2015年11月13日上午9时30分，民生保险呼叫中心4PS国际标准成熟度建设项目启动仪式在成都拉开序幕。希望借助4PS国际标准体系的导入，帮助民生保险呼叫中心进一步提升管理与服务水平，构建更加国际化、规范化、体系化的服务体系，全面提升民生保险呼叫中心的价值与服务水平，更好地服务客户。 

 

 

    会议邀请到本次项目认证总监51callcenter与服务水平，构建更加国际化、规范化、体系化的服务体系，全面提升民生保险呼叫中心的价值与服务水平，更好地服务客户。 

 

<荣可为经理，来自民生保险总公司客户权益服务部总经理高燕冰女士，民生保险作业中心负责人罗蕴艺经理，民生保险四川分公司组织资源部陈瑜媛经理，以及呼叫中心管理骨干及项目组成员，共同参加了民生保险呼叫中心4PS国际标准成熟度建设项目的启动仪式。

 

 

    民生保险客户权益服务部总经理高燕冰女士在致辞中表示，前期的呼叫中心的工作都是在各家分公司，由分公司自己来进行回访，而且以前的呼叫中心的工作，主要是以回访为主、咨询为辅，这样的模式导致我们客户服务的体验功能没有得到充分的发挥，机构在处理问题方面的能力也还有待提高。2012年，总公司启动建立了全国统一、集中的呼叫中心，经过了3年的集中运营到目前为止，呼叫中心在发展过程中也遇到不少问题和困惑，特别是移动互联网快速的发展，新的技术，新的思维方式、方法的运用，也给我们带来了新的思考。我们做过市场调研，颜晓滨主席带领的51callcenter占据行业领先地位，所以我们特别邀请到了51callcenter作为我们的管理咨询顾问，通过4PS认证与行业企业对标，从各管理角度全面梳理,整合民生保险呼叫中心管理体系，使民生保险呼叫中心管理更规范，为顾客提供卓越服务。最后希望双方团队合作愉快，预祝项目成功的开始，圆满的结束。

 

 

    接着，民生保险作业中心负责人罗蕴艺经理对公司及呼叫中心做了进一步介绍。民生人寿保险股份有限公司2003年正式开业，注册资本60亿元。公司经营范围包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险和年金保险、上述保险业务的再保险业务和资金运用业务。民生保险以“创造受人尊敬的公司”为企业愿景，以“为民生服务”为企业使命，坚持内涵式可持续发展之路，为广大民众提供真诚体贴、专业全面的风险保障服务。目前公司已拥有25家分公司、近700个分支机构、4万余名专业化的员工队伍，为400多万客户提供贴心、高品质的服务和保障。呼叫中心隶属于民生保险客户权益服务部，2012年6月开始集中，2013年1月全部实现集中。呼叫中心的编制是76人，目前实际在编是70人，有主管、组长及运营支持岗等岗位，呼叫中心座席分为回访组和咨询组。回访方面，主要是以新契约回访为主，同时还有失效保单回访、投保意愿回访、满意度回访。新契约有三个渠道：个险营销，收展渠道，银保渠道。咨询方面，有95596客户服务热线，400-616-6577业务员服务专线，另外还有电商在线客服。呼叫中心的管理规划建设围绕三个体系：专业体系、培训体系、管理体系，专业体系和培训体系两个板块有待完善，呼叫中心的管理体系围绕人员、现场、培训、业务、职场、指标、质检、流程八大管理开展。 

 

 

    51callcenter荣可为经理就管理咨询项目作进一步介绍，管理咨询项目需求一般会从现状分析，然后再对咨询项目进行理解判断。另外，荣可为经理还谈到了管理咨询项目范围。根据项目定位从人员管理、培训管理、流程管理、品质管理、现场管理、绩效管理角度入手，建立民生保险作业中心基础管理体系，为未来的持续发展提升建立基础，管理咨询项目范围分为人员与管理、流程与运营和绩效与体验。接下来对管理诊断总体思路作一简单介绍，通常会通过多种信息收集对人员、运营、绩效管理现状进行全面理解，以此做为后续工作的基础。全面诊断调研和分析评估是通过管理访谈、问卷调查、资料分析等调研方式，对民生保险客服中心管理现状展开全方位调研。