另外一样去吃寿司，女人看到的是一个大盘，男人就是看到的（很高的一个）价格。去服装店，男的就在那边看标签多少钱，女的就看哪件漂亮，区别的角度不太相同。

    关于理发。女的理发前和理发后，没什么区别。男的变化就很大。

    男人洗浴跟女人洗浴不同。女人涂脸的不一样，头发和身体用的不一样。而男人就是用一瓶，从头抹到尾。所以愈发发现，男生是利润中心，女生是成本中心。

    女人的择偶标准。在15岁的时候，女人是看脸，20岁看身材，25岁看车子（物质），30岁看钱（财富）。而男人的择偶标准，比较简单，跟穿衣服一样，永远就是一个标准。
    人跟人是有区别的，男生跟女人是有区别的。从管理角度，也是有区别的。所以我们的关注点，每个人穿衣服或者他的心态等等，男女是不一样的。包括男的跟男的也是不一样的。

    因此，管理有没有一个情景管理？核心就是一个人是有能力的，还是有意愿的。能力低还是意愿度高，这两个能组合出四种现象。根据强弱会有很多变化。你不能按照每个人都一样这样去管理。这种管理是比较粗放型的管理。而我们的团队管理，跟以前的方式完全不一样了。

    以前我们电销中心有人离职，我问为什么离职，他回答说原本这边有绿豆粥喝，现在没有了，所以没有什么意思，就走了。我很纳闷，难道你来工作，就是有了一碗绿豆粥？所以离职的想法，还是很多样性的。

    5PD是电销的一个体系。我们今天看什么叫5PD的运营管理。

    做电销有两个地方是首先要看的。一个，是产品跟服务是什么。你要卖东西，我要问你，你卖的什么东西？你东西值多少钱？你这个是属于标准化的，还是非标准化的？如果非标准化的，你从电销角电销中心有人离职，我问为什么离职，他回答说原本这边有绿豆粥喝，现在没有了，所以没有什么意思，就走了。我很纳闷，难道你来工作，就是有了一碗绿豆粥？所以离职的想法，还是很多样性的。

&度，是相对能卖的。包括产品，你采购方式怎么样，物流管理怎么进行？就是我产品又好、又快，买完了以后快递过去也方便。如果是一个非常大的东西，物流很麻烦，通过电销再配送，其实从配送角度是比较麻烦的。你要先清楚，要卖什么？因为你有群体，我去选择产品。另外一种，是因为有产品，所以选择群体。如果是企业，比如一个互联网公司，电商公司，上面有一大批数据库、会员，我首先要分析，这些会员是什么属别？男生多还是女生多，还是怎么样？选择产品。

    就像美图秀秀，我跟吴欣鸿聊，我说你这上面手机量很多，有8亿装机量，有2亿多活跃。你这个数据不用太可惜了。因为你是有数据，你要找产品。他的数据好在哪里？现在估值30亿美金，整个营业额大概5亿的收入。他这些人群有一个特点，所有用美图秀秀的人，首先不管男女，希望自己更美、更白、脸变瘦。有很多功能。这些人都是爱美的，或者希望自己更美一些。然后你可以分离一下，就是有男生、女生。这些群体，你感觉卖什么最方便？就是我是虚拟的让他美，还有一种，就是实实在在帮助你更美。在国内有很多卖化妆品的，包括广州的瓷肌中国，做电商，纯粹做化妆品。你美图这么大的数据量，打过电话说你好，我这边是美图秀秀，你用了我的产品，我问候两句，肯定觉得很爽，然后接下据，你要找产品。他的数据好在哪里？现在估值30亿美金，整个营业额大概5亿的收入。他这些人群有一个特点，所有用美图秀秀的人，首先不管男女，希望自己更美、更白、脸变瘦。有很多功能。这些人都是爱美的，或者希望自己更美一些。然后你可以分离一下，就是有男生、女生。这些群体，你感觉卖什么最方便？就是我是虚拟的让他美，还有一种，就是实实在在帮助你更美。在国内有很多卖化妆品的，包括广州的瓷肌中国，做电商，纯粹做化妆品。你美图这么大的数据量，打过电来就说，我们现在推出一款美白的化妆品，回头给你发邮件或者短信，那肯定有转化率的。因为目标群体准确，而且后台有数据的观察，比如年龄段，还有区域，有一个location，比如这个人是在上海注册还是新疆注册。不同区域，消费能力不同。分析出来，你推给他的产品就不一样，比如你有钱，就推个“高大上”的，没钱的，就推个便宜点的。所以我们行销一定要对数据高度重视。数据说白了，打上标签，其实就是一个人。有了数据标签，就很容易做相应的工作。

    数据来源于哪里？媒体引流、数据清洗。媒体引流有几种，一种就是做电视广告，包括电视购物。我们家也经常买东方CJ上的产品，发现越买越贵，上万的都在上面买。所以引流这是一种。另外一种，就是电商的，互联网里面的。比如瓷肌，从腾讯的女性频道做广告，花很多钱投广告，投了以后很多人打电话进来，就是大海捞针型的，放家庭购物广告，无数人看，总归有1%的人有兴趣，他打电话来要订购。就是前端的工作，是通过广告来转化，因为成本很高，有些卖保健品的，引流一个数据要几百块钱。你卖一个保健品，可能1千多块钱，第一单可能是保平甚至亏损的，那据来源于哪里？媒体引流、数据清洗。媒体引流有几种，一种就是做电视广告，包括电视购物。我们家也经常买东方CJ上的产品，发现越买越贵，上万的都在上面买。所以引流这是一种。另外一种，就是电商的，互联网里面的。比如瓷肌，从腾讯的女性频道做广告，花很多钱投广告，投了以后很多人打电话进来，就是大海捞针型的，放你做不做？
   
    嘉宾：做。
   
    颜晓滨：因为你还有第二步可以做。买了一次以后，还让他买第二次、因为第二次就没有1千多块的引流成本了。我就“忽悠”你，或者让你买两次三次。所以保健品、化妆品，其实它本身商品的成本是低的，很大成本是在广告推广渠道上。所以前期是投入很大的成本，但是整个盘算下来，是很容易做下来的。包括数据引流、数据评分、管理，审批数据。我在上海办个活动，我必须优先到上海。51Callcenter整个数据群体，最后一波会发上海的，因为上海是最近的，不会发远的，远的他要出差，有个周期，而上海想来，提前两天打个招呼就可以来了。所以整体的次序排比都要做精细的一些分析，不能反过来。然后到北京或者其他地方了，你明天开会，今天才发邀请，就不会有人来。如果转化率很低，索性就不去发给他了。因为你发一次，骚扰一次。所以数据我们要做比较深入的一些分析。精细化的管理就在于这个部分。

    整个电销有部分是跟我们客服中心一样，一样有人、一样要看绩效、有系统。但是里头的细节不同。

    电销中绩效的管理，电销指标、网销指标、电商指标等等，这些维度跟方向，跟客服不一样。因为电销中心我们看产出。没有产出的电销中心，没有太大意义。客服中心我是客户体验，客户满意就好了。而电销一定是看你有没有产生订单，没有订单，再可爱，那这个员工是没有太大价值的。所以本身整体的目标跟要求就不一样。

    系统方面，包括预拨号、清洗数据，这些工作交给系统，我们人要做更有意义、有价值的内容。上边是电销流程、脚本。有一点大家会忽略，电销做得好，不光是电话打得好，电话打得好，不代表你中心就非常好。你说团队非常好，难道业绩一定会好吗？其实不是。你团队电销很厉害，但是只是很多因素的一环。比如，产品不好中心，没有太大意义。客服中心我是客户体验，客户满意就好了。而电销一定是看你有没有产生订单，没有订单，再可爱，那这个员工是没有太大价值的。所以本身整体的目标跟要求就不一样。

    系统方面，包括，难道你就一定能打得好？其实不是。我产品不好，你产品好；我打电话的人的能力高，你的低。这个时候你产品好，有需求，转化率高，所以可能业绩比我高。人处理电话的技巧是很重要的一部分，但只是当中一环。

    除了产品，数据这一环要好。做电销包括呼出，你要清楚你是拨打给谁，数据哪里来，数据完整性好不好，错误率高不高。如果是过期的数据，你打下来是没有太大的转化率的。

    第三，东西卖出去了，就像电销或者电视购物，把东西卖给人家了，结果配送很慢，因为有些电销是可以提前付款的，有些是货到付款的，那我的物流很慢，慢悠悠的，说订的保健品来了，然后客户说，不好意思我昨天已经买了，不需要了。原本是个成功的订单，结果因为他想法变了，说前两天是头脑发热，就不买了。你要趁他头脑还发热的时候把钱收了。

    所以在电销中，我们是一环一环，决定你最终业绩好跟不好。

    广告怎么做，对账单怎么进行，包括渠道冲突，产品相同价格不一样，线上线下怎么办？都需要考虑。今天有些电商物流喜欢用顺丰，因为他们印象里，顺丰

    所以在电销中，我们是一环一环，决定你最终业绩好跟不好。

    以最少的、最合适的人力创造最大的效益，是我们要的电销中心。包括分钟处理成本，跟4PS一样，作为中心要清楚一分钟成本多少，要算很简单，无非就是把整体成本拿出来一除多少处理时间，一分钟就出来了，就知道打一通电话大概多少时间。如果HT变长10%跟变短10%，影响是多少钱，这些数据就很清楚，就知道为什么做这个动作不做那个动作。第二个是员工的有效利用率。4PS一定是强调有效利用率。在全球有些界定，占用率，各种率，很不科学。就是他分母也会动。我们两个人比较，底部分母不动比较才有意义，否则算的话，分母用登录时长，登录时长又没有硬性要求说上班一定8个小时全部对话，我培训3个小时，你培训2个小时，或者我小休时间更长，跑出去了，这个情况下，就是我们的分母是不非就是把整体成本拿出来一除多少处理时间，一分钟就出来了，就知道打一通电话大概多少时间。如果HT变长10%跟变短10%，影响是多少钱，这些数据就很清楚，就知道为什么做这个动作不做那个动作。第二个是员工的有效利用率。4PS一定是强调有效利用率。在全球有些同的，那有没有可能出现利用率算出来比我高，但实际你工作时间比我短？这完全有可能。你工作登录了两个小时，比如你今天就请假了几个小时，来了两个小时，结果你有一个半小时在通电话，那你的比例是多少？就是75%。但是我今天8个小时都登录了，工作了4个小时，就是通电话通了4个小时，那我利用率只剩50%，比你差。但是我是工作，我通了4个小时，你才通1个半小时，明显比你高。核心就是分母没有固定掉。所以本身就不是苹果比苹果的东西。所以4PS有效利用率，说的是付薪时长。你可以天天休假，可以一会儿去这里或那里，但是因为底部是一样的，付薪是我的成本，我就看你通话时长，就能有个很好的比较。第三就是员工在职周期。通常一个电销员工比较好的转化率，是6个月朝上，生产的转化率比较高，但是现在很多都是2个月、3个月，所以流水非常快地在转。第四，是人均数据消耗量。要考核每个人消耗多少数据，消耗数据量大，一定也要业绩好，否则业绩差不多，你花了很多我的数据，资源都被你占用了。从创造收益角度，我们是看人均产出。人均产出多少，一除就出来了，还要看你耗了多少数据以及沟通完以后你转化率怎么样。所以电销中我们看有效转化率是多少。

    5PD电销体系我们看六大核心指标。

    联络中心有六大朝上，生产的转化率比较高，但是现在很多都是2个月、3个月，所以流水非常快地在转。第四，是人均数据消耗量。要考核每个人消耗多少数据，消耗数据量大，一定也要业绩好，否则业绩差不多，你花了很多我的数据，资源都被你占用了。从创造收益角度，我们是看人均产出。人均产出多少，一除就出来了，还要看你耗了多少数据以及沟通完以后你转化率怎么样。所以电销中我们看有效转化率是多少。

 &nb核心指标，三入三出。三入就是投入的，一种是分钟成本、还有一种是有效利用率、还有一种是员工在职周期，这三个是投入。在职周期员工越短，成本越高。有效利用率越低，成本越高，因为员工没有产生效率。分钟成本大家知道。另外三个指标，就是最常见的服务水平，还有首解率，还有就是客户满意度。这三个指标是看效益跟产出的。前面三个讲成本。这是我们昨天讲的4PS的六大核心指标。虽然4PS有550个指标。550个指标是用来解决问题的。

    电销中心也有六大核心指标。电销中心的人成功跟不成功，跟他坚持与否很有关。有一个中心做保健品的，一个员工业绩不好，接近两年的时候一个客户买了他家东西，大体意思就是说你交流这么久，还在这个企业里，要不我有买你一下吧，现在都没有离开这个公司，说明你们公司还是比较靠谱的。这也是一种原因。所以就买了。所以我们要持之以恒要求推进、销售，他容易成功。真正成功比例大的，是在第4次到第11次跟踪后完成。80%的销售是在第4-11次跟踪后完成。所以要持续做跟踪，很重要。

    我们看这组数据。电销有两组人，A组人均3万，B组人均2.7万。有没有办法在不开除人员的情况下，调动人员，就能使你作为一个主管告诉老板说，我们这个月比上个月人均业绩成长了？但实际情况是还在这个企业里，要不我有买你一下吧，现在都没有离开这个公司，说明你们公司还是比较靠谱的。这也是一种原因。所以就买了。所以我们要持之以恒要求推进、销售，他容易成功。真正成功比例大的，是在第4次到第11次跟踪后完成。80%的销售是在第4-11次跟踪后完成。所以要持续做跟踪，很重要。

    我们看这组数据。电销有两组人，A组人均3万，B组人均2每个人的业绩跟上个月是一样的。我做一个人员调整，就能做到两组的平均水准都上升。有没有人知道？
   
    嘉宾：把A组在平均水平以下的人移到B组，但是要超过2万7。就是A组平均水平以下的移到B组。
   
    颜晓滨：大家听懂了吗？其实很简单，没有做任何变化，两组人产生的销售利润一模一样，理论上跟上个月一模一样，但是把一个人调动，就是看当中哪个人是低于3万的。比如2万9，把这个拿掉，这组会上升，但是把2万9移到B组，因为毕竟大于2万7，这边也上升了。所以只要拉一个人过来，就说，老板，这个月我们两个组业绩都上升了，要不发个奖金吧。说起来很有道理。实际上他压根就没变化。所以我们说在整个电销中，有很多数字，我们在管理中有很多数字，必须研究。一个报表上来，你必须很清楚问题在哪里。

    2007年我做外包，在电信盈科，作为外包公司，看数据要求非常高。因为一旦算错，合同一签就亏得一塌糊涂。很多东西没有算到。所以要看报表，看哪些是瞎估的，比如HT，另外要拿数据拨测。对内你必须掌握非常好的报报表上来，你必须很清楚问题在哪里。

    电销十大关键KPI指标。包括日均拨打量、日均接通量、数据有效率、日均准客户数、日均员工负荷率、平均处理时长、转化率、日均成交件数、日均销售额、单客价。
    电销成功率八大要点，包括数据质量、拨打对象选择、拨打时段、产品匹配、活动量等。

    话术。电销管理中人性九大特点，有选择性注意、喜欢占小便宜等等。

    电销需要“五高”活动量高，因为不打电话是没成绩的，一定要拨打量高，保持一个高状态，技巧高、差异高、数据质量高。群体中一定要有几个做得好，领头的，这些人可以带动，用他的样板做分析带动其他人。

    电销人员声音语言感人力的12个关键点。这是一个鱼骨图，就是整体的音调、音量。电销人员要适当做音量的调整。如果在一个正式的场合，其实就不应该讲快。如果今天是一个政府场合，发言就不一样。不能每个场合讲话都一样。所以针对不同任，你必须对语调、语音做一些调整，他快，你应该快，政府的就要慢，才显得稳重。所以习主席他们讲话，都是一两个字、三四个字都要顿一下，这样显示稳重成熟。其实这种方式对自己非常好，四维空间很大。讲快了就一下子过去，有错就错了。所以不同的场合、不同的客户，我们电销人的语调、语音、包括专业这些都要变化。音调要有高有低。所以要有感染力，有一定的波形、波峰、波谷。

    这是FAB-SPIN话术模型。比如买保健品，无非就是健康这些内容。一个脚本出来，是要给1千人出来的，所以搞话术这些人做出来的水平就很重要。

    这是我个人的微信号。欢迎大家以后多交流、互动。电销是一个很长远、长期的事情。无论做电销还是客服，客服未来可能有呼入转营销，现在做客服到一定时候，必须做数据挖掘、客户管理，还是会涉及到电销。、包括专业这些都要变化。音调要有高有低。所以要有感染力，有一定的波形、波峰、波谷。

    这是FAB-SPIN话术模型。比如买保健品，无非就是健康这些内容。一个脚本出来，是要给1千人出来的电销一线拨打得好了，员工收入好，企业收入也好。

    今天我分享就到这边。谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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