呼叫中心员工能力发展计划
来源: 时间:2015-06-16

呼叫中心是一个人员密集型的组织。在呼叫中心,员工的基础能力在日常运营的方方面面中体现出来。如何快速、大量培养出符合企业文化、胜任岗位要求的人才,是我们亟待思考和解决的问题。

呼叫中心能力发展计划,是根据呼叫中心的实际需要,制定在一定时期内达到岗位胜任力标准的能力提升改进计划,根据呼叫中心的需要培养员工的岗位胜任力,制定标准能力提升分类,依据标准要求,结构化、有针对性地采取相应措施,通过不断重复正确的行为实现员工能力的提升,同时还结合员工个人发展需要,促使员工自身素质、技能提高。

呼叫中心能力发展计划包含三部分内容:技能评鉴、结构化在职培训以及评核。通过能力发展计划的实施,加速人才成长速度,更好地支持了中心的服务模式与营销转型,确保持续发展的基础,提升呼叫中心的核心竞争力。

一、技能评鉴

随着员工工作价值观呈现多元化发展的趋势,员工对工作的期望除了获得薪资、归属感、人际关系、发展机会外,更多的员工开始关注自身的成长。如果员工在企业中一味地输出才干而不能获得输入,也就是说自身没有得到成长,能力没有得到提高,他们对工作的兴趣或热情也会消减。

能力诊断可以帮助员工找到自己当下努力或未来努力的方向,技能评鉴是员工能力诊断的主要方法,提升员工能力,首先要让员工清楚地知道自己与组织要求的标准相比,还存在哪些差距,对此,制定一套岗位胜任标准是非常重要和必要的。呼叫中心各室、各技能的员工所具备的岗位标准是不一样的。岗位标准从“人职匹配”的角度分析、完成特定岗位工作任务应具备的条件,它是针对完成工作任务而言的,即岗位标准能够保证被试者在特定岗位完成工作任务。

我们通过以下步骤完成岗位胜任标准的制定。