日前，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼在贵阳隆重举行。国内领先的在线旅游服务企业携程旅行网荣获“中国最佳客户联络中心——客户服务”奖项，携程所提供的以用户为中心的优质服务再次获得认可，同时，也从另一个侧面反映出了移动互联网时代下呼叫中心所隐含的价值所在。携程相关负责人表示，能够获得这一奖项，既是对携程现阶段服务的极大肯定，也是携程持续提升服务质量、发展呼叫中心的动力所在。

　　据了解，“金音奖”始创于2008年，是目前国内唯一由政府与51Callcenter联合主办，国家工信部、国家人保部主管部门指导与支持的业内奖项。该奖项以4PS联络中心国际标准为评选标准，素有中国呼叫中心行业“奥斯卡”之称，是业内优秀呼叫中心与CRM企业展示的舞台。

　　从呼叫中心起家，携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，超过1.2万个座席，呼叫中心员工数超过10000名，业务覆盖了酒店预订、机票预订、度假预订、商旅预订、客户服务等各个业务线，每天为超过百万人次的出行提供即时、便捷的预订服务，可以说，服务的规模化和资源规模化是携程的核心优势所在。同时，携程所提出的“放心的价格、放心的服务”的核心服务理念，对于今后一段时间内的持续、快速发展和服务质量的提升都起到了非常大的促进作用。

　　移动设备所带来的变革使得呼叫中心的服务模式重回用户视线，其核心价值也正在被时代所重新定义。自2009年，iPhone 3GS发布后，iPhone就不再仅仅是一个小型的超级电脑，它还是一部电话，当用户遇到任何问题，很多人的第一选择就是通过打电话来求助，即使对于与移动互联网共同成长的千禧一代而言，也是如此，而拥有完备的移动端和呼叫中心的企业将受到更多人的关注。

　　为跟上移动互联网时代的发展潮流，自2014年下半年起，携程呼叫中心引入了领先的大数据技术项目，通过后台的数据实时解析并推测用户的来电意图;同时电话平均接通时间从8秒缩短至2秒，平均沟通时间从2分钟减少至1分钟，改善了用户体验，并降低了服务成本。同时，携程将大数据的理念应用至了用户预订的环节中，借助机器学习和实时分析能力反馈用户的个性化需求，并在首页和浏览过程中进行相应的推送，极大地节省了用户在预订产品的过程中所花费的时间。