第1单元 思维：服务营销团队管理的理念、方法进阶（3Hs）
1.1 深度认识服务营销及呼叫中心产业
 人人都怕入错行，看到朝阳心不慌
 电话服务营销的几个励志观点解析
1.2 审视我的团队管理工作
 问题隔离法：经验总结、困惑归纳
 职责的两个基本点：完成业绩、带好队伍
1.3 客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法
 从联邦快递解析客户的四层次需求
 服务营销管理的思考及演练
1.4 一通高质量电话、对话的特征及MOT
 电话服务的“峰”与“终”
 IB、OB电话的几个关键时刻

第2单元 能做：高超的话术应用及异议处理（3.5Hs）
2.1 服务营销代表职业潜能解析
2.2 传统话术管理的优势和不足
 “按规范、效果淡”的录音分析
2.3 “中西合璧”的话术应用和质检管理策略
 “结构为王”的话术管理方法
 九个语言行为、两个关键质量点
2.4 “讲读”能力的培养
 “电梯原则”及“市井语言”的平衡应用
2.5 积极、热诚的“客服腔”打造
 科学的发声方法
 语速、语调、音量的把控
2.6 聆听与提问的技巧
 听与问的结合及ily: 宋体; fo沟通风格的把握
 苏格拉底法的应用
2.7 电话服务营销沟通中的促成技巧
 FABE、SPIN的灵活应用及话术填空演练
=yle="co548; 大家来找喳——电话服务营销录音分析
2.8 电话服务营销过程中客户异议的处理
 客户异议处理不当案例的“解剖麻雀”分析
 处理客户已异议的几种有效方法
演练：QA标准有争议时的解决之道

第3单元 会教：团队辅导能力; font-family: 宋体; font-size: 15px; l提升（3Hs）
3.1 关于“辅导的概念挖掘”
 帮助：促进、补救、避免、分享
 指导：知识、宣导、引导、教练
 辅导中的“指点”与“指指点点”
&font-size: 15px; line-height: 30px; background-color: rgb(253, 254, 255);">3.2 辅导的意义
 产能、品质、团队发展、领导基础
 避免只做“司务长”
3.3 辅导的原则
 要有“三心”和“二意” 把握成人学习的心理需求
3.4 辅导对象与阶段的细分
 依赖期、独立期、成熟期
3.5 关注TSR/CSR之所关注的十二个问题
3.6 辅导的步骤（DOME）及演练
 诊断、目标、方法、评估
演练：一张报表背后的不同辅导方式

第4单元 善管理：团队管理中的技术与艺术平衡（3.5Hs）
4.1 呼叫中心团队的观念管理
 发现和Reset员工的职业倦怠
 统一团队价值观，给客服代表钱以外的工作动力
 帮助团队成员树立下一步的职业目标
案例：HP的观念管理之道

4.2 呼叫中心团队的态度管理
 积极心态的培养
 CSR\TSR三种职业层次的培养
案例：吉米的故事

4.3 呼叫中心团队的行为管理
 团队学习力的培养
 打造适合的团队“激励菜谱”
 团队“管理生态”的平衡策略
自检与演练：解读你的团队管理生态