随着互联网大数据的兴起，以及深度学习等机器学习算法在互联网领域的广泛应用，人工智能再次进入快速发展的时期。对于用户来说，一个真正能解答业务问题的智能机器人离我们还有多远? 其实就在你我身边. 以京东举例, JIMI （JD Instant Messaging Intelligence）便是一款由京东自主开发的人工智能系统. 通过自然语言学习、机器学习、DNN深度神经网络、用户画像等技术，它能够全天候、无限量地服务用户，涵盖售前咨询、售后服务等环节，堪称京东客户的购物伴侣。
 
初出茅庐：

13年双十一是JIMI的第一次挑战。当时JIMI系统上线不久，智能服务运营模式尚在探索。面对双十一野蛮增长的用户需求，JIMI就宛如一个刚入伍的新兵毅然走上战场。面对挑战，运营团队在短短半个月时间内，采用机器学习与人工修订相结合的方式，完成JIMI基础知识训练。当天JIMI服务量超过30万，解决率突破60%，京东智能服务首战告捷。

脱胎换骨：

2014年，基于13年的初试牛刀，集团为了让JIMI摆脱单一的“蓝胖子”形象，让他在“能用”的基础上变得“好用”，最终让用户“爱用”，JIMI迎来了颇为重要的改变。基于京东大数据分析，JIMI结合用户画像，对识别出的不同用户提供个性化回答，满意度突破行业瓶颈。在这基础上，集团对JIMI重新进行VI设计，取鹦鹉善言之意蕴，将JIMI设计为一只灰金刚鹦鹉，努力让整体VI风格接近JOY，打造了一系列堪称经典的智能客服形象。

厚积薄发：

15年京东618店庆，JIMI运营团队已积累了丰富的流量及话术运营经验，在活动主会场、微信端、商品详情页等均开放入口。此次大促，JIMI运营团队24小时值守，实现流量精准控制，话术实时迭代，人员即时响应，信息同步沟通；618当日JIMI接待总量超过了京东全国客服中心三地人工客服接待总和，已然成为京东客服中心的一道坚固防线。当晚，JIMI运营和研发团队一同举行了深夜酒会，庆祝他们在京东智能化服务道路上的历史性时刻，不少团队成员回忆项目伊始的艰辛，不禁留下了泪水。

技术驱动：

通过应用DNN技术的意图识别和命名实体识别技术，JIMI可以明确用户的问题核心，通过应答引擎和用户进行交互。由于JIMI实现了上下文联动，能记住一段时间内用户和他的交互内容，可以对多类意图进行联合标注，因此成为一个更拟人、更聪明的大脑。

JIMI这样的人工智能机器人表现是否出色，一方面在于“大脑”的构造，也就是架构和算法，更重路要的是输入的知识，也就是用于机器学习的数据。通过用户互动、大数据挖掘，JIMI能自动完善自身的知识数据，并随时间推移越来越强大和智能。

JIMI背靠的用户画像体系，通过长期数据积累和模型给每个用户添加的各种标签，可以提供更个性化和人性化的服务。例如，JIMI了解用户的性别、情绪类型、近期购买历史……当用户开始交流时，就会猜到他可能是要询问一个还没有送到的订单。

京东智能客服的成功，有其技术突破和模式创新的必然性，也有赶上电商大潮和互联网风口的偶然性。智能机器人客服在全天候服务、并发接待量等方面优势明显，随着技术的成长，服务质量更会不断提升；但人工客服在用户情绪引导，灵活性等方面则有不可替代的优势。机器人客服未来能否在如此大的体量上真正替代人工客服作业，真正全新智能化的客服运营模式，仍需要和大家一起来探索。

在科幻小说《三体》中，歌者文明用二向箔将整个太阳系由三维降低至了二维，从而引发了整个宇宙的二次巨变。其实在智能服务概念里，由于长尾效应的存在，传统的服务时间和服务成本两个维度，也将无限地趋近于零，在传统服务行业看来，这无异于一次二向箔式的降维打击，毫无招架还手之力。对他们来说，与其故步自封，停滞不前，不如积极拥抱互联网技术，在服务改革的大潮用户情绪引导，灵活性等方面则有不可替代的优势。机器人客服未来能否在如此大的体量上真正替代人工客服作业，真正全新智能化的客服运营模式，仍需要和大家一起来探索。

在科幻小说《三体》中，歌者文明用二向箔将整个太阳系由三维降低至了二维，从而引发了整个宇宙的二次巨变。其实在智能服务概念里，由于长尾效应的存在，传统的服务时间和服务成本两个维度，也将无限地趋近于零，在传统服务行业看来，这无异于一次二向箔式的降维打中破浪前行，携手共进。