成功的客户服务可以促成购买，得到客户青睐。它通常有三个特点：服务迅速，解决实际问题，始终与客户保持沟通。

目前看来，想提供使客户满意的服务，就需要了解客户信息。这些信息包括客户名字，客户所处的年龄段、用户群、以前购买过的产品，甚至是此次拨打客服电话的原因。

然而，根据年龄、地域、收入划分的用户群并不能精确定位消费者。同样，之前的购买行为也不能准确的了解消费者。因为它不能表明消费者未来的购买趋向，也不能代表消费者的购买心理变化。

所以，从根本上说，做好客服工作需要分析消费者的购买记录，洞察消费者的行为变化，深层次的挖掘用户的潜在需求。

客服中的新优势——深入分析消费者购买记录、行为变化及潜在需求

 

 

 

做好客服很重要的一个衡量指标是客户满意度，保持良好的客户满意度是客服工作的重要一环。

英国客户关系协会的研究表明，呼叫中心处理的25%到40%的电话都是不必须通过电话解决的。当然，这其中的一些问题可以接通人工服务解决，但如果建立一套系统来解决那些重复出现的问题，就可以大幅降低客服人员的工作成本。

对消费者购买记录分析是营销信息和其他有用信息来源的主要方式，也是洞察消费者的主要途径。跟踪消费者的行为轨迹，可以得到他们当前和将来的需求。这些都可以纳入到客服服务数据库中。就像沃尔特·斯利所说：“观察一个人书架上的书，可以告诉我们许多关于他的信息。”因此，观察客户对什么感兴趣，可以告诉我们什么样的服务会使客户满意。

简单地通过消费记录总结出的客户兴趣所在，在客户的紧急电话打来时是帮不上忙的。因为客服人员没有时间去浏览每个客户的消费记录。我们需要通过科技解决客户数量规e="box-sizing: border-box">

简单地通过消费记录总结出的客户兴趣所在，在客户的紧急模过大的问题。据了解目前国内新兴的客服类软件就已经涵盖此项功能，如Udesk。

总结

分析消费者的购买记录，深入挖掘用户的需求将是未来客户服务的核心。不仅可以增加品牌附加值，而且帮我们更好地洞察客户行为，以便为客户提供更好服务。

试想，假如来电的客户刚刚诞生第一个孩子，作为零售银行的客服，你会有怎样的应变？或是作为一家大型投资银行，在客户要求每月账户更新之前，他们想要得知的信息是什么？

作为一个快速发展的公司，可以借助这类分析功能软件根据客户来电，即时调用该客户的消费兴趣数据lass="tn-Powered-by-XIUMI" style="box-sizing: border-box">

或者，假如一个客服得知客户是狂热的克里夫兰骑士队球迷，而邀请客户去看他喜欢的体育比赛，会不会更好安抚产品问题带来的客户的愤怒情绪？

所有这些都不是通过消费记录和客户名字就能得到的信息。但是客户在网页上浏览的内容，则更有利于客服人员得知客户的喜好，从而增加消费。

简而言之，客户服务需要有预测性，智能化，并且以内容为导向。