2015（第九届）中国金融客户联络中心与多渠道客户发展峰会于11月27日在上海圆满举行，本届峰会由峰会组委会、呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，华云服务呼叫中心与服务外包示范基地协办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导，4PS联络中心国际标准组织为指导标准。是至今为止唯一聚焦于金融行业的客户联络中心与多渠道客户发展峰会。峰会对于金融行业“联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRMCRM、社会化媒体、电子商务、大数据”等主题方面，进行了深入的研讨。来自于银行、保险、基金、证券、支付等金融行业300位来宾参加了此次大会，畅谈移动互联网、大数据时代下的金融行业客户联络中心应用。
主持人：谢谢我们嘉宾的分享。下面有请我们大会主办方布置一下我们的讲台进入我们嘉宾论坛。有请我们这一环节的主持人颜晓滨先生。
论坛对话：大数据与联络中心新渠道发展应用
颜晓滨：今天发展过程当中，我们p; ,可以在很短期的过程当中跟大量的用户进行交互，所以说，今天我们大数据实际上跟我们的联络中心是紧密相关。以前我们的数据都不知道在哪里，或是有数据没有做过任何的处理，就容易形成我们今年315所形成的一些小的中心。所以我们说大数据是什么，联络中心是什么，我们的新渠道在哪里，接下来我们今天有幸请到我们国华人寿信息部总经理赵岩先生，还有我们华泰财产保险的晁鹏晁总，还有建行的陈纲处长，都是我们的老嘉宾了还有我们紫气东来的刚才讲完的吴鸣杰先生。接下来每位就我们今天的主题机遇什么是大数据，或是什么是联络中心，未来的发展做一个一两分钟的简要的阐述一下你们各自的想法和观点。
4PS国际标准/CNCBA主席 颜晓滨
吴总刚刚走下来，让他歇口气，先请我们的赵总。
吴总刚刚走下来，:Calibri;mso-ascii-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:宋体;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin">赵岩：首先解释一下，我不是领导，是做IT的。第二个，我也同时管国华的电商，大数据我们接触的比较多，因为现在有很多电商的数据用到大数据。客户联络中心我们更多的是需求方，呼叫中心这边的合作，实际上我们现在和呼叫中心这一块在大数据方面经常会有一些探讨，更多的是我记得刚才刚来的时候一位嘉宾也讲了，更多是把这种销售和服务能够在呼叫中心的整体过程中通过数据的分析为基础，能够加以提炼和提升，这样是一个循环的过程，这是我对这两个东西粗浅的认识。
国华人寿电子商务部总经理 赵岩
晁鹏：说到这个大数据不是一个新东西，以前一直有数据这个事情在，呼叫中心本身又是数据集成的单位。保险公司来说的话，保险公司对于数据一直以来都很重视，比如保险公司有一个部门叫精算部门，控制风险、合并风险的概率，来确定保费，来设定条款。这次会议的主题跟大数据和我们服务咨询结合起来，我这边是做服务的。我的理解，其实从大数据应该分三步走，第一步是数据归集。以前保险公司如果说业务是以传统渠道为主，比如说通过4S店，通过业务员和车商来做的，它是没有数据的，所有的数据都是假的，你也没有办法用，后来有电销，保险公司做了很多的渠道，后来我们有这样的基础，我们华泰也做了这样的一个项目，建立了我们的数据库，来确保客户线下数据归结起来了。还有就是数据分析，我们这些数据怎么用，前面解释清楚这个客户是谁，客户需要什么，需要什么样的服务，举个例子，比如保险公司我们进行数据分析，我们发现说其实，我们现在操作方法大家知道，保险尤其是财产险车险主要是理赔服务，理赔服务的时候，我们以前认为每个案子都有风险font:minor-latin">店，通过业务员和车商来做的，它是没有数据的，所有的数据都是假的，你也没有办法用，后来有电销，保险公司做了很多的渠道，后来我们有这样的基础，我们华泰也做了这样的一个项目，建立了我们的数据库，来确保客户线下数据归结起来了。还有就是数据分析，我们这，叫每案必查，大家就觉得我为什么这么麻烦，后来分出来以后发现，其实绝大多数的案子其实是没有什么风险的，风险很少。有些风险真的很强，这时候可以把客户进行区分和分类。第三步就好办了，比如数据怎么应用，现在很多公司都在实行未来的尝试，比如记录之后做理赔，有些高风险的我们不敢放，通过我们大数据，通过一些数据筛选，就可以把我们的服务定位在一些风险低的客户身上。这样大数据就利用起来了这是我们的一些理解。
华泰财产保险客服总经理 晁鹏
陈纲：大家好我是建行信用卡中心的陈纲，是客服处的，也是负责客户运营的。我可能从事呼叫中心的工作也有点年头了，将近10年了。刚才我们颜主席在说大数据，我也非常赞同晁总说的呼叫中心和联络中心跟大数据的关系。大家不要觉得大数据很了不起，其实我们一直接触各种各样的数据，尤其是呼叫中心这一块。我这边主要谈三点，一个是说数据可以帮我们做什么，一方面这个数据可以保证对于我们提高我们的运营质量，运营效率，是有非常大的帮助的，这是第一点。第二点，这一块对于我们信用卡运营中心或是信用卡客服中心来讲，面临的一个问题，特别是最近几年我们面临很大的问题，去年的时候我们在论坛也在说，电话量快速的增长，我们信用卡每年发1000多万张，但是我们的人员人力基本上属于零增长甚至是负增长，所以怎么样降低变化就要做更深入的分析。
建设银行信用卡中心客服处副处长 陈纲
第三点，对于我们呼叫中心在你的领导你的高层或是在你的反应是什么，更多目前的一个反应是一个成本中心，人很多，因为我们现在有4000第三点，对于我们呼叫中心在你的领导你的高层或是在你的反应是什么，更font-family:宋体;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin">多人，全国五个呼叫中心有4000多人。刚才也说保险是赚钱的，但是对我们这边更多的是做服务，不会把我们这边作为一个价值中心，这也是我们要努力的方向，我一直在考虑，联络中心有什么样的信息是其他部门不具备的，大家有没有考虑过这个问题，真正体现出你联络中心的价值实际上就是你跟客户的交互数据。现在我们每天接线量百万多，每天有这么大量的数据，有没有真正做一些分析挖掘，客户的喜怒哀乐，客户的需求，客户对你的产品是否满意，或是那些不满意，哪些需要改进，其实这些数据的挖掘我们是不够的。我们已经在做一些挖掘，希望创造更高的价值。
吴鸣杰：大数据这一块对整个产品的设计，包括精准的营销，包括刚才也讲的比如说理赔的防灾减损之类的有很大的帮助，但是最简单的对于我们电话中心呼叫中心来说，对简单的大数据的应用，什么时候进线量最多，怎么排班每天排多少人，实际上是对我们呼叫中心简单的一个大数据的应用。这是第一方面。第二个精准营销来说，我们举个简单的例子，我们经常会收到比如说你需不需要贷款，我经常收到这样的电话，吴先生你需不需要贷款，我说我为什么需要贷款呢，我又没有买车又没有买房，资金链还可以，又没有被股市套牢，为什么有这么多人打电话给我呢，实际上他们只是买到了我的数据，不知道我是做什么的，这是第一个。第二个，不知道我的经济状况是什么样的，第三个，不知道我最近的行为是什么，实际上，通过大数据可能更多的比如说对于精准营销会产生一些，如果我是买房或是我现在买了车，或是我现在刚刚失业了，对这一块有这方面的需求。第二个就是推销奶粉的，生了小孩以后推销奶粉，对于不同的客户推销奶粉或是奶粉的品牌甚至于奶粉的价目也是不一样的。比如非常有钱的或是土豪级别的肯定就会买更好一点的。如果说相对来说知道他是工薪阶层的，就买的稍微便宜一点的国产的奶粉。这可以有几个方面看，第一个，比如说住医院的或是住病房的这种档次可以看，有的人是住的三人间，四人间，或是月子会所，对经济能力就有一个判断。
紫金保险苏: center;">
第二个比如结合车的数据来看，买的是奔驰，50万以上的豪车也证明他经济的能力，第三个，小孩生了多长时间，一段二段三段四段的奶粉到底推荐哪一种，哪个时段也是一种精准的营销。这只是一个简单的，我就跟大家说几个身边的例子来供大家思考，也算抛砖引玉吧。
<-fareast-font-family:宋体;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin">颜晓滨：谢谢我们四位专家的分享，刚才我们有提到整体来讲我们的数据其实并没有那么高大上，而是在我们日常生活当中，在我们以往长期过程当中一直在运用，以前我们数据处理等等，只是今天加了一个大字叫大数据。所以我们看什么东西，高大上最简单的一个办法就是在前面加一个大字，大数据，金融，大金融，大数据应用当中今天的时段当中，我们是隔离的，不管是保险公司，比如说这个人买保险所有的信息，银行是贷款或是信用等等，你不知道他买奶粉买多少或是其他的。在我们数据当中，实际上，应该说如果把国内的信息整合，或是串联起来，几乎每个人是透明的。比如GPS精密度是一厘米，而北斗说精度到10倍，每个人在哪个位置都很清楚，你晚上睡哪里，跟谁睡几乎是透明的，如果你有手机号码，你可能去这个网站那个网站，他会对上你整个全中国上了哪些网站，而且你在那个网站的邮箱是不是属于你的，全中国所有的网站和信息系统都是归零的，所以它是把全国所有的信息串联起来的。一般企业是做不到的机构做不到的。比如我们是安吉星，它上面可以远程启动，远程看车内的信息，通常这是不可以的。
所以数据无处不在，只是说如何应用，在今天我们联络中心里面，可以用哪些，又是如何给你用，不同的企业、行业，比如说我们的银行，跟我们保险数据这一块哪些可用那些不可用。如果我们用手机端，有一个手机端的APP是买保险的，可以买航空以外还是延误险的，你上去之后很快给你匹配，你在哪个航班，这个数据一定是跟中航或是哪个平台是对接过，最起码对接了你的身份证或是手机号，抓取一个航班号，可能数据不是全部给这家品牌，但是一定是买一定的数据跟这个网站对接。你注册马上就弹出你这个航班要不要买延误险，这个数据是共享的。到底哪些可以共享那些不可以共享，这是很多可以进行的。包括保险网销和店销，用的数据也不一样，方式不太一样，所以如果用网销的话店销会不会消灭，各自有什么不同，今天我们三位保险公司，赵总也可以聊聊，数据方面，用电销拿了数据我主动拨打，当然这个数据有没有筛选另说。网销可能有很多的不太一样。请赵总给我们分享一下。
赵岩：电销我们太了解了，网销也做了几年，一开始的网销我们就是像颜总说的把一个页面放在那里客户自主的购买。但是实际上最近一两年寿险网销进入到一定的阶段，这个产品要通过跟客户的交流，跟客户的推送的一个过程，在这个基础上，你必须要有一定的数据分析为基础，也就是订单推送，定点通过消息或是短信或是网信或是其他的方式，当然在某种情况下也会辅助于电销的方式完成复杂的销售。这个过程当中，也需要我们比较注重于数据这一块的使用。因为和呼叫中心联络中心这边也有很多的交流，对我最大的感受，网销也好，跟传统销售最大的区别，他们更习惯于网上进行交流，通过QQ、旺旺来交流。我看到一个统计数据，在正常的情况下，没有事故发生的情况下，正常情况下我们的客户跟联络中心交流的时候有70%是通过文字的方式，而不是电话的方式。通过这种方式的特点，就是你坐席关系还是要花原来这么大的精力，你可能要花更多的精力去做数据分析。因为通过文字方式如何在这种过程当中表达你更好的东西和控制客户的行为流向和需求流向，这在后面数据分析这一块依赖更多一些。
第二个就是说，在针对网销客户的过程中，由于如此针对多的数据分析依赖，所以在联络中心这一块包括我们国华都是要求联络中心能够专门为我们的电销部门设置专门的数据分析人员，而这一块的数据分析量应该说比原来简单的电话坐席管理大很多，一些操作的实力应用起来，联络中心就产生了一定的价值，这可能是网销跟其他渠道一个比较大的特点。交流方式发生了改变，所以数据分析所起的作用就很大，这样反之也影响到联络中心需要配备比较高层次或是更多的数据分析。
颜晓滨：谢谢赵总。刚刚提到包括我们网销要针对数据分析，包括针对不同的场景，有目标性的来进行。接下来请晁鹏晁总讲一下。
晁鹏：我还是讲两个例子，一个是所谈到的通过对于
第二个数据电销的产品，比如华泰在电销做的还是比 较早的，我们一开始做过一个跟淘宝对接的，还有我们有一个航延险，这个妥协后，大量的飞机延误很多，如果它进行数据使用的话，除了保险公司自己内部分析，比如再找航班信息，比如我的航班延误了还要报案去问就很难，还有你调用机场的信息，你航班延误了，不用你说明这个保险就赔付给你了。
颜晓滨：我们银行也做了很多催收、帐单分期等等，我想它应该也是做一些相对的大数据分析。
陈纲：跟大家分享一下我们做数据p; 20天的一个免息期，我们发现，在20天免息期客户会在你出帐单以后第15天开始，从第16天到20天电话量的区间是直线上升的。比如帐单刚刚发给你，说你要还钱了，过一段时间之后客户就还了，我们做了一个什么事情呢，我们在最后还款的前五天，主动向客户推送一条短信，告诉你你这个月要还款多少钱，通过这个短信的推送发现我们的电话量有一个明显的下降。
第二个，刚才颜主席也谈到分期这一块，帐单分期也是我们一个产品，我们做的事情是我们把所有的客户进行分析，做一些客户的画像，然后看一下哪些客户对于我们这个产品根据你之前的历史数据做数据模型，我对所有的客户建一个模型以后，判断它对帐单分期的响应等级，我可以分到1到10，把这些标签给这些客户打上去，当客户来电的时候，因为很多客户不太清楚有这个产品，这个客户来电的时候，我看这个客户的响应等级，如果等级高的话我会向他推荐说您这个月还多少钱，我先给你说一下，你感兴趣的话我可以给你介绍一下我们的基金产品，通过这样的方式发现客户的接受度也是非常高的。同时我们也运用到外呼营销里面来，发现这个还是非常好的。刚才举了两个很小的案例。
通过我们做数据分析之后发现我们做的工作真的非常多，这一块我
吴鸣杰：谢谢。大数据，包括网销跟电销的关系实际上我曾经研究过美国的一个保险公司，它应该是美国第五大公司，美国基本上很多人在想，美国的互联网已经发展了这么多年，它的网销，特别是保险网销是不是已经很发达了，我们通过调研以后美国全流程的比例也没有太多，也就是20%几，这是一个比较权威的数字。我是最近也在研究这一块。实际上跟我们想象的也没有这么高，也就是20%多。在往上走了21步才给你报了一个价格，说你需要多少钱，实际上这个是因为美国是基于车险，比如车险需要你回答的问题特别多，步骤非常繁杂，21步，如果21步让你在网上买保险的话很少有人网上买，所以更多的就是在网上有一些了解，甚至有给价，通过电销呼出和承担。网店结合占的比例到80%左右，这是我了解的美国的状态。
第二个，从理赔角度来说，我们现在包括特别是车险，保险行情可以查询到这辆车现在前几年或是上一年出险的情况，就杜绝了很多道德风险，或是剔除了很多你不想要的劣质客户。比如一个客户上一年在人保出险5次，再上上年华泰出现十次，今年又转到我这边来，可能就出现一个道德风险的问题，另外一个，或者说也就意味着价值，这对保险公司来说也是一个大数据的应用。
另外一个，打一个简单的比方，航空延误险紫金没有做，但是我们也关注这一块，比如我们也看到，每个飞机准点率是多少，这个实际上给我们保险公司做一定的参考，它不是所有的飞机所有的航空延误险都是一个价格，实际上它是根据你的飞行路线、起飞的条件，机场的一些情况，包括客观的一些交通，空中管制的情况来定的，比如高原机场就非常不稳定，比如长白山有一个机场，黄龙有一个机场，那边可能受到天气影响比较多，比如上海、北京有一个时间段可能航班集中度非常高，所以受到管制的几率就非常大，延误就非常多，这都是可以通过大数据做分析，从而使比如说我买每一班航空延误险的保费都不一样。这就是基于大数据，所以未来我觉得还是会有很多的机会和应用。
颜晓滨：谢谢吴总，刚才大家把大数据在联络中心的应用或是电销当中的观察分享做的一些交流。说到新渠道，实际上从这个教导，它展现的模式，先集中在一块处理电话处理后台，是不是以后我们戴一个耳机，像谷歌眼镜一个是一个屏幕，比如说我上一个洗手间，再抽个香烟，回来之后按一下就上线了做各种任何的交流。这是无地域的，不需要在任何的地点，他按哪里，拍哪里，互联网或是信息渠道就全通了，只要这个人有这个能力就可以处理。所以我们建行呼叫中心就可以解散，就可以在家里办公。未来如果有这样的情况，因为我们原来的联络中心就认为呼叫中心是一波人在一起，所以叫中心。所以去中心，以后变成分散化，这种渠道的畅想不知道大家有什么畅想，赵总也是搞IT很久的，你发挥一些IT想象科技的未来，你觉得我们联络中心未来会发展到什么状态，让人最舒服？
赵岩：也不用想太远，我们看用手机和PC的时代就有很大的差别。PC时代互联网占据每个人的时间远低于手机时代，开会过程当中大家应该有的人已经开了几次会了，在微信上跟别人已经把一些问题解决了，这种工作模式，占用时间，还有这种交流模式和PC时代是完全不一样的。另外给大家举个例子，在我们整个现在的时代，通过移动端成交的交易额已经占到整个互联网交易额的70%，这个速度是非常快的。我们两三年前还在讨论移动端的时候，现在可能包括现在双十一等等很多时候都是在移动端发生。
第三个是说由于跟几个人的所有的交流时间占据的时间占你这一天的时间越来越多，人本身又对交流本身有一个渴望的，所以，现在这种在手机上为什么这种我们说Web3.0第三个是说由于跟几个人的所有的交流时间占据的时间占你这一天的时间越来越多，人本身又对交流本身有一个渴望的，所以，现在这种在手机上为什么这种我们说Web3.0是以交流为平台的微信、支付宝钱包这样的一个时代，它占用你的时间很多，人本身对交流有渴望，自然就体现出来更完整的一种媒介的交流。对寿险产品来讲就打开了一扇窗，因为寿险产品很依赖于交流，很多产品都是通过交流卖出去的。真的有一天像颜总设想的随时随地可以跟很多进入互联网的网络，随时随地跟很多人进行交流，通过各种工具的话，那时候很多复杂的事情在大家吃饭言谈当中就消化掉了，就真的打开了互联网寿险和保险产品的一扇窗。
颜晓滨：到时候国华配一个眼镜，插播广告。有请。
颜晓滨：到时候国华配一个眼镜，插播广告。有请。
第二个，我是搞运营的，我们还有一个情感需求，而机器不能满足我，比如说在座的有没有伙伴是玩户外的，以前我们玩户外，山里面走两天没有看到人，那时候你心里很急吃饭、睡觉都有，水也有，就是没有人，你冷不丁的看到一个村民很开心，恨不得亲他一下，所以这就是人的情感。技术再发达，人的情感功能是不会被机器取代。
陈纲：首先感谢颜主席给我们一个很好的思路，这种可能性我觉得是存在的，而且我估计在不远的将来是可以看到的。因为实际上，对于银行这边来讲考虑最多的一点就是客户的信息安全，这一点相信对保险公司也是一样的，这个是银行最关注的。刚才颜主席谈到谷歌眼镜这样的知识库放进去，可能在家里或随时随地都可以进行客户服务，只要保证通讯正常，虽然我们说3G4G的信号某些时候还存在一些弊端，但是随着我们技术的发展，到了5G6G这些问题得到了解决，而且信息安全的问题可以确保，我觉得这不是什么幻想。谢谢。
吴鸣杰：这个问题我昨天正好跟一个朋友讨论过。快钱运营的首席执行官，他刚美国回来，看到美国智能的科普，把所有的问题都输入到智能机器人里面，机器脑子里面，让它不断的学习更新，通过语音识别，你问他什么他给你答案，以-theme-font:minor-latin;mso-fareast-font-family:宋体;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-fami后就不需要，在美国做这种实验，以后对于特定和标准的问题或是简单的问题已经不需要客服人员回答。我跟华泰的晁总感觉也是一样的，人是有感情的，机器人可以回答你，但是取代不了人与人之间话语交流的感情的因素，所以我个人觉得，相对来说这一块是很难实现的，这是第一个。
第二个，打个简单的比方，他今天也跟我一起参加会议的，但是他有一个电话会议就回酒店了，如果他是客服怎么样呢，他在外面在家里可以直接用电话，比如用无线耳机也可以处理公务或接听客服电话，实际上我觉得这种坐席客服也是有可能，以后未来人对于自由或是对于自我的那种需求会越来越多，以后00后的想法也会越来越多，也更便于他们未来的管理或是思路的管理。
颜晓滨：刚刚我们大家也就渠道发展随意想象了一下，我想几个人想象不如大家一起想象。在座各位，基于我们聊的这些主题，包括大数据跟联络中心的应用，以及我们新渠道的变化，看看大家有没有什么想法可以分享的，或是有一些什么问题针对我们几位做一些提问和交流。
-font-family:宋体;mso-fareast-theme-font:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin">雷总：感谢颜主席，我请教一下，现在智能机器人在我们中国发展还比较迅猛，随着智能机器人的进步，早上颜主席也介绍了，大概有一半左右的坐席将被取代。我就是想，这种目前我们的全国坐席有140万左右，展望未来几年，智能机器人的影响会不会减少？请赵总分享一下。
赵岩：这个很难回答，因为我没有管过联络中心，但是我觉得伴随着互联网化和整个智能机器人的我们说回复问题上有一个智能化的过程，我们可以想象以前面对面的时代更多的感觉人的表情和声音，这个觉得是不可替代的。到了联络中心电话呼叫中心的时代，我们觉得声音是不可替代的，实际上刚才我也说了，我们实践下来，我们现在很多客户大量的是使用文字，在这个过程中，使用文字的方式交流的时候可能会集聚的上升起来。但是每个人还是跟刚才两位嘉宾说的还是需要面对面或是在电话里面交流，这种交流要求对这种坐席或是服务人员要求比较高很多，当然预测一下，联络中心的人员可能会稍微减少一些，但是每个单点的能力会比现在要求高很多，做基础性的人员可能会被大量的被这种自动回答或是智能化的系统所替代，但是一旦进入复杂问题交流的时候，对方肯定是一个能力很强的，抓住客户的感受。
吴鸣杰：美国从事联络中心的有1000多万人，占整个人口的13%左右，这是一个非官方的统计，就是跟联络中心相关的就业人数在13%左右，实际上跟我们中国有十几亿人口相比，可能我们现在目前的坐席数还是非常少。实际上我们整个，比如我买了一个产品，有一些问题我去找他，一开始通过电话，后来通过网络，结果半个小时前面排队8个人，我现在还没有联系上，所以就是服务的质量也是跟人员不足或是坐席这一块还是排班的不足有影响的，我相信如果我们未来要想有更好的服务或是体验的话，还是需要有更多的坐席，这是第一个。
第二个，未来有选择性的可以让你定制或是自己选择的网上会比较多一些，标准化的一些东西可能性更多的是通过电话会比较多，打一个简单的比方，比如说以后要买一个车险，买这个险那个险，可能有定制的，在网上自己选，算算这个算算那个，或是一些旅游产品，有可能在网上比较多一些。但是我就是想知道一下我帐单多少钱，什么时候还钱，我可以看一下我的邮箱，可能不想看邮箱就会打一个电话，这个就是说还是要区分他到底是为什么通过网络还是电话，这个可能也是一个因素之一。
颜晓滨：刚才吴总给我们一个非常大的展望，简单的说，我们未来从事这个行业的人口还是很多的。包括我们说未来机器人和人的问题，有一个观点首先要看静态还是动态的，如果静态的业务不变:Calibr什么都不变的话，肯定是通过程序和机器来处理，通过人会减少。关键我们这个社会是动态的，经济是发展的，类型是变化的，所以携程如果大家用过的话，以前要打电话订机票，今天不用打电话了，携程就是从几千到一万二到一万五的坐席，他们的坐席做什么了，肯定不是接电话订机票的，所以它产生了新的应用，新的需求。以前买机票，后来订机票，酒店这个东西是没有办法的，还有商旅，商旅要组合套餐，包括我们的建行，以前没有帐单分期，你现在有一个帐单分期，那你一家建行我估计有3000以上的坐席最起码。其他的各个银行也有，这只是一个催交业务。所以呢，你机器是设定的，你的程序是设定的，但是当你业务变化了，再好的程序，再好的机器人，再好的小i还是讯飞，都要按照一定的逻辑处理。当有一天机器人学习能力超过人的那一天，我看人就岌岌可危了。这还是很遥远的，相信人的伟大。
接下来还有没有提问？
提问：各位嘉宾非常感谢各位的分享，因为我们是从事产业园区运
第二个问题，您说一些客服中心在向山东、河北、浙江、东北这些地方转移，这些转移依赖于哪些因素，为什么向这些地方转移？谢谢。这个选址的因素是哪些？
颜晓滨：我们今天讲的是产城互动，光有城有园区没有用，没有人也没有用，中国很多的鬼城，空城很多，所以一定要有产，有产就有公众，有产就有人，有人就有住，有吃，这就可以了，而不仅仅是造房，造房是没有用的。像黑龙江的人都往其他城市流了，核心你要有产业，所以我们就研究怎么样有产业。我先回答你第二个问题，转二线原因是什么，一个是成本，运作过程当中很多企业还是关心成本，你降10点20个点是成本的减少，其实就是净利润的增加。二线三线和一线的商务、地价楼宇、包括人工都是有区别的，本质上它符合提督转移的要求。关键你怎么让它去，这是一个问题。贵阳怎么起来，关键有整体的规划，还有一个关键有51平台助力了一下。华云园区最起码打了2平台助力了一下。华云园区最起码打ont:minor-fareast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin">万次的广告，这个广告网上和微信是不要钱的，我自己微信反正很庞大，这是我个人的，你们不要想5000，肯定不是5000，还有公众好，就很快让全国认为贵阳这个行业，首先吸引别人关注，所以很多人去贵阳看一下。我们还跟讯飞签了一个协议，就是要造势。第二个就是符合我讲的梯度转移，产业转移的时候真正把事办好，而且成本能够得到下降，把事情办好的时候园区一定要科学，科学的园区，你不能说光建园区，有几个楼办公，来的人住哪里，或是那边没有人，这个城市如果没有人你必须还要配套，只要有产业企业入驻，公寓有的reast;mso-hansi-font-family:Calibri;mso-hansi-theme-font:minor-latin">，还有公众好，就很快让全国认为贵阳这个行业，首先吸引别人关注，所以很多人去贵阳看一下。我们还跟讯飞签了一个协议，就是要造势。第二个就是符合我讲的梯度转移，产业转移的时候真正把事办好，而且成本能够得到下降，把事情办好的时候园区一定要科学，科学的园区，你，实在不行到别的学校去拉。所以我们看昆山和花桥有原住民吗，没有几个原住民，花桥昆山就是这样造起来的，这是两个角度。
提问：我还想问一下，早上我看到您的分享华云在福建厦门也有，厦门我好理解，因为它的环境比较好，因为它也是相对是三四线城市，现在三四线城市有很多就近就业的，说一下您选址的原因，明德是因为什么？
颜晓滨：明德目前不是华云的，现在是明德园区智造中国，整个园区我们看主要是把这个园区吃住行弄好，这个时候最核心的就是对接产业，对接企业就能入驻。我们看一个问题，今天有没有哪家企业不缺人的，有没有哪家企业说招人很便利的？你们知道很多学校人是派不出去的。那边有一个学校然后就变成了香饽饽。但是并不是所有的学校都认识，一个学校可能认识的没有几家企业，学生输出也很困难，所以我们形成了一个怪换圈，一个是企业找不到人，一个是学校的学生分配不出去，你们看到抢学生的只是很少的。你看二三线包括很华云贵川很多nor-latin">颜晓滨：明德目前不是华云的，现在是明德园区智造中国，整个园区我们看主要是把这个园区吃住行弄好，这个时候最核心的就是对接产业，对接企业的职校人很难出去，要么就是出去车工、去富士康，现在很多人已经不想去车间了。所以你要有很多园区，又有企业想转移，你一定要对的上，否则就很难。
提问：各位嘉宾，我是做华为IT服务的，我想请教一个问题，就是大家一直有一个概念叫做在家办公，我记得是做EAP的晁总提的，我觉得这种趋势的话，现在在外包方或是对外呼叫中心的话，当前对于在加班工是什么样的，有什么经验可以分享一下？
第二个问题是说有这么多的同仁在，我问一下我们现在机器人和人到底是什么样的结合的方式，因为我们一直思考一个问题就是，机器和人能不能更完美的结合，当前无论是小i还是我们讯飞只是说机器人我帮你工作，那么顾客不满意，我们有没 晁鹏：居家坐席这个事情我们确实考虑过，最终我们没有用，其实我觉得这不是技术问题而是管理问题。技术上都可以实现的了，主要是管理上的，员工在家里居家，不像你传统的职场有人管有人盯，他一个人你怎么监控他的工作状态。所以到现在我们也才尝试我们居家坐席是没有使用，如果突然我们发现一些系统的问题，呼叫中心大了，我们在线人员不够，这时候如果你靠物理调人到职场就很痛苦，实际上居家可以在家里值班，用手机在家里直接可以处理，这是非常好的。我不知道是不是有的公司做的比较好的做法。
提问：第二个问题当前对机器人使用方面是什么样的情况，因为我们现在在用机器人过程当中发现机器和人是分离的，机器是机器，人是人，可能会导致用户有很多的不满，现在行业已经出现机器和人完美结合的一个新的东西，比如说我举个例子，我问一个问题机器都可以回答，但是这个回答不一定是说我的人或是我的机器给你回答，而是两者结合的方式。比如说我的第一个环节机器回答，当我机器无法回答的时候就自动到人这边，人再回答，就是让这个机器更好为我们的人服务，这样的话我相信很多时候这个简单的问题自然而然就被机器慢慢的解答了，这个过程可以衍生出来我们大数据分析里面，机器和人互动的关系就慢慢的会把刚开始需要很多人完成的事情慢慢的需要人数越来越少。我们可以做更多的新的业务。
赵岩：举个例子，我们最近也在弄一些机器人技术，是用在领导的回访和电商回访里面。我觉得是这样的，相对于呼出业务更适合机器人来做，为什么，因为联络中心有大量经验的积累，知道这个客户什么反应怎么应对，如果呼入话变化就有很多，然后就更适合用人的坐席处理。
第二个就是因地制宜，我作为需求部门也提出来，开始的时候以前可以判断条件，但是人的感觉不一样，我回答什么问题你可以模拟，但是电话公司这端人的声音出来，也可以录音，这方面机器人也好，人也好，应该是因地制宜结合的过程，它的基础肯定是在大量的经验积累，传统方法做了大量经验积累的基础上做的，这样客户的感受，要不断的做分析积累，我们作为渠道方面可能会比较爱护自己的客户，希望能有这样的方式，也不要让客户有很多的投诉，如果这种的话降低成本对我们也是有好处的，我们也希望有更多的人的因素。
第三个机器人不要狭隘的理解为就是一个机器人技术，我们给客户推送一套程序，有几个按纽，而不是机械的认为这是产品，这个已经渗透到，只要减少你人工的工作都是机器人技术的体现。
颜晓滨：赵总给我们解释的机器和人。什么叫机器人，机器人就不是人，也不是动物，但是又能够像人一样生产生活的那个应该有点像机器人。RVI应该是机器人，我们理解为机器人就是跟你互动，你说一句它回一句，这就是机器人。除了人以外，我们能够处理业务问题，这个广义来说属于技术类型的或是技术人类型的。机器和人结合就是看你的RVI，我们经常跟客户聊一段以后，变成一个自动系统让你输入密码，然后再切入进来，给你一个短信，这就是通过机器人来做的。我们就是做到人如何跟机器融合，我们用自动应答系统，除了自动应答系统之外，我们还有很多不是通过自动应答系统进行的。通过自动处理流程就处理掉了，应该是相辅相成的状态。
还有问题吗，最后一个。
提问：谢谢颜总，谢谢各位嘉宾，我是来自软件的做呼叫中心自建的这一块的，我是做销售的，我想代表公司问一下我们公司做呼叫中心这一块的问题，对于呼叫中心未来发展趋势结合当下现在国内的环境，帮我们畅想一下未来呼叫中心的发展趋势。谢谢。
颜晓滨：谢谢你的问题。我认为，凡是能够提高生产力的，都是好东西，凡是能够提高效益的都是有前途的，所以我们不管是电商也好，其实电商无非也是提高生产力，本来是线下需要很长时间的线上很快就可以处理掉的。能够提高生产力和效率的都是有潜力的。我们联络中心呢，凡是能够使我们的人力、人工不用这么费劲，人员可以减压的都是有前途的。当然这个题目太大，核心是如何让人能够减压，把一些事情承接给软件，软件也是机器人所以我觉得我们要找到需求点，联络中心的角度，大家其实是欢迎通过更多的技术，自助的方式把工作量承接，使人解脱出来做更有价值的工作。
我们今天的论坛就到这里，我们讲的大数据与联络中心及新渠道发展的业务，这既是新课题又是老课题，所以我们长期交流，永远没有交流出一个结论来，时代在变我们的技术在变，我们的人也在变，所以今天我们只是回顾了过去，简单找到了未来，相信这个问题我们回去可以再思索一年，明年我们陈纲处长继续来，我们的晁总、赵总，吴总继续探讨这个问题，在座各位也可以继续思索我们联络中心行业未来肯定是发展的，我们每个人，每个企业如何在引用联络中心大数据过程当中，做有利于企业，有利于自己的发展。 坛就到这里，我们讲的大数据与联络中心及新渠道发展的业务，这既是新课题又是老课题，所以我们长期交流，永远没有交流出一个结论来，时代在变我们的技术在变，我们的人也在;
早上我说，上海的年薪平均值是4万8，有人说高有人说低，有人给我聊了一下，他说他要找个总监，基础工资150到200万，所以我们说，很多东西变化很大，幅度很大，我们这个行业其实每个人成长的空间也很大，如果大家有合适的也欢迎大家来，要英文好，有一些其他的要求。
我让大家对未来充满展望，我自己也展望着，我们一起展望我们的未来，展望我们大数据跟联络中心的未来，今天我们的论坛到这里结束了，谢谢。
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