近日,央视新闻报道由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，国家工信部、贵州省人民政府等相关单位支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有中国客服与联络中心行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。

东软客户联络中心荣获“金音奖”2015中国最佳客户联络中心奖-技术支持

单位名称：东软客户联络中心/ Neusoft Contact Center
所在行业：IT行业 所在城市：大连 员工数量：3000+
座席数量：1800 建立时间：2005年
最佳案例：
东软是中国领先的IT解决方案与服务供应商。目前集团员工总数20000余名，在中国有8 个区域总部，10 个软件研发基地，16个软件开发与技术支持中心，在60多个城市建立营销与服务网络，在大连、南海、成都和沈阳分别建立3所东软信息学院和1所生物医学与信息工程学院；在美国、日本、欧洲、中东设有子公司。

东软客户联络中心是东软业务流程外包服务的核心业务，拥有丰富的外语与IT人才储备，能够提供包括普通话、粤语、日语、韩语、英语等多种语言的运营服务，具备多年的国际国内项目实施经验和行业专业技术能力，主要面向亚太地区提供客户服务、技术支持、电话营销等离岸、在岸外包服务。此外，东软还提供呼叫中心建设咨询、呼叫中心运营管理咨询等高端服务。客户覆盖IT、教育、政府、通信、互联网、制造、个人消费品等众多行业领域。

先进的方法论

东软客户联络中心于2009年引入6 sigma方法论，6Sigma方法论是基于数据分析、并以客户需求为包服务的核心业务，拥有丰富的外语与IT人才储备，能够提供包括普通话中心的质量持续改进体系。通过6 Sigma的实施，提升了坐席的工作效率和对应准确度，客户的体验也得到了有效提升。

完善的流程管理

经过多年运营，东软客户联络中心在流程管理方面实现了多项提升。东软设置了整体的流程列表以控制运营关键环节的控制及输出，例如雇用流程、培训流程、QA监控流程等。东软的流程管理分为三个层面：最高层次是运营管理流程，其次是基于case的流程管理，例如case关闭流程、升级流程及follow up流程等；最底层最基本的流程管理的元素，即问题管理流程，例如安装、卸载、升级、退换货处理流程等等。

随着客户指标提高，在我们的人员录用及培训上提出了更高的要求。现在专注于加强培训及招聘流程的管理细化，同时对问题管理进行强化，引入对应攻略的概念，把我们在DSAT分析中发现的问题点的回避方法加入到对应的问题管理流程中，避免由于说明不足或者操作不完整造成多次对应及客户的不满，同时加强软技巧的培训，加强坐席对终端客户的教育说明，提升满意度。我们的每个成形的问题解决流程都是不断进行优化得出的结论，每个流程都会向现场员工分享，要求他们执行，也会放到新员工培训中，直接对新员工强化。降低新员工与老员工的差距。

科学的人才管理

人才问题是呼叫中心最重视的问题，东软客户联强培训及招聘流程的管理细化，同时对问题管理进行强化，引入对应攻略的概念，把我们在DSAT分析中发现的问题点的回避方法加入到对应的问题管理流程中，避免由于说明不足或者操作不完整造成多次对应及客户的不满，同时加强软技巧的培训，加强坐席对终端客户的教育说明，提升满意度。我们的每个成形的问题解决流程都是不断进行优化得出的结论，每个流程都会向现场员工分享，要求他们执行，也会放到新员工培训中，直接对新员工强化络中心建立了科学的人力资源管理体系,设置了一套公正透明的绩效评估系统，通过提供培训和升职机会、长期职业生涯规划等一系列良好的人才保留机制将流失率控制在行业最低水平。定期举办员工满意度调查，以对人才管理体系进行持续改进。

东软致力于从福利待遇、员工的激励与发展几个方面来控制人员流失率。

·具有东软特色、完备的薪酬体系；
·员工激励：注重企业文化，鼓励创新，创造宽松的工作环境，注重对员工的感情投资；

员工的发展：鼓励员工在组织内不同方向上进行发展，同时帮助员工确立事业发展的目标，扩展职业发展途径，为员工在企业中的横向或纵向发展提供所需的资源、训练及岗位轮换等方面的支持。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的产业盛典。