《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨做了主题为管理地图行动法的演讲

4PS国际标准/CNCBA主席　 颜晓滨

    颜晓滨：

    各位来宾，大家上午好。徐总从大到小、从软到硬的演讲让人印象深刻。如同早上华为的吴总，演讲主体是云，Genesys黄总演讲主体关于全媒体，海尔的演讲主题是关于服务转型，其实一个行业中，主题不同，但是从不同角度观察我们行业的发展。

    联络中心涉及运营、技术、流程、招聘，很多维度跟方面。此次演讲内容浓缩在一张图，即管理地图，版本是2015版，其中包括550个指标。

    联络中心行业的发展，在管理中要注重影响力。人跟人一定有影响，才会导致管理产生效应。当对另外的人不产生影响的时候，管理能力再强、再如何，没有太大的作用。所以我们说人跟人之间，是通过影响力来产生的。不管是通过媒体渠道还是通过演讲。我们行业的影响力来自哪里？

    首先行业要发展好，必须具备影响的张力，这个张力，就是要在短期内能影响到每个人。    如今很多人在做一些工作，上去一个网站，或者注册一个APP，关键在于要建立一个渠道沟通，所以建立沟通很重要。

    正如美图秀秀，其推送完以后，有些APP会把你手机升级，搜集你的号码，一种是用智能软件，另外就是搞个活动，比如输入验证码，就能获得一个点缀的功能，此时输入号码，就能有序并且很正式的方式搜集到你手机信息。以后给你做一些新的推广或者功能，就很正式，并且很合法地建立。如此渠道的建立，可以及时推送及互动。这也就是我们说的一个人要影响一个人，一个APP要影响其他人，一定要有渠道，建立一个好的渠道。

    正如我们平台有几个方面：在百度新闻，就是网站后台把我们一添加，马上百度新闻就出来了，这个就叫影响力，它能够很快速让所有人看到。这是其中一个影响力。第二个影响力，2000年以前51callcenter我们办了一些活动，通过央视让大家了解这个行业，宣传一些好的标杆企业、宣传好的服务品牌。还有就是互联网媒体，包括社交媒体火爆成长以后，打造一个平台，就是客户管理。通过几十万人聚焦在我们联络中心公众平台，一天推下去，比如在座的两天下来，大概4千人参加会议，这4千人都不是打电话邀请过来的，都是在线注册的，就是通过在线注册，非常便捷、方便、人工成本也低，快速使这么多人聚集在一起。所以快速让这些人知道，这就是我们打造的第三个影响度。第四，要通过大会，通过会刊，所有大会、所有场合，我们分享这些手册。让好企业充分曝光，充分宣扬。以前我办会议，可能就一两百人，发个证书，获什么奖，只有企业自己知道。这并不是我们自己想要的，而是希望整个行业，包括通过各种渠道、各种媒体能知道行业发展及行业优秀的企业，让大家对于这个行业更好更自豪。

    地图管理法，是我们联络中心管理中4PS最核心的一部分。地图管理法的核心，就是所有流程、所有管理，必须落实沉淀，形成图文。有经验，必须形成表、形成运营手册、形成各种类型。管理能按图找到80%以上的管理流程，方法。人不能完全记忆或者找这些基本内容，人是用来做一些升级版的优化。

    如今微信的出现，是不是找微信的处理方式，多媒体渠道，比如QQ或者其他。5个窗口的时候，他的满意度是最高的。你可以到8个窗口，但是你的客户满意度会急剧下一个台阶。出错频率就是从7到8开始高度攀升。如果这个已经沉淀下来的经验，在整个运营体系中注明清晰，接下来另外一个人就能按照历史的经验值，包括流程来做，不用再重新琢磨，到底员工是开几个窗口为好？这只是很细的一个细节。

   同时包括招人，招人要看的维度，反过来说人员的流失率最大影响有哪些？有12个维度，60个要素，会影响到一个人的流失。反过来看，比如传统说是钱多、事少、离家近，这是好的。招聘的时候是不是优先希望找浦东这边的员工比较好？如果在浦西虹桥，过来他上班成本跟花销会急剧下一个台阶。出错频率就是从7到8开始高度攀升。如果这个已经沉淀下来的经验，在整个运营体系中注明清晰，接下来另外一个人就能按照历史的经验值，包括流程来做，不用再重新琢磨，到底员工是开几个窗口为好？这只是很细的一个细节。

   同时、时间、金钱方面，都是比在浦东高。所以从这个维度，优先选浦东。很多维度是优先。除非是特别情况会考虑。另外一个因素，你是高分的，可能也会选你。

    所以不管是流程的、招聘的，都必须能够把它沉淀下来，沉淀是我们运营体系中核心理念。苏宁认证具备几千页的运营体系。一个大型的中心，不是靠人工管理为主，不是靠人员脑子管理为主，一定是靠体系化、管理流程的落地，才能使管理事半功倍。

    这是去年跟台湾签订的两岸合作推广4PS标准体系协议。这是金音奖的颁奖典礼。每年金音奖是在9月份进行。根据行业，如金融行业、通信行业。这样的话我们必须有足够量大的企业群体在行业中，包括跟组织形成互动，去年金音奖参选大概600多家。

    管理体系可能大家也都熟悉了。我们讲的是战略为先、绩效为本、中间的平台、流程是作为手段，在4PS里，管理地图一定要有逻辑思维方式，核心想的就是4PS中，老板问我中心怎么建？我就想公司战略什么样，部门策略怎么样，要了解这些以后才可以。比如外包商，现在很多企业选择外包商，上个月我评标评了4个，为什么这么多企业发外包的时候要写上企业要通过4PS认证，或者是拥有4PS协调员？后来我跟企业交流，他说，外包商我们希望他是成体系的，不是说光靠人。因为这个人厉害，所以项目做得好。换了一个人，项目就做得差。说明这个企业是靠人，靠找过来一个管理人员扛着这个企业。不是的。他希望这个企业有完整的沉淀落地的管理体系，包括人员、流程、各个方面。同时信息安全。就是信息如何保障安全、可靠，包括技术构架等等，都是要做相应的落地。

    当你很多东西沉淀的时候，沉淀时间非常快。在贵州贵阳有一个华云基地，去年委托我做整体的规划包括设计，包括整个现场出来，我总共用了三个月。前提就是你有一定的楼，毛坯的，我必须做整体的1万8千平的设计，所有布局、颜色、功能，这些是设计，完了要施工、装修，第三必须所有的会议室、桌椅板凳到位，第四就是所有的系统，还包括等装等等，用了三个月。因为我整体设计用了7天。设计庞大的一个中心，这个前提是4PS里，多少人配一个洗手间，动线怎么走，座席区怎么样进行，包括宽度，弧形的占比多少，方格型的占比怎么样，一楼到二楼多少高，我们已经完整的在4PS里体现了。这样就可以选非常漂亮的颜色。不用地，去年委托我做整体的规划包括设计，包括整个现场出来，我总共用了三个月。前提就是你有一定的楼，毛坯的，我必须做整体的1万8千平的设计，所有布局、颜色、功能，这些是设计，完了要施工、装修，第三必须所有的会议室、桌椅板凳到位，第四就是所有的系统，还包括等装等等，用了三个月。因为再思考。其实就像我们运营管理手册，如果一个中心运营管理成熟了，建一个中心，所有的排班、质检、出勤、考核，全套已经在那边了。你要做的，就是做局部的针对性的改变。然后我借鉴小米养宠物的方式，养宠物未来可以有20人带，而不能3千人都带，太多了。宠物也得设定一个KP，绩效最好的20人，可以带宠物来。如果落后了，就不能带了，变成别人的。如果前20名有带宠物的特权，没有宠物怎么办？可以给同事中最要好的有宠物的给他。这样就让整个职场有趣、欢快、有奖赏功能，融为一体，所以你养条宠物，也是有些特长跟特点的。从一个毛坯，什么都没有一个的楼，到这样的，我们用了三个月时间。用了几句话，白加黑，夜总会，贵阳速度。白加黑，就是白天黑夜施工24小时，夜总会，就是晚上要开会，讨论所有的设计、排班，包括动线，包括图表、柜子怎么安放。这个柜子可能用得不多，不是传统的柜子，传统的是上面两个抽屉，一人一个。你说这个钥匙是两个人一人一把还是怎么样？如果一人一把，你个人隐私就保证不了。我这是上下两个橱，一人一把钥匙，你放你的，我放我的。只是一个微观调整，员工满意度肯定提升了，因为你放你的我，我放我的。这些都是我们做职场规划做的。反过来我们在运营管理中，也是一样的道理。你必须沉淀，有时间做微观的调整。比如设计的时黑，夜总会，贵阳速度。白加黑，就是白天黑夜施工24小时，夜总会，就是晚上要开会，讨论所有的设计、排班，包括动线，包括图表、柜子怎么安放。这个柜子可能用得不多，不是传统的柜子，传统的是上面两个抽屉，一人一个。你说这个钥匙是两个人一人一把还是怎么样？如果一人一把，你个人隐私就保证不了。我这是上下两个橱，一人一把钥匙，你放你的，我放我的。只是一个微观调整，员工满意度肯定提升了，因为你放你的我，我放我的。这些都是我们做职场规划做的。反过来我们在运营管理中，候，有些布局、有些点，就留给这些地方。管理中就留给难点，有个性化要求的。而不是一上来就做管理制度。其实管理制度本来就应该整套沉淀。

    所以运营手册、管理地图是我们管理中极其重要的一个，地图管理法，不是说你一定有张地图，而是你管理思维一定要呈逻辑思维、图状，很清楚，你问我技术，一二三四五，问我绩效500个指标中哪些最核心，4PS讲六大核心指标，我是管理总监，一上去就是六大核心指标，因为4PS管理中说一个联络中心，一个优秀的中心，其实就一句话定义，就是用最少和最合适的成本创造最好的客户体验。一个是投入，一个是产出。你说服务满意度多少，我说不一定，因为你花的钱多，用的资源多。我们是讲一定的资源对一定的产出。所以两个地方都要看。所以六大核心指标：一个是我们的投入。要看分钟成本，一个中心如果这个都不知道，就不算完全合格。你一分钟花了公司多少成本，你清楚吗？第二个，就是员工有效利用率是多少。我们中国包括全球很多用再利用率等等，这不能讲错，是不科学的，分母会东，就是两个人要对比，你分母要顶住，比如你8，我也是8，我分子比你高，我就比你高。如果分母，登录时间都不一样，你登两小时，我登三小时，一除出来好像数字区别不大，其实不对，因为你分母变动的。第三，就是员工在因为你花的钱多，用的资源多。我们是讲一定的资源对一定的产出。所以两个地方都要看。所以六大核心指标：一个是我们的投入。要看分钟成本，一个中心如果这个都不知道，就不算完全合格。你一分钟花了公司多少成本，你清楚吗？第二个，就是员工有效利用率是多少。我们中国包括全球很多用再利用率等等，这不能讲错，是不科学的，分母会东，就是两个人要对比，你分母要顶住，比如你8，我也是8，我分子比你高，我就比你高。如果分母，登录时间都不一样，你登两小时职周期。这是我们的投入。有效利用率高，说明员工利用率高，说明投入成本转换的比率比较好。这是一个维度。另外一个维度，是服务水平，满意度，还有首先解率。这是六大核心指标。

    比如管理指标，全是按类型分布的，550个指标，每项呈逻辑布局，就是所有指标都在这张图里。你们一般公司里用到的，基本涵盖了。550个指标，结合了将近300页的A4的一本书，任何一个指标上面都是有定义、公式、影响因素、绩效方法，权重的系数等等，用半页纸或者一页纸阐述一个指标。所以指标必须搞清楚。

    服务水平，通常我们会说要减少时长，细化管理，短板找出来集中攻关，就能减少话量，工作处理好。减少话量不是硬性把它掐掉的。

    刚刚跟大家简要分享了一下管理地图法。因为时间很短，只是说一个方法、感受。大家按照这个方式会有比较大的一些收获。

    谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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