和讯保险消息9月8日，安邦保险集团第四届客户服务节在北京总部大厦盛大启幕。本届客户节主题为“掌上安邦一键生活”。和讯网全程播报。
以下是文字实录：
主持人：今天我们的主题是掌上安邦，一键生活，我们和大家探讨在互联网的大背景下如何做好保险业的服务。今天我们在现场请到了诸多的保险业的专家，这里我们有一个小沙龙的形式，下面我们有请清华大学经济管理学院陈秉正教授，北京工商大学保险系主任王绪瑾教授，中关村互联网金融研究院研究总监郭大治博士，安邦保险集团客户中心服务总监马健。
下面我们把主持人话筒交给和讯网的副总编辑王丹女士。
王丹：各位嘉宾下午好，非常高兴能够在秋高气爽的上午和大家分享这么美妙的活动，在座的贵宾，刚才主持人已经正式为大家做了介绍，我这里不再介绍了。
其实我们现在五位要做一个角色的转换了，刚才我们更多是一个欣赏者和体验者，包括陈教授，我们已经在下面下载掌上通产品，已经做体验了。接下来我们的角色是跳出行业和产品做整个市场和大生态环境的一个观察者和研究者，希望能够借助我们的研讨，能够为我们的客户体验带来更大的提升，包括对整个保险和互联网+时代的进步，及一些研发带来一些建议和见地。
我这里有一组数据，2015年上半年互联网保险通过互联网购买数据保费达到了816亿元，各位专家也知道这个数据，这里面有很大程度的提升，包括人保的数据甚至达到了400%多的增长，可不可以说是现在整个市场培育的阶段已经趋于城市了，因为整个的信息科技对于金融服务体系的影响是非常明显的，我们想先请陈教授来说一下，现在互联网+这个概念对于保险业的传统产业的一些痛点问题是不是得到了相应解决呢？
陈秉正：其实互联网保险的概念，我个人感觉是从2014年初以来开始不断的引起人们的关注，这是继互联网接入保险行业出现的新的概念。现在我们从国内来看，其实互联网保险到底是什么，大家的看法并不一致。在互联网金融的概念是什么，大家也在争论。今天我们不是来讨论和争论的，我个人认为互联网、保险、保险相关的企业依据互联网平台技术，当然也包括相关的大数据、云计算等技术，来开展与保险相关的创新业务，我这里特别强调创新业务，我觉得这个就叫做互联网保险。
其实不仅仅是保险公司可以这么做，我这里相关的，比如说保险中介、保险代理公司甚至第三方网站现在也在涉足和保险相关的业务，我们认为都属于互联网保险。您刚才说到今年以来互联网保险业务发展非常快，去年互联网保险保费收入846亿元，今年上半年就达到了816亿元，这不意味着保险互联网有多么快的发展，其实这里面大部分的收入是现有传统保险企业通过网络来销售保费的收入，它卖的还是传统的保险产品，还是意外险、车险、短期意外险等等，它只是通过互联网销售，有些是通过自身的官网销售，有些是通过第三方保险中介网站销售的，这只是形式上销售渠道的一个转换和变化。
但你刚才说到的互联网对保险的影响最初是对销售渠道的影响开始的，最初保险人认为互联网出现不外乎给我提供了一个新的销售渠道而已，但到今天为止，互联网对销售渠道的改变仍然是非常明显的，但现在的影响不是销售和渠道方面，实际上对保险的经营理念也带来颠覆性的影响。里面大部分的收入是现有传统保险企业通过网络来销售保费的收入，它卖的还是传统的保险产品，还是意外险、车险、短期意外险等等，它只是通过互联网销售，有些是通过自身的官网销售，有些是通过第三方保险中介网站销售的，这只是形式上销售渠道的一个转换和变化。
但你刚才说到的互联网对保过去我们是以自己为中心，而不是客户为中心，以前都是让客户来找我们。其实，保险产品的销售和一般产品完全不一样，它的特点是被动式销售，客户需要不需要保险，一般他不会主动来找你，一定是当他有什么事件发生的时候才来找你。所以，在这样的情况下，我们怎样适应更加主动的营销，消费者更加主动的来买我们的产品。尤其是互联网和移动互联出现以后，用户群体是年轻人，三分之二以下是40岁以下的这些年轻人，这些人不喜欢被动销售，而喜欢主动的寻找和主动的购买，但保险是一种被动购买，这些年轻人喜欢主动购买、主动寻找产品和寻找公司，但现在我们的保险公司的产品能不能在销售方面适应这样的变化给我们提出了很多新的挑战。这是营销理念的变化。
在营销理念背后是导致我们在产品设计、价格制定策略方面、风险评估方面，这些都会发生很大的变化，比如对产品来说，我认为互联网出现以后需要对我们的互联网产品进行非常简单化、通俗化、透明化、模块化，便于客户可以组合，但现在的产品是不是完全适合，我觉得有待于改进。当然包括销售渠道的改变，对于服务的影响，对于核保的影响，对于承保的影响，对于理赔，刚才看到了传统理赔30分钟定损，现在我们掌上有快速理赔调度系统，不光是安邦，很多公司都有，大大提高了理赔的速度，改善了保险行业的理赔难的问题，通过这些问题都得到了改善，其实对保险业的影响是多环节多方面的，但根本对保险的，将来对我们很大的影响，可能会促使我们在经营理念方面发生一些根本性的转变。谢谢。
王丹：陈教授说得特别好，它是一个外力驱动内力的过程，通过渠道的调整，包括我们刚才听到的随时随地随心随行，这是大家都共识的一个意识了。在这个过程中，可能会倒逼产品和我们整个组织架构，包括金融体系的建立。
王教授，刚才陈教授提到了风险方面的一些问题，我们知道在网上销售更多是财险，因为它可能在产品结构层面上更简单和更标准化，这样就快速的解决一些问改善，其实对保险业的影响是多环节多方面的，但根本对保险的，将来对我们很大的影响，可能会促使我们在经营理念方面发生一些根本性的转变。谢谢。
王丹：陈教授说得特别好，它是一个外力驱动内力的过程，通过渠道的调整，包括我们刚才听到的随时随地随心随行，这是大家都共识的一个意识了。在这个过程中，可能会倒逼产品和我们整个组织架构，包括金融体系的建立。
王教授，刚才陈教授提到了风险方面的一些问题题，人保包括寿险在逐步的完善过程中，这方面就存在了一些风险方面的问题，对吧？
王绪瑾：互联网保险的问题刚才陈教授已经讲得很全面了，实际上你是一个理念、产品还是渠道？现在我们更多还是停留在渠道比较多，逐步向理念转了。产品问题主要是互联网出现之后带来一些风险，所以，当初讲的渠道方面，我们更多的是讲到它的好处成本低，方便、快捷，理赔比较方便，还有一个问题是自由裁量权，人家想什么时候买，想买什么产品，想在什么地方买，都可以很方便。当然互联网保险还有一个好处，过去我们没有注意到的，因为上次我参加了司法解释的部分，根据保险法的规定，对于保险人的告知，专门出了一个司法解释。但是根据司法解释，他如果已经以视频或者文字也视为已经告知。所以，我讲这一部分，因为讲到保险经纪人实际上我们互联网保险产险有一些、寿险有一些、人身保险有一些，比如说意外伤害保险大家很熟悉了，财产保险大量的很难通过互联网保险，比如说工程保险是互联网保险做不了的。所以，互联网保险中间有一些风险问题，所讲的风险，目前主要是签字争议比较多，这都是比较好解决的问题。前面讲的关于告知方面的争议，互联网保险比陌生拜访的风险更小一些。
王丹：刚才您提到了风险，包括我看这个宣传片给我一个特别大的触动，安法解释。但是根据司法解释，他如果已经以视频或者文字也视为已经告知。所以，我讲这一部分，因为讲到保险经纪人实际上我们互联网保险产险有一些、寿险有一些、人身保险有一些，比如说意外伤害保险大家很熟悉了，财产保险大量的很难通过互联网保险，比如说工程保险是互联网保险做不了的。所以，互联网保险中间有一些风险问题，所讲的风险，目前主要是签字争议比较多，这都是比较好解决的问题。前面讲的关于告知方面的争议，互联网保险比陌生拜访的风险更小一些。
王丹邦体现了人的概念，保险都是和人打交道，我们说移动互联、社会化的媒体的优势就在于能够抓住人，刚才我们一掌通的渠道大家也非常了解，它更方便人与人之间的沟通，某种程度上，我现在假设这样一个场景，它更容易找到我的客户经理，以前我可能要通过电话，包括店面渠道才能够找到，现在我可以随时随地找到，这个过程中是不是某种程度上对于保险行业的从业人员自身的素质要求更高，因为打电话我不可能专门问一件事情问这一个人，我可能有很多方面的咨询，刚才我也提到了，我可能会有理财需求，有教育的需求，有生活健康的需求，还有一些保单层面上的咨询需求，可能这个是不是刚才陈教授提到的，反过来对于整个业态的模式、从业的人员的要求，还有保险公司整个的机构设置有比较大的影响？
王绪瑾：这是很好的问题，从人员来说，靠滥用充数是解决不了的，这方面你能还是不能都体现出来了，这要求保险从业人员素质比较高。因为现在是信息化社会，透明度很高，所以从这方面我们的选拔人才和培训等方面都要跟上去。
同时，对互联网保险的准备工作要求更高，因为你都是网上贴出来的东西，你再想补充是很难补充的，这就是很重要的证据，所以这两方面的要求都更高。
王丹：这里我想问马总一个问题，刚才王教授说的是比较宏观层面的的人员的要求，还有保险公司整个的机构设置有比较大的影响？
王绪瑾：这是很好的问题，从人员来说，靠滥用充数是解决不了的，这方面你能还是不能都体现出来了，这要求保险从业人员素质比较高。因为现在是信息化社会，透明度很高，所以从这方面我们的选拔人才和培训等方面都要跟上去。
同时，对互联网保险的准备工作要求更高，因为你都是网上贴出来的东西，你再想补充是很难补充的，这就是很重要的证据，所以这两方面的要求都更高。
<东西，因为您会直接面对客户的情况比较多，您在一线的时候有没有遇到这种问题，我们从传统客户业务到互联网时代，刚才说到的这些新的渠道，你们在和客户沟通的过程中有没有遇到比较明显的转换，这里面有好的，有坏的这样的一些方面？马健：这是一个非常有意思的话题。从原来传统客户服务角度看，我们在客户服务人员配置上有呼叫中心和店面人员的配置，能够从远程和网点层面来服务我们的客户。互联网时代来临以后带来什么样的变化呢？原来我们通过电话的座席现在还要继续延伸，从远程服务同时还要配置互联网文字座席，客户现在习惯于微信和APP方式，用碎片化的时间沟通，后台到我们整体运营中心由我们的文字座席实时给客户做回答和讲解，这其实是一个变化。
王丹：客户的期望值是不是会比以前更高一些？就像我们刚才看到宣传片里的，他希望去开一个会，希望马上能够解决这个问题。
马健：是的，这对我们内部运营提到了更高的要求。原来我们在审批环节业务流程需要三到五步的工作，现在我们需要变成一步或者两步，这样能够缩短客户等待的时间，从而提升客户体验。内部流程的改造其实对安邦提出了更高的要求，对客户的层面会感受到更加便捷的应用，就像一键查询，客户能够一键查询到自己的车险、养老险、健康险等所有的业务座席实时给客户做回答和讲解，这其实是一个变化。
王丹：客户的期望值是不是会比以前更高一些？就像我们刚才看到宣传片里的，他希望去开一个会，希望马上能够解决这个问题。
马健：是的，这对我们内部运营提到了更高的要求。原来我们在审批环节业务流程需要三到五步的工作，现在我们需要变成一步或者两步，这样能够缩短客户等待的时间，从而提升客户体验。内部流程的改造其实对安邦提出了更高的要求，对客户的层面会感受到更加便捷的应用，我们背后做了这样的整合工作。
王丹：刚才陈教授说到的这个问题我有一个特别感兴趣的点，这个模式的变化包括保险公司承担的内容将越来越多，不仅仅是保险，还有融资、理财等方面的。您觉得在整合过程中，遇到最大的问题是什么？
陈秉正：你是指一个保险公司自己内部的整合？
王丹：是互联网整个模式对于多品种产品的融合过程中，刚才像马总提到的可能只是一小部分客服体系，王教授提到的是风险规避，有视频、图片等留存，但现在的业务体系包括第三方支付，我们可能也拿到相应的一些牌照，其实它的功能和业务模式是越来越丰富的，在这个过程中，实际上互联网对于它的促进作用以及可能存在的痛点。
陈秉正：现在很多金融机构，包括保险公司也包括银行等其他金融机构，都在积极的朝着为客户提供综合、多元化金融服务的方向努力，我注意到很多保险公司现在也是这样，保险业内的像平安、人保、人寿、安邦、阳光等等，首先他们是以保险业为主的多元化金融集团的模式发展，希望能够为客户，包括个人和企业客户能够提供全方位的金融、保险、证券、投资等全方位的服务。
互联网的出现确实是为这样的企业能够为客户提供综合金融化服务提供了很好的平台，借助于这样的平台、借助于互联网，可以把我们为客户提供服务的各方面的资源整合起来。虽然我只做一个车险，但我通过互联网，我们现在叫做车联网，我现在就可以对客户提供非常全面的服务，现在我们知道很多互联网企业在和汽车制造商合作，在研发互联网汽车，在打造一个非常大的汽车生态圈。在这个生态圈中保险是非常重要的一部分，但我估计保险公司想把整个生态圈所有利益相关方整合起来是比较难的，但又可以有很多作为。
比如在车险里，保险公司切入进去以后，我现在就可以知道这个车随时的行驶情况，行驶到什么位置，周围的场景是什么样的，是在山路还是郊区行驶，这时候一旦发生事故，我就可以借助大数据平台，知晓当时然我只做一个车险，但我通过互联网，我们现在叫做车联网，我现在就可以对客户提供非常全面的服务，现在我们知道很多互联网企业在和汽车制造商合作，在研发互联网汽车，在打造一个非常大的汽车生态圈。在这个生态圈中保险是非常重要的一部分，但我估计保险公司想把整个生态圈所有利益相关方整合起来是比较难的，但又可以有很多作为。
比如在车险里，保险公司切入进去以后，我现在就可以知道这个车随时的行驶情况他出险时的整个环境。这对于我来判断出的事故、事故的大小可以做出迅速的反应。
如果我现在买了这个车险，如果我能够和银行联网，就可以知道他的一些信用记录。现在很多保险公司都担心保险欺诈问题，尤其是车险中的欺诈还是蛮严重的，我如何通过和他的银行信息联网，其实可以对他在这样一个事故中是否出现欺诈做出一个参考和判断。如果说我这个企业可以有这样全方位的金融的业务，我就可以对客户（进行综合化服务），我刚才只是举了一个例子，可能这个例子不太合适，但比较好理解。所以，我也想说，刚才说到带来的好处，互联网的出现对我们试图走向多元化的企业提供了很好的平台。
但刚才你提到的痛点也是一个问题，带来多元化金融服务以后带给我们新的问题，但新的问题并不是互联网本身带来的，而是我们多元化业务带来的，所以，我们需要认真研究由于互联网带来的便利，我们开展多元化服务是好事情，对企业和消费者都是好事情，但也带给我们一些新的问题和新的风险，这是我们走向多元化的金融机构都需要认真研究和解决的问题。
王丹：这不仅仅限于保险行业了，而是整个金融服务体系了。
王绪瑾：刚才这个理念就带来了未来将是一种金融套餐和金融超市，人们把其他一系列的产品购买过来，当然对保险行业带来了挑痛点也是一个问题，带来多元化金融服务以后带给我们新的问题，但新的问题并不是互联网本身带来的，而是我们多元化业务带来的，所以，我们需要认真研究由于互联网带来的便利，我们开展多元化服务是好事情，对企业和消费者都是好事情，但也带给我们一些新的问题和新的风险，这是我们走向多元化的金融机构都需要认真研究和解决的问题。
王丹：这不仅仅限于保险行业了，而是整个金融服务体系了。
王绪瑾：刚才这个理念就带来了未来将是一战，怎么防范这种风险的问题，怎么体现核心产品的问题。我们说到健康保险产业链的链条中，核心是什么，它的好处在于说把各方面都能够打通，坏处就是如何防范风险。
王丹：刚才二位教授都提到了打通，包括陈教授举例时也提到了和银行信用的联动。这里我想问郭博士，虽然互联网金融概念我们并没有形成定势，但每个人心里基本上都有一个大的范围，您这边对整个大的互联网金融层面上会有比较深入的研究，您涉及到证券、众筹、P2P都会有相应的联动，我们知道这里面有两个概念，一个是跨界，陈教授已经提到了，不仅仅是一个行业了，可能涉及到现在的物联网也好，车联网也好，大数据分析、穿戴设备，其实它是整体的大环境的对互联网金融服务的影响，您可能看到的是更多其他行业，那么在这些行业中有没有哪些点可以引入到互联网保险这一层？或者目前我们没有看到，但您看到的其他的领域，实际上都在做一些初步尝试，哪些是可以借鉴过来的？
郭大治：刚才这个问题，我感觉体现了一个帐户的价值问题，而且跨界的现象在互联网金融各个业态里比较普遍，这种衍生性非常强。
王丹：它实际上围绕的是人，不是围绕行业，不是围绕产品的概念。
郭大治：我完全同意陈教授的观点，是由买，销售导向向需求导向的转换。为什么在互联网对互联网金融服务的影响，您可能看到的是更多其他行业，那么在这些行业中有没有哪些点可以引入到互联网保险这一层？或者目前我们没有看到，但您看到的其他的领域，实际上都在做一些初步尝试，哪些是可以借鉴过来的？
郭大治：刚才这个问题，我感觉体现了一个帐户的价值问题，而且跨界的现象在互联网金融各个业态里比较普遍，这种衍生性非常强。
王丹：它实际上围绕的是人，不是围绕行业，不是围绕产品的概念。
状态下能够实现这种转化呢？因为互联网的基础和核心的东西是数据，数据是以人为中心来组织的，不是以产业的角度来组织的，它是以人的吃喝拉撒日常工作学习来组织的，直接挖掘出这种需求。在互联网金融基于数据的前提下，各个业态间的融合，比如从第三方支付，支付宝往借贷和其他理财方面这是很现实的，这样能够体现出以客户为中心，而且有利于增加客户的黏性。
王丹：刚才叶总提到的一键服务，包括我们和讯平时关注的互联网金融一站式服务，可能更准确或者更全面一点，实际上一站式服务客户的需求在这个全面上都能满足，不可能我买个手机下的全是APP或者怎么来做。刚才您提到这种融合和跨界，能不能给我们举一个其他领域的例子，可能更能够说明这种体验？
郭大治：这也是刚才我说的帐户的价值，以前完全是做支付的，确定资金的调剂，但在支付信息的基础上，可以开发出很多借贷的信息，比如说腾讯、阿里他们开发出的APP借款，你个人在我填写的过程，处理的时间大概不到一分钟的时间，就能把借款需求实现了，但前提是对客户数据的分析不是每个人都有。
王丹：整个是CRM客户体系，就是我们平时所说的大数据分析。
郭大治：是这样。
陈秉正：刚才郭先生举的例子非常好，你刚才是说在支付场景下驱动的需要可能更能够说明这种体验？
郭大治：这也是刚才我说的帐户的价值，以前完全是做支付的，确定资金的调剂，但在支付信息的基础上，可以开发出很多借贷的信息，比如说腾讯、阿里他们开发出的APP借款，你个人在我填写的过程，处理的时间大概不到一分钟的时间，就能把借款需求实现了，但前提是对客户数据的分析不是每个人都有。
王丹：整个是CRM客户体系，就是我们平时所说的大数据分析。
郭大治：，这就是我刚才说的实现了驱动，这真正体现了互联网企业血液中的互联网基因，他们想问题，他们开发客户的需求，怎么把客户潜在的需求变成现实需求，这方面我觉得有很多值得传统金融行业和保险行业的人学习的，它能从一个支付引发出这样一个需求出来，所以他们的用户体验做得就是好。我分析了61家人寿保险公司的网站，在客户体验方面确实不如互联网企业做得好，都是比较被动的，我有什么场景，你来选吧，客户怎么知道我需要这个场景呢，客户怎么知道我什么时候需要这个场景呢，可能并不知道，所以体验很不好，进去又很麻烦，所有的信息都给你了，什么也得不到，我何必要登录呢。如果我们保险公司将来的网站可以从客户的一些场景需求出发，比如要出国旅游了，或者是年龄比较大的客户要退休了，我们从这些入手慢慢和客户有一个交互，很快的把他引导到可能需要购买的一些保险产品上去，而不是把产品一列一发。
王丹：我们今天是建设性意见，陈教授刚才提到的很好，其实在卓越的脑海中，什么是真正的“触网”，我们排除现有的情况，如果您最理想的或者最认可的一种通过互联网购买保险的场景，您这边有一个假设吗？其实就是刚才你说到的延续，您刚才只是从原则上做了一个介绍，我们就举一个例子，您希望什么样的可以吸引我，并且能够让我很有忠诚度的这么一种产品呢？
陈秉正：这个问题一般意义上只能原则性的来说，因为不同的公司不同的人涉及的场景太多了，只要我们心中有这样一个理念，我们时刻是从客户的需求，而且是一种事件驱动的做法，首先你在设计这个网站的时候，你一定要从客户的角度看，他怎么来想问题，他为什么会上这个网站，他关心什么问题，你应该很快抓住客户搜索的路径，他输入的什么关键词，怎么搜索的，应该可以像互联网企业把客户30秒定位，定位之后引导过去，很多互联网企业做得非常好，但我们保险公司在这方面还没有这些，还都是被动的一环一环让客户点击着走，你应该主动对它进行>
陈秉正：这个问题一般意义上只能原则性的来说，因为不同的公司不同的人涉及的场景太多了，只要我们心中有这样一个理念，我们时刻是从客户的需求，而且是一种事件驱动的做法，首先你在设计这个网站的时候，你一定要从客户的角度看，他怎么来想问题，他为什么会上这个网站，他关心什么问题，你应该很快抓住客户搜索的路径，他输入的什么关键词，怎么搜索的，应该可以像互联网企业把客户30秒定位，定位之后引导过去，很多互联网引导，很快的把窗口弹出来，推送出来，如果他发现陈教授现在上网，他为什么现在上网，进入我的网站来陈教授要干吗？也可能是陈教授年龄大了，是不是为他退休来考虑。或者是陈教授刚刚办了签证要出去访问，你们知道了马上推送一个相关的内容。
王丹：陈教授说到的所谓互联网行业的话题，就是浏览轨迹分析和后台大数据的评判，我们哪个文章的点击率比较高，就推送到什么位置，通过推送位置了解它的需求，这是我们每天的KPI考核。但我们缺乏了相应的产品和商业化的运作，所以，现在又是一个大融合的时代，包括刚才郭博士提到的这是一个跨界的层面。这里面涉及到，虽然陈教授没有形容出一个很明确的产品，但我们非常清晰，我们肯定朝着这个大方向走，不是一个缓升的趋势，可能就是一个非常快速的，直接跳上去的过程。这里面我就想问王教授，我们已经到了这种程度，我们传统的保险从业人员，我们传统的职能会不会被取代？或者他们的工作就变了，就要转行了，存在不存在这样的问题？
王绪瑾：互联网时代，互联网保险销售这两种销售方式之间，它目前主要是一种互补关系。互联网能够提高销售，通过传统渠道销售有可能会成本高，比如意外伤害险，或者小保单跑一趟成本高，互联网销售成本低了。但它不能替代传统的产品，因为传统产品有一些并，但我们非常清晰，我们肯定朝着这个大方向走，不是一个缓升的趋势，可能就是一个非常快速的，直接跳上去的过程。这里面我就想问王教授，我们已经到了这种程度，我们传统的保险从业人员，我们传统的职能会不会被取代？或者他们的工作就变了，就要转行了，存在不存在这样的问题？
王绪瑾：互联网时代，互联网保险销售这两种销售方式之间，它目前主要是一种互补关系。互联网能够提高销售，通过传统渠道销售有可能会成本高，比如意外伤害险，或者小保单跑一趟成本高，不是都可以通过互联网销售的，目前情况下，大部分的还是很难的。
王丹：您大概做一个区分，我们不说现在了，现在的大家都看到了，我们看看五年后，十年后来做一个。
王绪瑾：这个很难界定。保险也促使传统产品的营销和服务模式发生转变，刚才讲到互联网销售，从产品的结构上，在销售方面一个重要的理念，我买这个产品想买什么，我点击半天有可能我能够信用卡支付，信用卡支付之后我这个保单能不能质押，质押之后能不能恢复，我能不能到很多地方购买，拿这个保单做质押做贷款出来，这可能会带来一些风险问题，过去有保险公司也碰到过这样的情况，最后就说我只能现金支付，这样信用卡支付在互联网销售中就受到了影响。这样的场景也会碰到的。
所以，总体而言未来互联网产品的进一步完善，应该说它的成长空间越来越大，它的发展空间的大小取决于互联网技术利用，以及我们很多产品设计中怎样便于互联网销售和服务的问题，如果这个跟不上，那还是受到一定的限制的。
王丹：这是郭博士的专业，郭博士你给王教授做一个解答吧，现在是从技术层面是不是可以打破这个瓶颈。我自身有一个感受，也是前一阵我们公司做了一个体验，给员工测干细胞血液，正好聊起来，那家公司不是做生物的，它是做物联网起家的。它有一些高端客售中就受到了影响。这样的场景也会碰到的。
所以，总体而言未来互联网产品的进一步完善，应该说它的成长空间越来越大，它的发展空间的大小取决于互联网技术利用，以及我们很多产品设计中怎样便于互联网销售和服务的问题，如果这个跟不上，那还是受到一定的限制的。
王丹：这是郭博士的专业，郭博士你给王教授做一个解答吧，现在是从技术层面是不是可以打破这个瓶颈。我自身有一个感受，也是前一阵我们公司做了一个体验，给员工测干细户，比如老年人，我监测你的身体状况，我直接把这个数据给他的子女或者专业医生做相应推送，根据日常报告我反过来给他一些相应的医疗建议，这可能是一个例子。对于我们来说，第三方支付我们自己也在做这方面的尝试，这个钱比如在股市不好的情况下，是不是可以在期货、债市有一定的机会。或者在金融层面上我有相应存款和资金我不好做交易，现在我有没有一些房产方面的投资，包括房产也在做互联网金融创新，我可以保证你三年之内有返还，你把这些房子租给我，包括一些房地产公司也在做这些东西，我们看到的现象是这样的，但您从专业层面、技术层面和整个架构的打通，刚才提到的帐户打通，毕竟我们都是独立的企业，每个都有自己的利益点，这种可能性有没有？这里面需要多长的路径？
郭大治：我完全同意刚才王教授说的观点。但对于技术促进服务形式的改变的速度还是完全超出现在我们的想象的。刚才马总提到的客服的问题，像小兵、Cire（音）人工智能语言问答在很多方面都得到了应用，对稍微复杂一点的人工的替代相信很快就会实现的。而且传统的方式和现在互联网这种方式总的来说是互补的关系，但在这中间，我自己感觉还是会发生一些碰撞，按照经济学原理来说，熊彼特也说过破坏性的创造，旧的不打破，新的就没有生存空间，这方面还是有的。按照现在都有自己的利益点，这种可能性有没有？这里面需要多长的路径？
郭大治：我完全同意刚才王教授说的观点。但对于技术促进服务形式的改变的速度还是完全超出现在我们的想象的。刚才马总提到的客服的问题，像小兵、Cire（音）人工智能语言问答在很多方面都得到了应用，对稍微复杂一点的人工的替代相信很快就会实现的。而且传统的方式和现在互联网这种方式总的来说是互补的关系，但在这中间，我自己感觉还是会发生一些碰撞，按照经济学原理来说，熊彼特也说过破坏性的创的实践经验来看，一般传统的综合性金融公司也好，互联网金融公司也好，它做互联网金融方面的创新，如果仅仅作为业务部门一级，完全按照原来的企业文化管理架构来做，不成功的机率很大。如果把它作为一个单独的业务单元，业务主体去做去试的话，至少是事业部的体制，给它更大的内部的自由，包括现在互联网金融没有期权做不成，单靠高薪激励都已经不太给力了，这个文化冲突还是很大的。我想表达这种意思，两种方式，总的来说是一种互补的关系，但这种碰撞还是很现实的。
王丹：马总，我们提到了有机遇有风险，同时免不了这种碰撞，您作为从业人员的代表，如何去面对这种碰撞？
马健：互联网保险的概念包含是很大的，刚才我们说的是客户，还有产品的营销和销售环节，从客户的角度上来看，我们在传统的客户服务体验上的提升，效率便捷性上的改造提升，这是对我们内部的挑战。作为产品，刚才几位嘉宾都提到关于产品的话题，在产品互联网创新层面上，也做了很多的努力，包括刚才王教授提到的质押功能，我们的保单是有质押功能的，这是我们做出来的，在我们的互联网上就可以完成这个动作。还有讲到我们的标准产品差异化，像陈教授提到的车险产品，车险在商业费改的前提下，通过大数据对人群的驾驶习惯的区分，客户未来的保费将是不一样的，互联网保险的概念包含是很大的，刚才我们说的是客户，还有产品的营销和销售环节，从客户的角度上来看，我们在传统的客户服务体验上的提升，效率便捷性上的改造提升，这是对我们内部的挑战。作为产品，刚才几位嘉宾都提到关于产品的话题，在产品互联网创新层面上，也做了很多的努力，包括刚才王教授提到的质押功能，我们的保单是有质押功能的，这是我们做出来的，在我们的互联网上就可以完成这个动作。还有讲到我们的标准产品差异化，像陈教授提到的车险产品，车险在商业费改的前提下，这在未来都将得到证实。
还有一块是复杂产品的简单化，刚才其实也听到了，把复杂的产品做成模块化的产品，举个例子，安邦有一款产品很好叫做邦安达，它是一款出行产品，它会去区分你是坐公共交通，还是飞机、还是其他交通工具，你自己也可以选，你需要买一天、七天、一年的保障，现在出差前几天我就会买一份这样的保单，有这样一份保障。
还有一些简单的产品我们把它做得社会化，安邦有99方案，刚才郭博士底下我们也说到这一块，很多保险的用户，他们觉得看不懂保单，我们把复杂的产品做简单了以后，把简单的产品传播出去，我们还做到了产品的社会化。刚才提到我们做的防癌的产品，就是通过互联网形式做传播，大家都会通过微信和其他方式来传播，也可以获得高额的保额，帮你分享的朋友越多你可以获得越高的保额。所以，我们各个板块都在尝试这些东西，所以，互联网带来传统保险行业一个很大的发展。
王丹：刚才马总提到的这一点，给我的感受你们不仅仅在做产品和服务，同时也在做市场的培育，当然也在市场培育的过程中，说白了你的忠实粉丝越多，你的客户也可以倒推回来，这是一个闭环的过程。
马健：对，我们一直觉得留客获客人是一个闭环，我们更好的留出老客户，有口碑传播，远比陌生拜访好得多，所以我们留形式做传播，大家都会通过微信和其他方式来传播，也可以获得高额的保额，帮你分享的朋友越多你可以获得越高的保额。所以，我们各个板块都在尝试这些东西，所以，互联网带来传统保险行业一个很大的发展。
王丹：刚才马总提到的这一点，给我的感受你们不仅仅在做产品和服务，同时也在做市场的培育，当然也在市场培育的过程中，说白了你的忠实粉丝越多，你的客户也可以倒推回来，这是一个闭环的过程。
马健：对，我们一直觉得留客获客客户满足客户的基本需求，满足他们衣食住行的几块服务，现在我们也叫做保险服务的衍生，也是帮助客户获得这样的优惠，同样我们在后台也会基于大数据推送，我们在合适的时间和合适的地点，用合适的方式，在合适的渠道，用合适的价格推送合适的产品给客户。
王丹：其实越聊觉得可深入的东西越多，不光是互联网，也不仅是互联网保险，甚至对整个互联网金融体系大的业态的调整，我们都有很多需要深入研究的，各位也都有各自的成果出现，因为时间的限制，我们最后请三位专家分别对于我们的主题互联网保险层面的继续发展提一个建议。
陈秉正：希望大家关注互联网保险的几个问题。第一，业内人士要充分注意到互联网的出现，也应该或者必须给我们传统金融理念带来的巨大影响，这一点我不多说了。
第二，我们发展互联网保险一定要注意按照保险行业的特点来发展互联网保险，我们保险产品的特点是基于被动的，消费者不会主动购买，怎样根据这样一个特点来设计我们的互联网保险产品，互联网的策略，发展互联网保险的一些具体的办法。还有保险产品相对复杂的特点，这种情况我们怎样去改变它，改善它。同时我们的产品还具有先付款后提供服务的特点，这些我们都可以通过网上来做。我们可以看看类似的网站怎么做的，像美团也是先付款后提供服务，为什么消费者痛痛快快就付款了，我们保险公司怎么做可以借鉴。这些都是基于保险的特点来发展互联网保险。
第三，一定要根据互联网的特点来发展互联网保险。互联网是一个开放的平台，平等、公开、共享、自由，互联网用户的特点特别是移动互联网的用户特点更多是年轻人，所以我们要面对这些特点，我们面临的是小众群体，我们要摒弃过去的二八规律，天天把这个市场做细分，将来长尾市场是我们保险业要面对的，是一个细分的小众市场，我们怎样针对这样的客户来提供有针对性的服务、针对性的定价、针对性的风险评估和针对性的产品。
第四，我们在发展互我们保险公司怎么做可以借鉴。这些都是基于保险的特点来发展互联网保险。
第三，一定要根据互联网的特点来发展互联网保险。互联网是一个开放的平台，平等、公开、共享、自由，互联网用户的特点特别是移动互联网的用户特点更多是年轻人，所以我们要面对这些特点，我们面临的是小众群体，我们要摒弃过去的二八规律，天天把这个市场做细分，将来长尾市场是我们保险业要面对的，是一个细分的小众市场，我们怎样针对这样的客联网保险的时候一定要围绕怎样打消客户利用互联网保险购买保险时的种种顾虑，包括我们和一些第三方平台进行合作，有助于客户的打消顾虑。可能他不相信你安邦网站，但假设他很相信天猫，或者相信哪个非常好的第三方网站，你可以和第三方合作做这件事情，打消客户对互联网保险产品的顾虑，这些顾虑很多，产品服务功能、隐私暴露等等，围绕这一点来发展互联网保险。
王丹：谢谢陈教授的四点建议，我们要更关注对人的感受的关注。
王绪瑾：我认为未来是四句话16个字，完善理念，怎样以客户为中心，怎样根据本公司的实际以系统化产业链的思路来构建产品，提供服务。
第二，提升人才，在互联网时代，因为保险本身就是一种服务产品，人是最核心的东西，从高管到基层员工都要跟上去。
第三，提升技术，技术要跟上去，技术不跟上去，互联网销售越多带来的麻烦越多，而网站白纸黑字都摆着的，保险法也有司法解释，有文字和视频提示的视为已经告知，但如果告知文件没有到位将带来麻烦了，或者没有提示更麻烦了。
第四，防范风险，因为不是互联网时代销量没有那么大，但销量越大后防范的风险越多，我们要达到一种销量大，风险变小，怎样防范风险，这是很重要的一块。
郭大治：谈不上建议，个人的想法和因为保险本身就是一种服务产品，人是最核心的东西，从高管到基层员工都要跟上去。
第三，提升技术，技术要跟上去，技术不跟上去，互联网销售越多带来的麻烦越多，而网站白纸黑字都摆着的，保险法也有司法解释，有文字和视频提示的视为已经告知，但如果告知文件没有到位将带来麻烦了，或者没有提示更麻烦了。
第四，防范风险，因为不是互联网时代销量没有那么大，但销量越大后防范的风险越多，我们要达到一种销量大，大家分享一下。
在互联网大背景下，对于互联网保险公司或行业来说，可能在战略上会有一个新内容的考虑，这个新的内容主要体现的是一种轻资产或者轻服务的战略现实性上，为什么这么说呢，因为不说国外，国内来看，几十年以来保险公司竞争格局基本比较稳定，第一梯队的大的保险公司因为最直接的十几万销售人员在这里摆着，这是很大的优势，其他的后来者翻盘的机会很小。但在互联网的情况下，因为数据这个东西可以更加方便让保险公司了解客户，而且互联网的虚拟性和信息传递的特性，又可以节省人员的大量成本投入，有可能在某一个垂直领域，由于某一个公司具有数据方面的优势，以及数据挖掘技术上的优势，能产生出一种服务，这种服务可能不是全面的，不是说对这个人说生老病死工作意外全都包括，它只是一个方面的东西，但它确实在那个场景下是主动的，消费者有需求的，有可能产生这种机会，在这种战略下可能会对一些在这方面有所准备，或者准备比较充分的保险公司整体上的格局产生一些影响。我主要就是想了这些方面。
王丹：我们今天到场的有40多家媒体朋友，大家可能更专业一些，我们留两个提问的时间。
中国网：请问陈老师和王老师，我的问题是互联网金融背景下的金融保险业务将有哪些优势和特色？因为现在互联网金融有很多一种服务，这种服务可能不是全面的，不是说对这个人说生老病死工作意外全都包括，它只是一个方面的东西，但它确实在那个场景下是主动的，消费者有需求的，有可能产生这种机会，在这种战略下可能会对一些在这方面有所准备，或者准备比较充分的保险公司整体上的格局产生一些影响。我主要就是想了这些方面。
王丹：我们今天到场的有40多家媒体朋友，大家可能更专业一些，我们留两个提问的时间。
中国网：请问陈老师和王老师，我的问题是互行业都在搞，我们保险作为传统金融业做互联网金融业务方面会有哪些优势？相当于是两个方面，一个是跟传统保险来比较，另外一个是和别的行业来比较。
陈秉正：互联网保险如果说和传统保险行业自身相比来说，前面我们谈到带来的很多影响，特别是对传统保险的效率的提升有很多，经营模式的改变，成本的下降，产品的丰富，给消费者提供更多的方便，这些优点我觉得有很多，不展开说了。
我体会你的意思，互联网金融很热，今天又冒出互联网保险，互联网保险和互联网金融相比有什么特点？你说的不错，保险业是金融业的一个组成部分，但是我们前面在说的互联网金融并没有包括保险，它还是以传统银行业为主的互联网金融，更多的是银行业务的互联网化，比如主要的模式是第三方支付、P2P、众筹，目前这三种模式都叫做“互联网金融”，这三个都是保险证券没有关系，所以，我说互联网金融这个概念不太好，国外没有互联网金融这个概念，当然也没有互联网保险的概念，都是我们中国人的创新。国外只有在线银行，维基百科上没有这个概念，这说明国际上对此不认可这个概念，国内比较浮躁，到处乱炒，互联网金融这么炒起来，但我们可以这么说。你说互联网保险和互联网金融，按照你说的概念我们来比较一下，互联网保险真的有这样一些特色。
如果说互联网能够对某些金融业务产生颠覆性影响，马云很狂妄要改造银行，你不改变我就改变你。但他不敢说要改变保险，保险有很多业务是互联网不能颠覆和替代不了的，这一点是和银行不同的，因为我们互联网遵循的是把风险汇集到一起实现风险定价，这种核心的技术是任何的互联网平台和互联网公司做不了，它可以做P2P、做网站，但这个它做不了，这是互联网保险和互联网金融不同的地方。另外我觉得互联网保险到目前为止发展是比较健康的，不像互联网金融的问题很多，我们还是比较健康的。
王绪瑾：陈教授讲得很全面，互联网保险的优势在于成本低、效率高、自由裁量权比较大，什么时候买，买多少，买哪种产品都很方便，买不买都很自由。刚才讲到的是理念上的问题，还有产品各方面更丰富，这不用解释了。
到目前情况下，销售的保险产品险种还受限制，当然下一步的发展后面再说。再一个问题是它基于一国国家网络变得发达和国民保险意识加强为基础的，如果离开了这两个条件，陌生拜访不买，到网上买的可能性就更小了。
王丹：时间关系，我们今天的讨论环节到此结束，希望大家继续关注互联网保险，关注我们整个大格局的变化，希望我们每个人都能在其中受益受惠，谢谢各位。
主持人：我们谢谢和讯网的副总编王丹很方便，买不买都很自由。刚才讲到的是理念上的问题，还有产品各方面更丰富，这不用解释了。
到目前情况下，销售的保险产品险种还受限制，当然下一步的发展后面再说。再一个问题是它基于一国国家网络变得发达和国民保险意识加强为基础的，如果离开了这两个条件，陌生拜访不买，到网上买的可能性就更小了。
王丹：时间关系，我们今天的讨论环节到此结束，希望大家继续关注互联网保险，关注我们整个大格局的变化，希望我们每个人带来了这么精彩专业的主持，几位先在台上留步，我们合影留念，有请我们安邦公司的负责人一起上台留念。谢谢大家，希望我们明年的客户节再见。