7月底，山东青岛联通客服呼叫中心员工小刘在该中心网站员工论坛发布了一个帖子：“求教，××号码……业务受理不了，客户反复投诉，如何解决？”小刘的求助帖子迅速得到中心员工的积极响应，大家纷纷跟帖献计献策，共收集到41件热心回复，协助小刘成功解决了疑难投诉，大家也通过此次求助掌握了该类投诉的处理办法。问题解决后，小刘对大家的跟帖回复进行了评价，评出提问者采纳答案和最佳答案。

据悉，为处理好疑难投诉，激发员工钻研业务、团队协作的热情，青岛联通客服呼叫中心开发上线了员工论坛，于今年7月份开展了“方案征集积分管理”活动，鼓励员工主动提出疑难问题、主动为解决疑难问题献计献策，提高疑难投诉处理效率。“方案征集积分管理”活动通过中心网站的员工论坛模块开展，主要采用统一命题、我要求助两种方案征集模式：统一命题模式是由中心业务主管针对公司关键或群发的服务疑难问题广发英雄帖，征集最佳处理方案；我要求助模式主要应用于员工遇到疑难投诉时，要求后台主管及全体员工群策群力，提出解决办法。每个员工都有权利发起方案征集，征集的问题范围包括业务知识、处理技巧、沟通话术、处理流程等，同时，提问者可以对跟帖提交的解决办法或答案进行评价，根据跟帖回复的价值可以评价为提问者采纳、最佳答案。客服呼叫中心对方案征集帖子进行积分管理，提问者每提出1个有价值的问题计5分，跟帖者每回答一个问题或提交一个方案计1分，被提问者采纳的方案计3分，被提问者评为最佳答案的计5分，并根据绩效管理办法按照一定比例兑现绩效。

7月份以来，客服呼叫中心方案征集积分管理活动引发员工热情响应和广泛参与，“有疑难，上论坛提问”、“论坛上有个疑难，大家赶快协助”成为员工每天的习惯动作。截至7月底，该中心员工共提交有价值的方案征集27帖，员工跟帖提交方案1351次，有1095个跟帖方案被采纳，有20余个跟帖方案被评为最佳答案，论坛上发布的疑难投诉均得到了圆满解决。通过方案征集积分管理，员工感受到了团队协作的力量。（孙涛 于树成）