身处乌鲁木齐，手持电话，线路的另一头，却可能是来自俄罗斯、澳大利亚、哈萨克斯坦等全球各地的声音——这便是南航新疆分公司95539呼叫中心俄语座席李梦媛和同事们每天的工作，“我们的工作很国际范！”

作为南航,甚至是全国民航业唯一的俄语呼叫中心，这里为世界各地购买南航机票的俄语旅客提供服务，重点面向俄罗斯、哈萨克斯坦、塔吉克斯坦等八个俄语系国家。据了解，随着南航连续开通从新疆直达这些国家的航班，旅客量也逐步增加，成立俄语服务座席十分有必要。从购票、退改签、会员服务到特殊旅客服务，中文客服能提供的，俄语服务几乎都可以涵盖。每天，李梦媛和同事都要处理不同国籍、不同文化旅客提出的五花八门的问题。

由于所面对的客户所在国家国情的不同，李梦媛和同事们也常会碰到很多中文呼叫中心遇不到的“难题”。比如，俄语座席中接听的电话中大约有40%是由境外呼入的，由于国际电话费用昂贵，常有旅客提出希望能尽力缩短通话时间。他们便下载了微信、skype等国际通用的即时通讯软件，利用软件与客户进行沟通，帮助他们节省通话费用，尽力想办法满足旅客的需求。

一次，座席代表努尔克来迪·努尔兰接到一位母亲的电话，她的两个孩子当天乘南航飞机从广州经乌鲁木齐中转到塔吉克斯坦首都杜尚别，由于担心两个孩子中转过程中出现问题，便请求帮忙接送一下孩子。虽然这已超出了职责范围，航班到达的时间也很晚，但努尔克来迪·努尔兰还是在下班后亲自前往了航站楼，一路将孩子护送上了回家的航班。

随着南航95539俄语呼叫中心在俄语旅客中的知名度越来越高，李梦媛和同事们也愈发忙碌了起来，甚至有些国外的旅客、代理在遇到国内其他航空公司的问题时，也都会习惯性地求助到南航的95539呼叫中心。不断增长的业务量也让李梦媛和同事们逐步摸索出了一套提升服务技能的方法和心得。

“语言、态度和业务是做好工作的三项基本功。”李梦媛告诉记者，虽然中西亚国家同属俄语系，但如同中国有众多方言一样，不同的国家口音、语法上都有一些不同。为了更好地理解旅客的语言，他们平时常常登录俄语国家航空公司的网站，研究专业航空词汇；在接听电话的过程中听到当地语言习惯的表述也都会记录在自己的本子上，以便学习研究。除此之外，她们还特别注意自己在服务中的态度，李梦媛说：“现场服务还可以借助表情、手势进行沟通，但电话只能通过声音交流，因此一方面需要仔细地通过辨别旅客语音、语调的变化感受旅客的情绪，另一方面也要用自己热情的态度感染电话线另一端旅客。”

“虽然我们每天面对的只是一根电话线，但连通的却是世界各地的南航顾客，能为大家提供服务，我很自豪！”李梦媛说。

一根小小的电话线，背后折射的是航线网络的变化。目前，南航新疆分公司已开通了17条国际航线，覆盖了13个国家。2015年7月16日，南航新开兰州—乌鲁木齐—圣彼得堡航线，新疆旅客前往俄罗斯又多了一条直达航线。

俄语专线经过两年运营，接听来电增加了近8倍，客票销售量也从最开始的全年150张提高到1400张。作为全国民航唯一的俄语呼叫中心，95539俄语营销服务中心已成为南航的一张特色名片，成了中西亚国家旅客的沟通桥梁，为乌鲁木，我很自豪！”李梦媛说。

一根小小的电话线，背后折射的是航线网络的变化。目前，南航新疆分公司已开通了17条国际航线，覆盖了13个国家。2015年7齐航空枢纽建设起到了推动作用。