工作人员认真接听热线。记者周密摄
“您好！市长热线，请问有什么可以帮您？”
15年，这句温暖亲切的问候，始终随着无线电波传给每一位拨打热线的市民。
2000年6月28日，市长热线前身——昆明市人民政府便民热线12345正式向全社会开通。从此，“12345，有事找政府；事事有回音，件件有答复”在昆明市民中口耳相传。
15年间，人工坐席从3条到60条；15年间，群众来电、来信近1100万件；15年间，日均受理群众来件2000余件，办结率达98％；15年间，电话、电子邮件、短信、微博、市政府领导接听日、民声大联动等方式服务群众零距离……
15年
服务群众初心不改
“一三五不来水，二四六不来电，都要找12345，市长热线帮了多少老百姓。”在近期举行的昆明市12345市长热线市民体验日活动上，一位体验者称赞市长热线“就像家长一样，像管家一样”！
帮助孤寡处理善后，动员社会力量援助绝症病人家庭，帮助市民找回走丢的孩子，为参加高考的孩子办好身份证，为投资企业解决实际问题……15年来，“12345”热线早已深入人心，在党委、政府与群众之间架起一座服务群众的“金色连心桥”。
“市民向市长热线反映的每一个问题，无论大小，轻重缓急，都倾注着一份期盼与厚望。市长热线对市民反映的每一个问题，都会认真对待，及时受理，积极处理。”市长热线办相关负责人说，15年里，市长热线办始终紧紧围绕“心系群众，服务群众”的宗旨，定位“听民声、解民忧、汇民意、集民智”四大职责。
尤其是自2011年以来，市长热线的发展进入了“快车道”。当年4月，经市政府同意，市长热线办建立起“市政府领导接听12345市长热线电话”制度和“市政府领导接听市长热线电话办理结果公示”制度。此后，每月都会有一位市政府领导到12345市长热线接听市民电话，直接与市民对话交流。截至今年6月，已开展接听工作45次，受理市民来电542个，“市政府领导接听市长热线”受理件 style="text-indent: 2em">尤其是自2011年以来，的办结率和反馈率都达100%。外界称赞：“昆明市政府领导亲自接听市长热线，并敢于将办理结果在新闻媒体上公示，不仅是勇气和魄力的体现，更是对人民负责的公开承诺。”
15年
搭建政情民意直通车
在服务人民群众的同时，市长热线还是名副其实的智慧库。
如今，南屏步行街已是昆明最繁华的商业街区及城市景观名片之一，而建设南屏步行街的动议，就是来自一位市民向市长热线的谏言。2001年，一位市民通过市长热线建议，昆明可以考虑在东西寺塔步行街的基础上，将城市传统中轴线，即正义路—近日公园—金马碧鸡坊—东西寺塔步行街连成一线，形成全程近2公里的商业步行街，使之形成全省乃至全国较大的、具有传统风貌和现代商业闻名特色的步行街。正是在此建议的推动下，2004年，南屏步行街建成。
在市长热线的日常工作中，这样的事例不胜枚举。一位市民的建议，使市博物馆门前的公交站牌由“岔街站”更名为“市博物馆站”，更具文化推广意义；还有游学海外的昆明市民，给市长热线发电子邮件促成了中美学术合ash;金马碧鸡坊—东西寺塔步行街连成一线，形成全程近2公里的商业步行街，使之形成全省乃至全国较大的、具有传统风貌和现代商业闻名特色的步行街。正是在此建议的推动下，2004年，南屏作在昆明市妇幼保健院落地开花……通过市长热线汇聚民智，治理滇池方案有了更多参考；保护红嘴鸥措施凝聚着爱心；街道命名更接地气；公交车线路设计更为合理……
自开通以来，市长热线接到群众关于经济发展、城市建设、旅游环保、市政管理等方面的建议数以万计，这些意见和建议来自社会各个阶层，甚至还有来自美国、澳大利亚、俄罗斯、德国、新加坡、芬兰等10多个国家和地区的建议，涉及生活的方方面面。
市长热线承载着市民对家园的热爱与关注，凝聚着市民的智慧和力量，正转化为推动城市发展的不竭动力。
15年
网络问政渠道畅达
随着互联网的发展，为进一步畅通并拓宽政府与民众沟通渠道，2011年4月，开通“昆明12345市长热线”新浪微博。截至目前，市长热线微博共有粉丝35.6万余人，发布信息4600余条，共受理并回复网民反映问题6000余条，开展微直播10余次。
2013年5月17日，“网络问政”又添新渠道，按照市政府的工作安排，“昆明市长”新浪微博正式yle="text-indent: 2em">随着互联网的发展，为进一步畅通并拓宽政府与民众沟通渠道，2011年4月，开通开通，市长热线办负责“昆明市长”微博中涉及的城市管理及民生类问题办理反馈工作。截至目前，“昆明市长”微博共有粉丝93万余人，发布博文630余条，博文阅读量6800万余次，收到评论12.8万余条，网民@给“昆明市长”的微博24万余条，受理城市管理及民生类问题3454件，办结3447件，办结率99.8%，受到社会各界的广泛关注和赞誉。
目前，市长热线的受理渠道包含了12345市长热线电话、96128省政府政务查询专线、书记和市长工作电话、书记和市长电子信箱、市长热线电子信箱、“昆明市长”微博、“昆明12345市长热线”微博、手机短信、邮政等渠道。
15年
创新步伐未曾停歇
“让专业的人做专业的事”，市长热线办始终坚持这一理念，并不断谋求工作创新。
话务受理外包，提升服务品质，有效解决了“拨打难”问题；呼叫中心运维管理外包，使资源分配更合理；信息系统开发建设和运维外包，大大降低了行政成本，保障了系统持续更新空间及运行的稳定。从2009年实施“接办分离”新步伐未曾停歇
&ldquo工作模式以来，大幅提高了问题办理力度和落实力度。
2011年，市长热线办又开展了昆明市政府12345非应急服务“一号通”项目建设工作。集合全市政务和社会服务资源，实现了一个号码为民服务，一个平台倾听民声、了解民情、关注民生、汇集民智，成为全国受理渠道最全面的政务电话服务平台。目前，已经整合了市级各部门对外公布的行政行业服务电话号码共计265部，网络覆盖了全市所有乡镇（街道办）及县（市）区属委办局共计1072个部门，3000余用户使用该系统进行业务办公，极大缩短了案件的中间人工流转环节，提升了“一号通”平台的业务处理效率和服务满意率。
随着工作模式的调整和创新，市长热线办始终严格按照“一线工作法”和“五办作风”要求，加大督办、协办、会办力度，始终把群众满意作为检验工作的第一标准，坚持深入一线，现场协调办件。重点关注群众反映的热点难点问题，涉及多家部门的疑难问题等，在尽力解民忧的同时，也帮助基层部门协调了不少问题。近年来，年均开展现场督办近60件，取得了较好的社会效应。
15年来，市长热线先后建立了内部管理制度体系、呼叫中心管理制度体系、网络承办部门管理制度体系、政企协作机制、监督考核机制和交办协办机制等，已经形成了一套较为完备的制度规范，涵盖了热线工作的各个环节、各个领域。“成为具有ISO9001认证资质的政务热线服务平台”，在全国同行中位居前列，是对市长热线工作的认可。