比如，在客户注册智齿产品后，智齿科技的客服人员能够在24小时内联系到客户，并开始一对一的管家式服务，这项管家式服务会持续于客户接受智齿科技服务的全生命周期内。客户注册三周内，会被主动邀约做三次产品培训，培训目的是希望客户能够通过享受智齿科技优质的服务体验把产品的性能发挥到最大。同时，智齿科技还会引入数据分析系统帮助客户分析其用户行为，以帮助客户提升客服体验。另外，因为智齿科技服务的客户分布在各个行业之中，智齿科技会将各个行业客户使用产品的情况总结出来，形成不同行业的报告，定期给相关行业客户提供参考。

 

　　沟通要覆盖企业内与外

 

　　在3.0版本中，智齿客服启用了智能客服机器人，通过这个机器人能够帮助企业客户解决一些简单的、重复性较强的问题，以帮助企业客户的客服提升效率。如果存在机器人无法回答的问题，系统会将问题自动转给人工客服，在人工客服回答问题的同时，机器人也会继续辅佐人工客服快速地在数据库中检索最合适的答案，以达到效率的二次提升。在整个答案的回复过程中，以及在客服的其他工作过程中，后端会有采集工具把产生的数据采集回来，形成企业客服决策的数据中心(数据库)。

 

　　在笔者看来，3.0版本应该在中，智齿客服启用了智能客服机器人，通过这个机器人能够帮助企业客户解决一些简单的、重复性较强的问题，以帮助企业客户的客服提升效率。如果存在机器人无法回答的问题，系统会将问题自动转给人工客服，在人工客服回答问题的同时，机器人也会继续辅佐人工客服快速地在数据库中检索最合适智齿客服整个产品体系中属于里程碑式的一个版本。智齿科技CEO徐懿评价说，3.0版本只需要十分钟就可以部署完成，不管客户是通过桌面网站、移动网站，还是通过微博、微信、APP来提供服务，3.0版本都可以进行客服工作的统一响应和管理，尤其是在传统人工在线客服基础上创造性地引入机器人客服，让二者完美融合在一起，真正实现了“智慧客服”。

 

　　同时，3.0版本不仅在智齿科技内部获得肯定，也赢得了企业客户的欢迎。PP租车客服总监王旭评价说，原来需要20个在线客服才能完成的工作量，使用智齿客服只需要6个在线客服就可以承载。

 

　　但创新是无止境的，智齿客服3.0版虽然是个优秀的产品，但在具体使用过程中，智齿科技仍然发现3.0版还有一些问题没能解决。

 

　　“我们认为在3.0版时，已经很好地解决了客服和用户之间的沟通问题，但实际上在快速发展的企业服务里，会有很多问题，比如在企业内部销售过程中，售前、售后等一系列问题都需要客服参与处理，所以只满足了前端沟通还不够，当问题进入企业内部后仍旧需要客服在内部寻找解决方案，所以催生了4.0版本的诞生。” 智齿科技产品负责人余晓隆说。

 

　　功能统一是&l发现3.0版还有一些问题没能解决。

 

　　“我们认为在3.0版时，已经很好地解决了客服和用户之间的沟通问题，但实际上在快速发展的企业服务里，会有很多问题，比如在企业内部销售过程中，售前、售后等一系列问题都需要客服参与处理，所dquo;连接一切”的基础

 

　　“连接企业的一切”是近期以来IT领域企业级服务，尤其是SaaS市场领域备受推崇的一个热点。而在笔者看来，“连接”只是最终目的，过程却是需要产品提供更多、更完善的功能来实现的。

 

　　智齿客服4.0新品在3.0的基础上增加了多个产品模块。除了上面介绍过的工单中心外，还包括呼叫中心、APP客服工作台，以及面向友商的API。

 

　　呼叫中心实现将电话和在线客服有机融合。通过和呼叫中心厂商合作，将电话客服和在线客服融合：将呼叫中心和在线客服的客户接待纪录、工单信息、访问纪录均同步，同时，在线客服可以更好地承接主动外呼和接听客户呼叫的工作。

 

　　APP客服工作台帮助企业客户将客服应用装进口袋。移动互联网时代，客服需要随时随地提供服务，APP客服工作台将客服装进口袋中，让企业和客户的沟通永不中断。

 

　　此外，智齿科技还为友商提供了更多的开放API，实现更多可能的接入方式。比如提供24个开放接口，让更多企业业务可以依靠接口进行灵活对接和定制。另外还开放了1个开发模块，给希望在智齿平台上进行开发的开发者。