4PS高管访谈：苏宁云商客户管理中心副总监周若洪 - 呼叫中心与客户关系管理委员会

4PS高管访谈：苏宁云商客户管理中心副总监周若洪

来源：时间：2015-12-17

一、企业简介：

苏宁创办于1990年12月26日中国南京，是中国商业企业的领先者，经营商品涵盖传统家电、消费电子、百货、日用品、图书、虚拟产品等综合品类，线下实体门店1600多家，员工总数18万人，线上苏宁易购位居国内B2C前三，线上线下的融合发展引领零售发展新趋势，先后入选《福布斯》亚洲企业50强、全球2000大企业中国零售业第一，中国民营企业前三强，品牌价值1167.81亿元。2013年集团创新推出“云商”模式，可概括为“店商+电商+零售服务商”模式，核心内容是以云技术为基础，整合苏宁前台后台、融合苏宁线上线下，服务全产业、服务全客群。苏宁云商坚持以市场为导向，客户为核心，以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，坚信“服务是苏宁的唯一产品”，打造苏宁品牌价值。

苏宁云商客户管理中心副总监周若洪

二、访谈正文：

1.51Callcenter记者：非常感谢周总百忙之中抽出时间来做这个访谈，请周总就贵中心的历史、规模、运营情况等情况做相应介绍。

周若洪：苏宁客户服务管理中心于2007年8月22日成立，以“至真至诚，阳光服务”为服务宗旨，以“提升客户满意度”为服务目标，通过电话、在线、微信、微博等全渠道提供苏宁优质服务，目前苏宁云商有3000+呼叫中心坐席，位于南京及北京，承诺为客户提供7*24小时全天候的电话、互联网、短信、视频等自助式、一站式+专家式服务。以及重点融合资源，深化服务理念，树立服务品牌，创造服务价值。

苏宁云商服务理念为：“以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供细致、全面和快捷的服务，使客户感受到极致的客户体验和至真至诚的苏宁阳关服务。”

2.51Callcenter记者：请问从整体战略上来看，贵单位现在及未来是如何定位贵单位的客户联络中心的，并有什么计划？

周若洪：90年代是专业零售商，过去10余年我们是综合连锁零售商，当前我们是互联网零售商。过去6年的弯道中集团只做了3件事情：一是拓展渠道，二是拓展并通过提供细致、全面和快捷的服务，使客户感受到极致的客户体验和至真至诚的苏宁阳关服务。”

2.51Callcenter记者：请问从整体战略上来看，贵单位现在及未来是如何定位贵单位的客户联络中心的，并有什么计划？

打造“轻平台、全开放、价值体”的服务体系结构，是我们努力的方向，前进的动力。

轻平台：

7大片区、57个地区管理、2亿用户、5个业务中心、4000坐席，统一接入界面、统一路由、统一客户策略，统一数据库、统一会员、统一营销，由统一运营管理实现服务价值规划。苏宁云端服务器，通过云端部署产生超轻量级的坐席安排，坐席的工作场所不受限制，客户经理、粉丝随时可以称作为坐席。大数据云端部署，统一运营管理共同打造轻平台云商客服，利用多媒体现代技术创造更高运营价值。

全开放：

给合作伙伴、政府职能、社会舆情、政企客户、个人消费客户等全面开放的交互渠道，通过智能自助和人工交互快速响应客户需求（渠道，PC在线、APP在线、机器人、Ivr自助、邮件短信、电话、微信、微博、页面评价、兴趣点、门店、服务站）

价值体：

利

全开放：

给合作伙伴、政府职能、社会舆情、政企客户、个人消费客用大数据（客户画像）精准匹配客户需求，渗透客户生命周期的服务价值创造，一方面，实现从购买、咨询预约、上门服务、晒单评价、分享讨论、投诉维权，利用服务需求记录与适时的机会管理，拓展会员促进询单转化，带单成交；另一方面，基于深层价值需要的客户解决方案，通过产品数据精准分析和用户数据精准分析的服务关怀，如产品维度（商品更新、季节性商品、新品体验、特价商品、关联商品），用户维度（新婚礼包、新居方案、一胎二胎成长记、纪念关怀日、家庭活动）让客户对品牌产生依赖，由客服促进客户重复购买，凸显客服价值。

3.51Callcenter记者：苏宁云商客户管理中心在人员招聘、人员流失有哪些有效措施和方法可以分享？

周若洪：人员招聘从内部人才岗位发展上以及外部招聘渠道拓展上管控，在内控措施上：对标行业，依据自身业务架构、岗位性质，结合能力模型，制定并优化各类人员引进标准，以《客服中心招聘手册》为纲，通过对招聘净转换率、试用期主动流失率等核心指标的评估、分析、改善，从源头对人员引进质量进行管控。在渠道拓展上：传统招聘渠道（网站、第三方、招聘会、猎聘、校园）+互联网招聘模式（微信、QQ、集团“云招聘系统”ng>

周若洪：人员招聘从内部人才岗位发展上以及外部招聘渠道拓展上管控，在内控措施上：对标行业，依据自身业务架构、岗位性质，结合能力模型，制定并优化各类人员引进标准，以《客服中心招聘手册》为纲，通过对招聘净转换率、试用期主动流失率等核心指标的评估、分析、改），外部招募与内部推荐相结合，以提升效率。

人员流失更多从企业人文环境去疏导。

1、人才培养：围绕客服战略发展方向、业务规划、客户需求，从战略层面（使命价值观、战略定位、商业模式）到组织能力再到人才规划，岗位发展体系、核心岗位能力建设体系及培训实施，形成系统化的人才培养管理体系。构建以产业知识、组织发展知识、人才发展专业知识、互联网知识为核心的知识结构体。借助绩效和胜任度评估分析，以及建立客服学院，激发员工自我分析差距、自主学习。并利用互联网技术，推动O2O有效落地，实现培训项目化、资源共享化。

2、人才激励：集团层面，薪酬、福利、短期激励、长期激励四位一体的激励体系。客服中心，生活、能力、特权与地位、成就四维度，从生理到自我实现的多层级激励方式。具体如下：生活激励，活动中心（影院、球馆、瑜伽室…）、食堂（各种营养餐点、特色美食）、住宿（集体宿舍、员工公寓）；能力激励，标杆游学、摇摆俱乐部、能力成长训练营、EAP心理咨询；特权与地位激励，旺销激励、标兵评选；成就激励，小强人、年度评优、微创新、成长积分、职业规划、度假旅行、家庭日。

3、员工关爱：通过对员工日酬、福利、短期激励、长期激励四位一体的激励体系。客服中心，生活、能力、特权与地位、成就四维度，从生理到自我实现的多层级激励方式。具体如下：生活激励，活动中心（影院、球馆、瑜伽室…）、食堂（各种营养餐点、特色美食）、住宿（集体宿舍、员工公寓）；能力激励，标杆游学、摇摆俱乐部、能力成长训练营、EAP心理咨询；特权与地位激励常关怀、主题日关怀、员工成长关怀、生日节日关怀、团队活动、公益活动、联谊活动等关怀举措，促进员工身心健康发展。

4、依据271及奖首罚末原则，主动梳理优化，不符合组织发展需求的人员

4.51Callcenter记者：能否请您介绍一下苏宁云商客户管理中心是如何进行质量管理？如何进行人员配备的？

周若洪：从过去的标准质检，随着市场与客户需求的变化，我们已经不是在谈做的是否标准，是否到位，而是更多的去谈如何做到更好，如何去复制标杆。所以在质量管理上，我们称为灵活高效的全垒打质量管理时代。

一方面，在基础质量管控上，我们重构了质检系统，升级到实现筛选关键字和危机预控的智能质检。

通过大数据对符合高危关键词的对话、对话总时间超长的对话、顾客等待过长时间的对话、情绪得分较高的对话做到大面积的预控检查；同时提供专题质检，通过筛选条件（满意度评价、满意度原因、来访日期、24内来访次数及对话条数）满足不同服务点的质量管控；

最后通过关键字来智能预测投诉，对话预警投诉的隐患。此类基础质量管控从前期专职质检员，开放智能质检平台由班组长自我管理质量，质检员只运维智能质检系统，大大节约了质检人力成本，实现组织轻平台运作。

另一方面，通过变革质检，将更多的精力通过大数据和关键字定位标杆，如服务标杆，营销标杆，研究分析标杆行为，复制行为，让团队越来越多人具备标杆行为。

5.51Callcenter记者：您对苏宁云商客户管理中心的管理团队有什么评价？

周若洪：我们是多远开放的团队，不管新人、老人、年轻人、只要与苏宁保持价格观一致，都可以“不拘一格，大胆任用；

我们是执着拼搏的团队，每一个苏宁人都一定是能够直面压力，挫折，有货，经历时间考验，千锤百炼，成就卓越的人才；

我们是创新创造的团队，只要认准目标，就要执著地追求，能够经受住诱惑与挫折的考验，不达目标誓不罢休的执著创新，铸就辉煌事业的精神；

我们是价值共享的团队，苏宁是每个苏宁人的苏宁，树家庭氛围，责任共当，利益共享，约束与激励兵种，激励先行，激励是最好的约束，价值共享，实现人生梦想。

6.51Callcenter记者：在苏宁云商客户管理中心通过了4PS国际标准认证，您可否向我们介绍一下相应有哪些变化？

周若洪：第一，我们具备了很完整了运营管理体系，在组织高速发展时期，我们能够通过知识经验的沉淀快速建立不同岗位，复制岗位人员，让岗位人员快速成长；

第二，以4PS国际标准为基础，实现高效的管理，在组织持续三年销售增长50%战略目标下，人员成本下降50%，降低成本提升客户体验，实现了业务的高速成长；

第三，在不断更新优化下运营管理体系，拓展了视角，从与自身绩效的对标，到与行业标杆的对比，同时为行业提供标杆数据，最佳实践案例，为>

第二，以4PS国际标准为基础，实现高效的管理，在组织促进呼叫中心行业的发展和成长做出了贡献。

7.51Callcenter记者：我们一直很高兴能与贵单位合作, 您能解释一下4PS国际标准是如何帮助贵单位取得改善的？

周若洪：4PS国际标准是一套完整的以“客户为中心”的运营管理体系，从战略规划、人员管理、流程管理、技术与环境平台、数据域绩效5个维度给我们对标了行业的水平，让我们重温了呼叫中心行业的发展历程，建立了行业人员信息圈，扩展了行业的视野。同时利用这一整套维度的标准体系，历时4个月的时间，辅助我们成立了管理知识和经营，建立了“铁打的兵营”，梳理出我们运营中存在的不足，用行业的案例协助我们提升运营管理能力。

8.51Callcenter记者：就客户联络中心的未来发展趋势及行业展望，您对全国管理者有什么寄语与分享？

周若洪：关注战略、而不仅是现在！关注品质、而不仅是KPI数据！关注价值贡献、而不是现有回报！关注创新结果，而不仅是创新行为！

9.51Callcenter记者：非常感谢您花时间接受这次访问。

4PS国际标准研究中展趋势及行业展望，您对全国管理者有什么寄语与分享？

周若洪：关注战略、心在进行4PS国际标准的各类文件、指标体系、行业对标、全球标杆案例的起草和修订中，不同程度地参考了微软全球、惠普全球、甲骨文、思科、汉莎航空、Google、亚马逊全球、美国运通、新加坡电信、美国银行、沃达丰电信等近百家企业的文件、经验、理念与分享；

4PS国际标准内容涵盖财务成本、客户满意度、客户投诉、服务与质量、组织结构、人力资源运用、员工考核及员工满意度等联络中心管理的所有方面，帮助企业在提高客户满意度、服务品质、专业管理、工作效率之同时，降低成本，增加企业的客户竞争力和品牌声誉传播。

4PS国际标准作为受到国家工信部、国家人力资源与社会保障部的相关部门与CNCBA协会支持，央视报道的全球性权威标准。4PS国际标准全球已实施近十年，不同企业，不同个人对其理解或有不同。但其核心内容却被世人所共认，通俗总结起来大概是30个字：写所做、做所写、记所做、查所记、改所错、能总结、善优化、常沉淀、能复制、易传承。