工作人员认真接听热线。记者周密摄
“您好!市长热线,请问有什么可以帮您?”
15年,这句温暖亲切的问候,始终随着无线电波传给每一位拨打热线的市民。
2000年6月28日,市长热线前身——昆明市人民政府便民热线12345正式向全社会开通。从此,“12345,有事找政府;事事有回音,件件有答复”在昆明市民中口耳相传。
15年间,人工坐席从3条到60条;15年间,群众来电、来信近1100万件;15年间,日均受理群众来件2000余件,办结率达98%;15年间,电话、电子邮件、短信、微博、市政府领导接听日、民声大联动等方式服务群众零距离……
15年
服务群众初心不改
“一三五不来水,二四六不来电,都要找12345,市长热线帮了多少老百姓。”在近期举行的昆明市12345市长热线市民体验日活动上,一位体验者称赞市长热线“就像家长一样,像管家一样”!
帮助孤寡处理善后,动员社会力量援助绝症病人家庭,帮助市民找回走丢的孩子,为参加高考的孩子办好身份证,为投资企业解决实际问题……15年来,“12345”热线早已深入人心,在党委、政府与群众之间架起一座服务群众的“金色连心桥”。
“市民向市长热线反映的每一个问题,无论大小,轻重缓急,都倾注着一份期盼与厚望。市长热线对市民反映的每一个问题,都会认真对待,及时受理,积极处理。”市长热线办相关负责人说,15年里,市长热线办始终紧紧围绕“心系群众,服务群众”的宗旨,定位“听民声、解民忧、汇民意、集民智”四大职责。
尤其是自2011年以来,市长热线的发展进入了“快车道”。当年4月,经市政府同意,市长热线办建立起“市政府领导接听12345市长热线电话”制度和“市政府领导接听市长热线电话办理结果公示”制度。此后,每月都会有一位市政府领导到12345市长热线接听市民电话,直接与市民对话交流。截至今年6月,已开展接听工作45次,受理市民来电542个,“市政府领导接听市长热线”受理件 style="text-indent: 2em">尤其是自2011年以来,的办结率和反馈率都达100%。外界称赞:“昆明市政府领导亲自接听市长热线,并敢于将办理结果在新闻媒体上公示,不仅是勇气和魄力的体现,更是对人民负责的公开承诺。”
15年
搭建政情民意直通车
在服务人民群众的同时,市长热线还是名副其实的智慧库。
如今,南屏步行街已是昆明最繁华的商业街区及城市景观名片之一,而建设南屏步行街的动议,就是来自一位市民向市长热线的谏言。2001年,一位市民通过市长热线建议,昆明可以考虑在东西寺塔步行街的基础上,将城市传统中轴线,即正义路—近日公园—金马碧鸡坊—东西寺塔步行街连成一线,形成全程近2公里的商业步行街,使之形成全省乃至全国较大的、具有传统风貌和现代商业闻名特色的步行街。正是在此建议的推动下,2004年,南屏步行街建成。
在市长热线的日常工作中,这样的事例不胜枚举。一位市民的建议,使市博物馆门前的公交站牌由“岔街站”更名为“市博物馆站”,更具文化推广意义;还有游学海外的昆明市民,给市长热线发电子邮件促成了中美学术合ash;金马碧鸡坊—东西寺塔步行街连成一线,形成全程近2公里的商业步行街,使之形成全省乃至全国较大的、具有传统风貌和现代商业闻名特色的步行街。正是在此建议的推动下,2004年,南屏作在昆明市妇幼保健院落地开花……通过市长热线汇聚民智,治理滇池方案有了更多参考;保护红嘴鸥措施凝聚着爱心;街道命名更接地气;公交车线路设计更为合理……
自开通以来,市长热线接到群众关于经济发展、城市建设、旅游环保、市政管理等方面的建议数以万计,这些意见和建议来自社会各个阶层,甚至还有来自美国、澳大利亚、俄罗斯、德国、新加坡、芬兰等10多个国家和地区的建议,涉及生活的方方面面。
市长热线承载着市民对家园的热爱与关注,凝聚着市民的智慧和力量,正转化为推动城市发展的不竭动力。
15年
网络问政渠道畅达
随着互联网的发展,为进一步畅通并拓宽政府与民众沟通渠道,2011年4月,开通“昆明12345市长热线”新浪微博。截至目前,市长热线微博共有粉丝35.6万余人,发布信息4600余条,共受理并回复网民反映问题6000余条,开展微直播10余次。
2013年5月17日,“网络问政”又添新渠道,按照市政府的工作安排,“昆明市长”新浪微博正式yle="text-indent: 2em">随着互联网的发展,为进一步畅通并拓宽政府与民众沟通渠道,2011年4月,开通开通,市长热线办负责“昆明市长”微博中涉及的城市管理及民生类问题办理反馈工作。截至目前,“昆明市长”微博共有粉丝93万余人,发布博文630余条,博文阅读量6800万余次,收到评论12.8万余条,网民@给“昆明市长”的微博24万余条,受理城市管理及民生类问题3454件,办结3447件,办结率99.8%,受到社会各界的广泛关注和赞誉。
目前,市长热线的受理渠道包含了12345市长热线电话、96128省政府政务查询专线、书记和市长工作电话、书记和市长电子信箱、市长热线电子信箱、“昆明市长”微博、“昆明12345市长热线”微博、手机短信、邮政等渠道。
15年
创新步伐未曾停歇
“让专业的人做专业的事”,市长热线办始终坚持这一理念,并不断谋求工作创新。
话务受理外包,提升服务品质,有效解决了“拨打难”问题;呼叫中心运维管理外包,使资源分配更合理;信息系统开发建设和运维外包,大大降低了行政成本,保障了系统持续更新空间及运行的稳定。从2009年实施“接办分离”新步伐未曾停歇
&ldquo工作模式以来,大幅提高了问题办理力度和落实力度。
2011年,市长热线办又开展了昆明市政府12345非应急服务“一号通”项目建设工作。集合全市政务和社会服务资源,实现了一个号码为民服务,一个平台倾听民声、了解民情、关注民生、汇集民智,成为全国受理渠道最全面的政务电话服务平台。目前,已经整合了市级各部门对外公布的行政行业服务电话号码共计265部,网络覆盖了全市所有乡镇(街道办)及县(市)区属委办局共计1072个部门,3000余用户使用该系统进行业务办公,极大缩短了案件的中间人工流转环节,提升了“一号通”平台的业务处理效率和服务满意率。
随着工作模式的调整和创新,市长热线办始终严格按照“一线工作法”和“五办作风”要求,加大督办、协办、会办力度,始终把群众满意作为检验工作的第一标准,坚持深入一线,现场协调办件。重点关注群众反映的热点难点问题,涉及多家部门的疑难问题等,在尽力解民忧的同时,也帮助基层部门协调了不少问题。近年来,年均开展现场督办近60件,取得了较好的社会效应。
15年来,市长热线先后建立了内部管理制度体系、呼叫中心管理制度体系、网络承办部门管理制度体系、政企协作机制、监督考核机制和交办协办机制等,已经形成了一套较为完备的制度规范,涵盖了热线工作的各个环节、各个领域。“成为具有ISO9001认证资质的政务热线服务平台”,在全国同行中位居前列,是对市长热线工作的认可。