设在市政务办的12345政府服务热线呼叫中心。 本报记者 孙井贤 摄

“您好!欢迎拨打市12345政府服务热线，请问您需要哪些帮助?”室外寒风料峭，设在市政务办的12345政府服务热线呼叫中心里，却一; list-style: none; line-height: 派热闹繁忙。大厅内电话声此起彼伏，几十名话务员正忙而有序地接听来电。

市12345政府服务热线自2012年开通至今，共累计接处群众诉求109.2万件，办结率97.4%，群众满意率98.2%。拥有坐席30个、话务员50名。被称为“不下班”的政府。

在政府和市民之间

搭建连心桥

12345政府服务热线是市政府建立的公开电话综合服务平台，采用网络技术，集人工接听、录音查询、转办催办等服务和管理功能为一体，24小时在线受理群众对于政务服务、公共服务方面的咨询、求助、建议、投诉，解决百姓日常生活中的困难与问题，畅通了民生问题诉求表达渠道。

和其他地级市热线平台不同的是，我市热线服务平台还可以提供涉及家居服务、水电维修等社会化便民服务。目前加盟商已发展到3300多家，可提供涉及家居服务、水电维修、购物消费、大众餐饮、交通旅游、医疗保健等20大类300余项生活类便民服务。

和其他地级市热线平台不同的是，我市热线服务平台还可以提供涉及家居服务、水电维修等社会化便民服务。目前加盟商已发展到3300多家，可提供涉及家居服务、水电维修、购物消费、大众餐饮、 color: rgb(64, 64, 64); font-family: Simsun; font-size: 16px; text-align: justify; background-color: rgb(247, 247, 247); text-indent: 2em;"> 

12345政府服务热线平台目前设有30个座席，话务员由最初的30名增至现在的50名;上线单位由最初的86家扩大到104家;日均话务量由307个增加到893个;办结率由96.2%上升为97.4%;群众满意率则由2012年的96.3%上升至2015年的98.2%。立足“民生服务台、决策信息源、发展助推器、党群连心桥”的目标不断建设完善，该热线在政府和市民之间架起了一座“连心桥”。

百姓一个电话

就能解决问题

“问题能不能及时解决，是衡量热线能够发挥作用的根本，也是热线常热的关键。”市政务办主任闫海曙介绍，热线联动全市100多个部门，覆盖全市各职能部门。12345服务热线作为服务群众的一个平台，在对百姓反映的问题“属性”进行筛选后，通过派发电子工单到对口部门，“没办法推诿扯皮”。如果领到单子不办理或者“结单”时间超标，系统一目了然，并及时发出提醒。

11月25日，刚下了今年的第一场雪。因大雪结冰地滑，市民程先生驾驶的汽车将三环西路九里地下道北面一处路牙石撞坏了。他想进行赔偿，但不知该属于哪个产权单位负责，便拨通了12345服务热线寻求帮助。热线几经查找，最终联系到了施工单位。双方现场定损协商了赔付金额。程先生说，不仅及时解决了问题，也了却了心愿。双方都对热线的热情帮助啧啧称赞。

11月中旬，12345服务热线接到泉山区万通小区居民反映，某居民在该小区1号楼西隔壁违章搭建了一处砖结构、20平方米的房屋。接到投诉后，热线迅速派单至市规划局、泉山区政府。两天后，接到回复，违建已经拆除。

今年5月，市民杨女士在鼓楼区大马路工会大厦南隔壁的路边看到，有一个供电箱锈蚀，电线裸露在外，存在安全隐患，特别是附近就是小学校，人流量密集。杨女士拨通了12345服务热线，请热线协调相关部门处理。接报后，热线分别向供电公司和市城管局等部门派发了处理工单，均表示非这些单位管辖设施。经反复排查，几经周折，最终确定此处供电箱的产权单位为市交巡警支队，属公安电子监控供电设施。在与市公安局联系后，市公安局立即派科技处人员前往处理，并结合路口改造，将此处供电箱彻底移除，消除了隐患。

服务网络全覆盖

畅通服务渠道

为发挥“民生服务台、决策信息源、发展助推器、党群连心桥”的作用，12345服务热线注重推动实现市、县(市)区、乡镇(街道)三级联动，形成覆盖全市、系统互通、协调联动的政府公共服务、社会服务热线网络体系，畅通服务渠道。

服务网络“三级联动”全覆盖。据了解，在市政务服务中心设立“一个号码对外”全天候政府服务呼叫中心一级平台，与各县(市)区政府、100余家市直机关、直接服务民生的部分企业上线成员单位构成的二级平台并轨运行，热线服务网络可实现市县全覆盖。

服务网络“三级联动”全覆盖。据了解，在市政务服务中心设立“一个号码对外”全天候政府服务呼叫中心一级平台，与各县(市)区政府、100余家市gb(64, 64, 64); font-family: Simsun; font-size: 16px; text-align: justify; background-color: rgb(247, 247, 247); text-indent: 2em;"> 

服务功能“四位一体”较完备。在不断规范热线公共服务、社会服务功能的同时，该热线努力打造“15分钟便民服务圈”，成为省内首家、全国领先的集行政服务、公共服务、生活类便民服务、社会公益服务“四位一体”，服务功能全、服务时限短、服务渠道畅、服务流程科学、服务机制健全的市级热线平台。

 构建“线、报、声、屏、网”联动网络平台。该热线平台积极整合热线服务资源，拓宽热线受理渠道，实现热线电话、网站、短信、传真、手机客户端、微信“六位一体”受理渠道全覆盖。与徐州报业传媒集团等主流媒体合作，在徐州日报、都市晨报合办12345热线宣传栏目，努力构建“线、报、声、屏、网”联动网络平台。

制度建设“四位一体”较规范。创新完善热线督查中心、新闻媒体、市民群众、作风建设和纪检监察机关“四位一体”的联动督查督办机制，实现市民诉求办理情况常态监管、高效处置，将成员单位办理情况纳入年度绩效考核。对因敷衍塞责、弄虚作假、滥用职权font-family: Simsun; font-size: 16px; text-align: justify; background-color: rgb(247, 247, 247); text-indent: 2em;">制度建设“四位一体”较规范。创新完善热线督查中心、新闻媒体、市民群众、作风建设和纪检监察机关“四位一体”的联动督查督办机等造成不良影响和后果的，严格落实责任追究。

拓展服务范围

担负社会责任

作为最接地气的民生诉求平台，热线不断拓展服务范围，努力担负社会责任，第一时间将受理、办理过程中发现的突出问题，特别是能够准确分析市民大量诉求的具体内容，找出规律性、关联性、倾向性问题，及时传递给各级党委政府及相关部门，充分发挥决策信息源的作用。

党的群众路线教育实践活动期间，热线被市委、市政府确定为听取群众意见的平台，热线通过温馨提示来电市民、回访、群发短信、拨打电话、深入社区、市民广场发放征求意见表等形式，主动征求市民意见建议，并将群众反映比较集中的民生问题梳理归纳为机电动三(四)轮车非法营运、窨井设施缺损、油烟噪音扰民、占道(店外)经营、违章搭建等九类问题，上报市委、市政府，大部分得到妥善解决。特别是针对群众反映强烈的机电动三(四)轮车非法营运，市委、市政府开展了专项整治，群众拍手称快。

徐州创建国家卫生城期间，热线主动公布为社会监督电话，累计接处此类诉求2万余件，建立创卫台账近百份，并会同市创卫办督查、督办，为徐州创卫成功贡献了一份力量，受到市委、市政府表彰。文明城市创建活动中，热线话务员通过创建知识竞答、演讲比赛、正确使用文明用语等形式积极参与，并将群众反映的居民小区破墙开窗开门、私搭乱建、背街小巷环境脏乱差、居民养狗扰民等问题，及时交办有关单位，力促创建实效。(郑微)