本次沙龙的演讲嘉宾都是来自各服务行业中的精英，大家针对分享内容进行了提问讨论，各抒己见，沙龙现场可谓精彩纷呈，也通过此次沙龙，各行业在对用户心声分析及服务诉求的满足上已快速发展，从最早期的热线被动式服务到现在的智能化服务，已达到了一个质的飞越。用户对服务的需求越来越高，而服务运营之路仍然在继续，期待我们将有更好的服务提供给终端用户，下面是嘉宾在沙龙上的一些分享。

 

 

【高端服务—心悦智能化服务】

 

腾讯互动娱乐运营部心悦服务产品经理王磊以《智慧服务，心悦之美》为主题，从心悦服务存在的大环境、心悦会员的服务需求、心悦服务整体视图、心悦智能化主动沟通服务模式及服务运营效果等5个方面分享了心悦的优质服务运营体系及运营效果；

 

服务模式也从被动接受咨询投诉受理，向主动沟通式服务模式进行扩展，从用户进行游戏下载到离开游戏，心悦服务围绕用户在游戏中的整个生命周期，对用户存在或潜在的用户需求进行主动服务功能设计，为用户提供了优质的服务，同时也对用户在游戏的充值、活跃上提供着不可忽视的影响；目前心悦俱乐部服务于腾讯游戏品牌运营的170余款游戏，服务会员数达300多万，通过精品化、智能化服务模式，心悦致力于打造腾讯游戏高端服务平台，为高端会员定制专属服务

。

 

 

【探索新型服务模式，加强用户活跃及粘着度】

 

上海银行在线直销部王耀威以《如何加强客户活跃及粘着度》为主题，从目前直销银行的服务现状及如何建立新型的服务模式做了详细阐述。分析用户属性、场景及操作行为，从“获取用户“——>”转化用户“——>”留存用户“几个纬度开展。为用户提供增值服务，树立口碑，导流外部用户，增加用户活跃和粘性，在同一个环境中，实现各环节的闭环；在对用户的运营和管理提出了新概念。服务存在于每个行业领域，只为探索符合自身产品的服务运营模式，满足用户需求，创造彼此双赢局面；

 

 

个人分享之后，主持人又邀请了在座的各位嘉宾进行了交流讨论，大家各抒己见，畅所欲言，紧密围绕以上两个主题进行了深度交流。上海移动服务品质部费永欢就10086星级服务体系做了详细介绍，根据用户的基础属性区分出高价值用户，提供专属服务特权，如无需排队，8秒极速接入等特殊化服务来体现其价值，增加用户的粘性，与心悦的服务宗旨及目标一致。东方有线客户服务部的王燕华，就传统行业目前的服务机制简单的做了介绍，对如何借鉴互联网行业服务运营模式及如何为用户设计差异化服务进行了探讨。

 

 

除服务运营问题探讨外，大家还对服务管理当中存在困扰的问题进行了交流，比如现今呼叫中心越来越多的90后员工，如何通过有效管理来保证这些员工的归属感及稳定性，有效推进业务的稳定发展；除了常规服务指标外，各公司是否还有其他的技术与业务指标来衡量用户服务的整体价值，指标通过何种方式获取，嘉宾们积极的分享了各自心得。

 

一切以用户价值为依归，为其提供智能化的高端服务、如何有效留住用户，提升用户的活跃及粘着度一直都是每个行业在探索的课题，我们也将为之努力，积极创新。

 

本次服务运营交流沙龙吸引业内近20 余人参会，沙龙结束后大家一起共进晚餐，一起交流，会议举办圆满成功。

 

综上，智能化服务运营俨然已成为各行业在服务运营领域中最具影响力的新型服务模式，作为一个高端服务平台，心悦俱乐部后续也将继续举办此类交流沙龙活动，邀请更多业内人士进行分享与交流，并希望能够以此为各行业在服务领域更长远的发展贡献自己的一份力量！