为提升用户体验，众企业技穷力竭。据了解在美国，过去一年中，客户满意度的降低至少带来了750亿美元的损失。调查显示美国如今的客户满意度，还不及1970年。在客户服务水平和技术都走在我们前面的美国尚且如此，我们目前客服的现状更是令人堪忧。

 

企业想提升客户满意度，却常常误入歧途。美国的企业家们还时常被一个90年代的故事激励着。故事内容是：一个男人带着两只雨胎走入位于阿拉斯加费尔班克斯的Nordstrom分部。他径直走向柜台，将雨胎放在柜台上并要求退款。一位刚来两周的店员看了一眼贴在轮胎侧面的价签，从收银机中拿出了145美元给了他。这名顾客想要将轮胎退回，Nordstrom只销售高档服装，并不卖轮胎而且从未卖过轮胎，但是这些都无关紧要。 这名店员接受了退货，因为这是顾客所希望的。

 

这是个真实的故事，但是这种做法对于客户服务并没有帮助。提升客户满意度的重点是企业需要制定相应的服务政策，而不是一些琐碎的小事。

 

首先企业在日常工作中要避免6种这样的服务常态：

1.营销人员向客户做出不能实现的承诺。

 

2.客户没找到客服前就被惹恼了。企业网站设计不够简明，客户无法自助服务。

 

3.一直收集客户意见，却没任何改进，也不给客户反馈。

 

4.员工没有足够的授权，无法提供一站式服务，不得不在各个部门推诿客户。降低工作效率和员工士气。

 

5.给了员工充分授权，却总要求他们做无关客户需求的无效工作。

 

6.话术不够完善，有不少可能惹恼客户的语句，还强迫客服必须完全使用话术。最常见的就是没能帮客户解决问题，最后还问：“还有什么可以帮您的吗？”

 

如果你的企业正在做着上面的事情且还做到了三条以上，是时候该做出改变了。

 

下面有一些不错的方法供大家参考借鉴：

 

•帮客户了解产品。将说明书简化，做成小卡片、小视频或者在包装中加入小提示，都能减少客户可能出现的困惑。但要注意确保这些提示都很简明，一分钟就能看懂。

 

•拉近与客户的距离。比如宠物用品行业的员工都养了宠物，这样会与客户有更多共同话题。

 

•让客户感受到企业的关怀。可以通过日常问候，夸赞客户等。但千万别让所有员工的问候千篇一律。经常乘坐一个航空公司的航班，6个空乘人员夸赞过我的印花领带，也许是巧合我的印花领带真的很漂亮。

 

•主动服务，一些快餐店会在店中安排员工，提供茶饮、和客人闲谈，以保证服务没有疏漏。

 

•给老客户惊喜。例如咖啡店，可以给老顾客一杯免费咖啡。但是这个方法不能常用，否则就没有惊喜了。

 

•给客户正确指引。我们要适当拒绝客户的一些要求，并站在客户利益的角度上，告诉他们为什么。