1概述
1.1 建立行政服务呼叫中心的意义
1、有利于重塑政府形象，改善政社关系和干群关系。
   过去，公众申请行政审批遇到的推诿、扯皮、刁难现象屡有发生，“衙门作风”、“官僚习气”的行政作风公众最反感，也是公众对政府产生不满情绪的重要原因之一。行政服务中心的建立较大程度地改善了这一问题。公众得到的不仅仅是方便和少跑路，更重要的是塑造了高效、廉洁、亲民、为民的政府形象，改善了政府及其部门与社会公众的关系，减少了冲突与矛盾，实现了和谐有序。

2、有利于促进政府职能转变和行政管理体制改革。
    长期以来，政府部门管理的越位、缺位、错位并存；在行政管理方式上重管理、轻服务，重事前审批、轻事后监管；行政管理带有明显的趋利特征，权与责脱节，权与利挂钩。行政审批服务中心的建立，从服务机制上，从服务环境上能促使上述问题得到有效改善，并已成为深化行政管理体制改革、推进服务型政府建设的试验场、检验台和突破口。

3、有利于建设法制政府，从源头上预防和遏制腐败。
    行政审批服务中心的建立和实施，为从源头上防腐和反腐起到良好作用。同时，审批事项进一步清晰明确，行政许可设定清楚规范，审批过程公开透明，避免了乱设行政许可事项和随意增设行政许可主体，对建立有限责任政府和法治政府起到了有利的作用。

1.2创建行政审批服务中心的目的
行政审批服务中心的建设以便民、高效、廉洁、规范为宗旨，推行“一站式办公、一条龙服务、并联式审批、阳光下作业、规范化管理”的运行模式。

1、集中办事，方便群众。
      具有行政审批职能的部门在中心设立窗口集中办公，将行政相对人需要跑多个部门才能办成的事，变为只跑中心一处就能办成，极大地方便了办事群众，真正体现了人民政府以民为本的思想和为民服务的宗旨。

2、加强监督，提高效率。
    在中心的统一要求、组织、监管和协调下，对进入中心的所有审批事项都作出公开承诺、限时办结；特别是通过并联审批，切实简化了办事程序、有效提高了办事效率。同时，通过各单位之间、窗口工作人员之间的相互监督，中心管理人员和社会公众相结合的监督，使监督工作更好地落到实处。

3、阳光作业，防止腐败。
      建立公开、透明的告知制度，服务项目、受理条件、办事程序、办结时限、收费项目、收费标准、办事结果、行为规范、管理规章等全面公开，实行阳光作业，保障了行政相对人的知情权，保证了行政审批的公正与规范，有效地预防和减少了暗箱操作、权力寻租、“吃拿卡要”等腐败现象的发生，改善了政府及其部门的形象。

4、规范收费，有利财政。
       严格按规定标准收费，减少了部门自由裁量收费数额的随意性，全部收费直接进入财政统一账户，透明了各部门资金状况，方便了财政对各部门资金的有效监管，防止了资金流失，保证了财政收入。同时，扩大了财政资金的调度空间，并为减小部门收入差距提供了方便。

2 行政服务呼叫中心系统功能要求
2.1政策查询功能
为百姓提供方便的政策查询服务，政策法规和收款收费的咨询服务；

2.2语音自助查询功能
为百姓提供电话自动语音查询服务；

2.3举报功能
为百姓举报提供指引，接转涉案机关办理；

2.4投诉功能
接转对机关工作部门及其工作人员违法违纪方面的投诉；

2.5公告功能
发布通知公告，向广大人民群众发送各种政策信息、通知等；

2.6意见建议功能
收集百姓对政策法规的建议和意见；

3服务流程
3.1人工座席
根据统一接入的服务中心电话，人工服务由座席进行分类登记并解答；

3.2语音自助服务
提供7*24小时服务，通过语音提示和按键选择向咨询人提供自动语音咨询等多个功能的服务。

3.2.1语音咨询
通过语音提示指引咨询人查询相关资料；

3.2.2语音信箱
非人工座席服务时间和线路繁忙时间留言预约咨询；

3.2.3自动转接功能
自动转接举报、投诉电话：通过语音提示自动转接到相关部门接听；

3.2.4人工服务
咨询人在法定工作日接受语音自助服务时，可随时通过按键选择由自动语音服务转接入人工座席获取服务。

4服务时间
4.1行政服务呼叫中心服务热线
4.1.1 人工服务时间
人工座席接听服务为周一至周五上午8:00-11:30，下午13:00-17:00。

4.1.2自动语音时间
自动语音时间为：7*24小时服务；