近日,央视新闻报道了由51Callcenter、贵阳市人民政府主办，国家工信部等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。中国大地财产保险股份有限公司95590呼叫中心作为保险行业代表荣获“金音奖”2015中国最佳服务创新奖。

单位名称：中国大地财产保险股份有限公司95590呼叫中心
所在行业：金融保险行业 所在城市：上海 员工数量：10000+
座席数量：280 建立时间：2005年 服务号码：95590

最佳案例：
中国大地财产保险股份有限公司成立于2003年，是中再集团公司旗下唯一的直保财险公司，总部设在上海。公司已设立分公司35家、营业部1家，省市、地级和县级机构总数超过1700家，形成了全国性服务网络。

95590呼叫中心成立于2005年，是第一家全国集中作业模式的产险呼叫中心，运营地点在上海，为大地财产保险公司全国客户和各分支机构提供统一规范的电话服务。
目前，95590呼叫中心共有员工300多人，月处理客户来电55万通，提供各类救援服务5000多件。 经过近10年的发展，95590已形成报案、咨询、调度、回访、业务协调后送、投诉、异议信息和留言处理、400大众金融项目、综合支持等9大模块，为客户提供包括报案、咨询、救援、满意度回访等各类电话服务，为各级分公司和中支机构提供包括调度派工、数据采集、直销协助等各种差异化服务。

2015年95590完成了全国集中一级调度，利用GIS地图定位系统，由呼叫中心实现7*24小时全国调度派工， 在统一标准流程的基础上进一步实现各地的差异化服务，利用规模化效应提高工作效率，降低运营成本。

为了进一步体现客户服务的价值，95590成立了VIP客户服务团队，为高星级客户定制专享绿色通道服务，包括优先接入、自助报案、微信理赔等，致力于提升客户的服务感受度。

在内部管理中，95590后台形成了以培训、质检、运营监控、疑难问题后送、综合支持为主的运营支持系列，确保前台电话服务的品质和后送流转的效率。

今年完成了客服系统的改造升级，重塑了各类作业流程，形成了一整套严谨的SOP标准操作文档，进一步体现了集中作业模式下规范化服务的优势。在团队建设中，更重视一线员工的感受度和归属感，设计了各种业务竞赛和拓展活动，提高了团队凝聚力和员工留存率。中心主要管理人员持有4PS国际标准认证协调员证书。作为大地保险公司全国统一客户服务专线，95590呼叫中心的接通率长期稳定在96%左右，工时利用率控制在75%左右，体现了集中作业模式下规范化服务和成本化运营的优势。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服主要管理人员持有4PS国际标准认证协调员证书。作为大地保险公司全国统一客户服务专线，95590呼叫中心的接通率长期稳定在96%左右，工时利用率控制在75%左右，体现了集中作业模式下规范化服务和成本化运营的优势。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。